Guia Completo: Certificação ISO 9001 e Gestão da Qualidade

Importância da Norma ISO 9001 para a Certificação

O movimento da qualidade está intimamente associado à certificação da norma ISO 9001 em praticamente todo o mundo. Esta norma estabelece os requisitos mínimos de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), independentemente da atividade da organização.

A certificação por esta norma evidencia a existência de um sistema de gestão orientado para o cumprimento de requisitos, para a satisfação do cliente e para a melhoria contínua da sua eficácia. É um reconhecimento que serve de atestado e que facilita a confiança entre organizações que nunca tiveram trocas comerciais entre si. Por ser uma norma adotada em todo o mundo, funciona como denominador comum para o tema qualidade. A certificação iniciou-se nos setores industriais, mas atualmente existem organizações certificadas em todos os setores da atividade.

Requisitos Essenciais para um Sistema de Gestão da Qualidade

Os 8 princípios fundamentais para um SGQ são:

• Focalização no Cliente: Entender e exceder as expectativas do cliente.
• Liderança: Estabelecer direção e propósito, com decisões estratégicas.
• Abordagem por Processos: Gerir atividades como processos interligados para resultados consistentes e valor acrescentado.
• Abordagem à Gestão Através de um Sistema: Gerir processos inter-relacionados como um sistema coerente.
• Melhoria Contínua: Um objetivo permanente da organização, baseada na medição dos objetivos.
• Envolvimento das Pessoas: Pessoas competentes, capacitadas e engajadas em todos os níveis.
• Abordagem à Tomada de Decisão Baseada em Fatos: Decisões eficazes baseadas na análise de dados e informações.
• Obtenção de Resultados de Desempenho e Eficácia do Processo: Foco na medição e melhoria do desempenho e eficácia dos processos.

Os requisitos gerais são a decisão da gestão da organização, que incluem a procura de um melhor desempenho, minimização/eliminação das consequências das falhas. Em qualquer dos casos, a organização deve encarar o SGQ como um subsistema dos sistemas de gestão global, e deste modo deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as atividades mais relevantes para a qualidade.

A documentação do SGQ deve basear-se na análise das suas necessidades, com especial atenção a:

• Identificação, descrição, classificação, análise e gestão dos processos.
• Disponibilização dos recursos e da informação.
• Definição dos objetivos/resultados desejados.
• Melhoria contínua.

Deve haver um equilíbrio entre procedimentos documentais, práticas e registos.

Conteúdo Essencial da Documentação do SGQ

A documentação do SGQ deve conter:

• Os procedimentos documentados do SGQ, referindo os outros documentos relacionados.
• Identificação das práticas adotadas para cumprir os requisitos.
• Listas dos procedimentos técnicos, com indicações do objetivo e do âmbito.
• Lista dos impressos, com indicação do título.
• Descrição dos processos e das suas interações.
• Justificação da exclusão de requisitos da norma.
• Campo de aplicação do SGQ.
• Os procedimentos do SGQ.

Estrutura e Conteúdo do Manual da Qualidade

O manual da qualidade deve conter:

• Um impresso.
• Um índice.
• Uma lista de revisões do manual.
• Uma lista de distribuição (cada cópia é numerada e atribuída a uma pessoa).
• Uma lista de rubricas (de quem elabora, verifica e aprova os documentos).
• Campos de aplicação (pontos, unidades orgânicas).
• Objetivo.
• Indicação da norma que pretende satisfazer.

O manual deve ser dividido em capítulos, um para cada cláusula da norma, e secções por capítulo.

Relacionamento entre ISO 9001 e ISO 9004

As normas ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistemas de gestão da qualidade que foram concebidas para se complementarem uma à outra.

A norma ISO 9004 tem uma focalização mais abrangente à qualidade, aborda as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e a sua satisfação, através da melhoria sistemática e contínua do desempenho da organização. A norma ISO 9004, ao contrário da ISO 9001, não se destina a fins de certificação, regulamentares ou contratuais.