Guia de Conceitos: Gestão, Qualidade, ISO e Benchmarking

Conceitos Fundamentais de Gestão

Qualidade de Vida

Qualidade de vida: São aqueles aspectos que se referem às condições gerais da vida individual e coletiva: habitação, saúde, educação, cultura, lazer, alimentação, etc.

Endomarketing

Endomarketing (marketing interno, focado nos colaboradores): É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno, com o intuito de melhor atender aos clientes externos. O Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador.

Reengenharia

Reengenharia: Para os autores, a reengenharia significa um redesenho radical dos processos de negócios com o objetivo de obter melhorias drásticas em três áreas:

• Custos
• Serviços
• Tempo

Responsabilidade Social

Responsabilidade social: É um conjunto de conceitos e ações que contribui para fazer um mundo melhor com a participação de todos, e isto inclui toda e qualquer atitude que tomemos para que este fim seja alcançado.

Normas ISO e Gestão da Qualidade

ISO: Origem e Conceito

Criação da ISO 9000 (1987)

Em 1987, a ISO criou o primeiro modelo internacional de sistemas de qualidade, cujos requisitos formam a ISO 9000 (atualmente o modelo está na 4ª versão).

Conceito da ISO

Conceito da ISO (International Organization for Standardization / Organização Internacional de Padronização): É a Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra, na Suíça. Foi criada em 1946 e tem como associados organismos de normalização de cerca de 160 países.

Objetivo da ISO

Objetivo: A ISO tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão e o avanço tecnológico, além de disseminar conhecimentos.

Vantagens da Certificação ISO 9000

Vantagens de uma empresa possuir o certificado ISO: A empresa que possui a ISO 9000 demonstra:

• Redução de riscos
• Solidez
• Reputação
• Prevenção da perda de mercado
• Responsabilidade civil
• Baixa margem de queixas e reclamações
• Relações comerciais facilitadas

Gestão da Qualidade: Evolução e Conceitos

Evolução do Conceito de Qualidade

Antes dos Anos 50

Até o início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Assim, a conceituação da qualidade era focada tanto no produto como na produção.

Depois dos Anos 50

Depois dos anos 50, a qualidade passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. Para haver satisfação, não deve haver defeitos, e sim atributos que tornem o produto adequado ao uso pretendido.

Conceitos Atuais de Qualidade

Conceitos de qualidade: Para muitos, a qualidade está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho técnico ou durabilidade. Para outros, qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao uso. A qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente às necessidades do usuário durante o uso.

Conceito da ISO 9001:2008

Conceito da ISO 9001 de 2008: A ISO 9001:2008 é a norma principal que apresenta os requisitos de gestão da qualidade que compõem o sistema de gestão da qualidade estabelecido como modelo pela ISO. Tem por finalidade a certificação de sistemas da qualidade segundo seus requisitos.

Benchmarking: Conceitos e Processo

Conceito de Benchmarking

Conceito de Benchmarking: Segundo a International Benchmarking Clearinghouse (IBC), “é um processo sistemático e contínuo de medida e comparação das práticas de uma organização com as das líderes mundiais ou do mercado, no sentido de obter informações que possam ajudar a melhorar o seu nível de desempenho”.

Pré-condições para o Sucesso do Benchmarking

Suposições e pré-condições para o sucesso do Benchmarking:

1. Haver um reconhecimento e aceitação de que existem lições a serem aprendidas a partir da experiência de terceiros que podem levar à melhoria de desempenho;
2. A existência de potenciais parceiros de benchmarking ou, no mínimo, a percepção da possibilidade de acesso à experiência de terceiros, considerados referências;
3. Ser fundamental que haja respeito e ética profissional na condução de projetos de Benchmarking; caso contrário, a falta de confiança comprometerá definitivamente qualquer iniciativa futura.

Tipologia de Benchmarking

Tipologia de Benchmarking: Existem vários tipos de Benchmarking, que podem ser classificados quanto ao objeto de estudo e quanto à natureza do parceiro.

Processo de Benchmarking

Processo de Benchmarking: Inclui basicamente os seguintes passos:

1. Conhecer o objeto de estudo (produto ou processo);
2. Identificar fontes de informação e parceiros de benchmarking;
3. Fazer comparações e trocar experiências;
4. Definir ações, planejar, implementar e rever o progresso.