Guia de Gerenciamento de Serviços de TI

Gerenciamento da Capacidade

Garantir que a capacidade de TI é adequada ao atendimento das necessidades atuais e futuras.

Catálogo de Serviço

Prover um único local de informações disponível para todos autorizados.

Atividades Proativas

Quando o serviço está em planejamento ou em produção.

Atividades Reativas

Quando o serviço já está disponível no catálogo de serviços.

Gerenciamento da Disponibilidade

Garantir que os níveis de disponibilidade entregues atendam as disponibilidades acordadas nos Acordos de Nível de Serviço.

Gerenciamento da Continuidade

Prever eventos de riscos que possam afetar o negócio e estar preparado para reagir.

Gerenciamento da Segurança

Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio.

Gerenciamento de Fornecedores

Gerenciar os contratos com fornecedores e garantir o atendimento das condições contratuais.

Livro de Transição

Garantir que os serviços atendam as necessidades do negócio.

Gerenciamento de Mudanças

Garantir métodos padronizados para minimizar impactos no negócio.

Quais as mudanças

• Estratégicas: podem impactar serviços estratégicos.
• Táticas: podem impactar serviços comerciais.
• Operacionais: podem impactar serviços de suporte.
• Técnicas: podem impactar componentes de TI.

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Planejar e controlar a construção, teste e implantação das liberações.

Validação e Testes

Planejar e implementar um processo estruturado de testes e validação.

Requisição de Serviço

Solicitação de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI.

Evento

Notificação criada por um serviço, item de configuração ou ferramenta de monitoração.

Alerta

Aviso sobre uma meta atingida, não registrado como incidente.

Incidente

Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da sua qualidade.

Problema

Causa de um ou mais incidentes, com causa raiz a ser investigada.

Solução de Contorno (Workaround)

Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema.

Erro Conhecido (Known Error)

Problema com causa raiz documentada e solução identificada.

Base de erros conhecidos

Local onde os erros conhecidos são armazenados.

Impacto, Urgência e Prioridade

Avaliar o impacto e a urgência de incidentes.

Gerenciamento de Problemas

Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.