Guia Completo: Gestão e Resolução de Conflitos

O que são Conflitos?

• Definição 1: Existem situações de crise que surgem quando as preocupações de duas ou mais pessoas parecem incompatíveis.
• Definição 2: Um conflito interpessoal é uma relação entre duas ou mais pessoas que buscam objetivos que não podem ser atingidos simultaneamente sob certas condições.

O que o Conflito Causa?

Impactos do Conflito:

1. Egocentrismo
2. Insinceridade
3. Hostilidade
4. Rebelião
5. Desunião
6. Servilismo
7. Baixa autoestima
8. Autoritarismo
9. Isolamento emocional
10. Falta de assertividade

Áreas Comuns de Conflito:

• Percepções diferentes dos fatos.
• Divergências sobre os métodos.
• Conflitos de metas.
• Diferenças de valores.

Como Gerenciar Conflitos?

• Afastamento: Sacrificar tanto a relação quanto os objetivos.
• Imposição: Buscar os objetivos a qualquer custo, ignorando a relação.
• Acomodação: Ceder nas metas para manter o relacionamento nas melhores condições.
• Compromisso: Ceder em alguns aspectos dos objetivos e metas, sacrificando parcialmente o relacionamento.
• Negociação: Através de um processo racional, buscar a máxima satisfação para ambas as partes.

Conflito: Destrutivo ou Construtivo?

Conflito Destrutivo:

• Controla toda a atenção.
• Destrói o autoconceito.
• Divide as pessoas e reduz a cooperação.
• Aumenta as diferenças.
• Leva a comportamentos destrutivos.

Conflito Construtivo:

• Envolve as pessoas na resolução de problemas.
• Promove comunicação autêntica.
• Ajuda a liberar emoções, ansiedade e tensão.
• Desenvolve a cooperação e a vontade de aprender com os outros.
• Ajuda a desenvolver a compreensão e habilidades.

Como Resolver Conflitos?

Os passos para a resolução de conflitos são basicamente:

1. Definir conjuntamente o conflito: Entender a natureza do problema.
2. Explorar as causas: Compreender a justificativa de cada um dos envolvidos no conflito.
3. Colocar-se na perspectiva do outro: Ser empático.
4. Buscar soluções alternativas: Pensar sobre a técnica de ganha-ganha (win-win).
5. Chegar a um acordo satisfatório: Que atenda às necessidades das partes, seja justo, permita a cooperação e promova a capacidade de resolver conflitos no futuro.

O que é Negociação?

É o processo de alcançar a máxima satisfação para si mesmo e para os outros envolvidos no conflito, ou seja, obter os objetivos e manter um bom relacionamento.

Características de um Bom Negociador

• Ter uma atitude de ganha-ganha (win-win).
• Ser flexível na abordagem.
• Ser firme no conteúdo e suave na forma.
• Analisar as propostas em profundidade.
• Ser paciente e tolerante.
• Não levar ataques pessoais a sério.
• Identificar os interesses dos outros.
• Ser um bom ouvinte.

Gestão de Conflitos na Enfermagem

O líder de enfermagem deve ser capaz de identificar os sinais de conflitos interpessoais ou intergrupais com exatidão e rapidez, para então canalizá-los construtivamente e alcançar os objetivos.

Estratégias para Promover a Gestão de Conflitos:

• Escutar ativamente.
• Lidar diretamente com os conflitos.
• Promover a atitude mental e emocional de ganha-ganha.
• Desenvolver a tolerância com a assertividade.
• Encontrar formas de expressar sentimentos, evitando extremos (reprimir e explodir).