Governança de TI e ITIL: Guia Completo

Cenário Empresarial

O ambiente empresarial possui uma estrutura com cinco atores principais:

• Proprietário
• Gestores
• Operacional
• Clientes
• Mercado

Qual a importância da TI?

A TI ajuda os processos de negócio a terem maior eficiência.

Governança de TI

Tem como objetivo integrar as atividades de gestão de TI com os objetivos estratégicos da empresa.

A Governança de TI deve:

• Promover o alinhamento da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como à infraestrutura de serviços de TI.
• Promover a implantação de mecanismos que garantam a continuidade do negócio contra interrupções e falhas.

Princípios:

• Responsabilidade
• Estratégia
• Aquisição
• Performance
• Conformidade
• Comportamento Humano

Modelos de Mercado e Melhores Práticas

Modelos de Mercado: Conjunto de melhores práticas que podem ser aplicadas em qualquer empresa.

Melhores Práticas: Conjunto de atividades que foram aplicadas por organizações e obtiveram sucesso.

Serviço

Um serviço é composto de uma solicitação, um conjunto de atividades a serem realizadas e de um resultado ou uma entrega para quem solicitou o serviço.

Gerenciamento de Serviços de TI

Tem como objetivo alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.

O que é ITIL?

• ITIL é um guia de boas práticas que podem ser adotadas conforme a necessidade da organização.
• Possui 5 estágios do ciclo de vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

Benefícios com a adoção do ITIL

• Medir, monitorar e otimizar serviços de TI.
• Otimizar custos.
• Melhorar interação/relacionamento com os clientes.

Gerenciamento de Serviços

• É um conjunto de políticas, processos e funções para atender os objetivos da organização.
• Segundo o ITIL: é um conjunto de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente na forma de serviço. As habilidades são distribuídas nos ciclos de vida, através de processos, métodos, funções, papéis e responsabilidades para entregar os serviços aos clientes.

Papéis e Responsabilidades

Metodologias utilizadas: COBIT, PMBOK e RACI.

• R = Responsável pela execução das atividades.
• A = Aprovador, aprova e mostra os resultados do serviço.
• C = Consultado, fornece informações para a realização da atividade.
• I = Informado, é comunicado sobre o andamento das atividades.

Definições

• Processo: Conjunto de atividades estruturadas elaborado para alcançar um objetivo.
• Dono do processo: Responsável por garantir que um processo é adequado ao que se propõe a alcançar.

Melhoria Contínua de Serviço

• Busca melhorar os processos, garantindo serviços que agreguem valor ao negócio.
• Não é o estágio final do processo. A melhoria contínua deve fazer parte de todos os ciclos do serviço.

Estratégia de Serviço

Gerenciar recursos para atingir um determinado objetivo.

Adoção possibilita à TI...

• Facilitar a comunicação entre cliente e TI.
• Vincular suas atividades com os resultados mais críticos para o cliente.

Valor do Serviço e Ativo de Serviço

• Valor do serviço: Quanto o serviço atende às necessidades do cliente.
• Ativo do serviço: Bens e direitos que uma empresa tem (contabilidade). Gerarão futuros benefícios econômicos (não são físicos).

Ativo de Serviço

Características:

• Utilidade: Funcionalidade oferecida, o que o serviço faz.
• Garantia: Confiança de atendimento aos requisitos acordados, como o serviço é entregue.

Tipos:

• Habilidades: Relacionadas às capacidades organizacionais de gerenciamento, processos, conhecimentos e pessoas.
• Recursos: Relacionados aos insumos necessários para a produção dos serviços.

4 Ps da Estratégia

• Perspectiva: Descreve a visão geral da empresa.
• Posição: Descreve qual a imagem o provedor de serviço passará para os clientes.
• Plano: Descreve como o provedor de serviços irá atender à sua perspectiva e posição definida.
• Padrões: Descreve as decisões e ações que o provedor de serviço seguirá para entregar os serviços.

Portfólio de Serviço

• Auxilia as organizações a priorizar investimentos e melhorar a alocação de recursos.
• Possui 3 componentes:
  • Funil de serviço: Serviço em desenvolvimento.
  • Catálogo de serviço: Serviços disponíveis para uso ou prontos para serem implantados.
  • Serviços obsoletos: Serviços removidos da infraestrutura, não mais oferecidos.

Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI

• Gerenciamento da estratégia para os serviços de TI
• Gerenciamento do portfólio de serviço
• Gerenciamento financeiro para os serviços de TI
• Gerenciamento de demanda
• Gerenciamento do relacionamento com o negócio

Objetivo:

• Definir e manter os 4 Ps dos serviços de TI.
• Prover o alinhamento entre negócio e TI.
• A TI deve gerenciar o seu entendimento sobre a estratégia da empresa para melhor definir e manter os serviços de TI.
• O negócio diz para onde ir e a TI deve planejar como viabilizar a estratégia da empresa.

Atividades – Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI

• Avaliação Estratégica
  • Análise do ambiente interno: Custos, capacidade, alocação de recursos.
  • Análise do ambiente externo: Identificação de oportunidades e ameaças externas, tendência de mercado, clientes, fornecedores, leis.
• Definição de Espaço de Mercado: Escopo de oportunidades que podem ser exploradas para atender os clientes.
• Identificação de Fatores Estratégicos da Indústria ou Mercado: Relacionar os fatores estratégicos de sucesso ou fracasso aos ativos de serviço necessários para execução e entrega.
• Priorizar investimentos

Responsabilidades

• Gerente da estratégia do negócio: Responsável por formular, documentar, comunicar, divulgar e manter a estratégia do negócio.
• Comitê de TI: Formado por diretores, gerentes e outros interessados para auxiliar na tomada de decisões sobre a estratégia de TI.
• Diretor/Gerente dos Serviços de TI: Responsável por gerenciar os recursos e processos do gerenciamento de serviços de TI.

Gerenciamento do Portfólio de Serviço

• Garantir que o provedor de TI tenha um catálogo de serviços baseado na análise das necessidades do negócio.
• Acompanhamento do investimento em serviços em todo seu ciclo de vida.

Gerenciamento do Portfólio de Serviço – Conceitos

Abrange todo o ciclo de vida dos serviços através dos três componentes: Funil de Serviço, Catálogo de Serviço e Serviços Obsoletos.

Gerenciamento do Portfólio de Serviço – Status do Serviço

• Requisitos: Quando os requerimentos do negócio foram identificados e documentados.
• Análise: Quando os requisitos estão sendo analisados e priorizados.
• Aprovado: Quando os requisitos, após análise, foram aprovados.
• Contratado: Quando os requisitos aprovados entram no catálogo de serviço.
• Desenho: Planejamento dos componentes de serviço.
• Desenvolvimento: Quando os componentes dos serviços estão em desenvolvimento ou adquiridos.
• Teste: Fase de teste dos serviços.
• Homologação: Após os testes, o serviço deve ser homologado pelo cliente.
• Liberados: Quando os serviços estão liberados e implantados em produção.
• Implementação: Quando os serviços estão liberados e implantados em produção.