Guia das Normas ISO 9000 e Gestão da Qualidade

Definição da ISO

A ISO (International Organization for Standardization — Organização Internacional de Normalização) é uma organização mundial responsável pela coordenação e unificação das normas nacionais, reunindo 130 países. A missão da ISO é promover o desenvolvimento da normalização e de atividades relacionadas no mundo, com o intuito de facilitar o intercâmbio de bens e serviços e promover a cooperação nos domínios intelectual, científico, tecnológico e econômico.

Princípios de Produção das Normas ISO

A ISO estabelece que seus padrões são produzidos de acordo com os seguintes princípios:

• Consenso: são levadas em conta as opiniões de todas as partes interessadas: fabricantes, fornecedores, usuários, grupos de consumidores, laboratórios de ensaio, governos, especialistas e organismos de investigação.
• Global Industrial Application: soluções globais para atender às indústrias e aos clientes do mundo inteiro.
• Voluntariado: a normalização internacional é determinada pelo mercado e, portanto, baseia-se num compromisso voluntário de todos os intervenientes no mercado.

As Normas ISO 9000

A ISO 9000 regulamenta a qualidade dos bens ou serviços vendidos ou oferecidos pelas empresas, bem como os aspectos ambientais envolvidos na sua produção. Esta regra, em sua influência, tende a estabilizar a economia, reduzir custos, evitar o desemprego e garantir a exploração rentável das empresas.

A ISO 9000 é o modelo de desenvolvimento de design de produto, processo de produção, instalação e manutenção; isto é, um sistema para assegurar a qualidade.

A ISO 9000 possui três regras básicas: 9001, 9002 e 9003, que incluem a necessidade de um sistema de qualidade eficaz para garantir que as medições sejam válidas, com instrumentos de teste e medição regularmente calibrados; a utilização de técnicas estatísticas adequadas; a identificação e rastreio de produtos; a manutenção de um sistema de processos de registro; um sistema adequado para o manuseio, embalagem, armazenamento, apresentação e entrega; um sistema adequado de inspeção e auditoria, bem como o processo de tratamento de unidades não-conformes, garantindo a formação e o treinamento de pessoal.

ISO 9000: Gestão da Qualidade e Diretrizes

Esta norma fornece diretrizes para a seleção e uso, explica os conceitos fundamentais de qualidade, define termos-chave e fornece orientações para a seleção, utilização e relevância para as normas ISO 9001, 9002 e 9003.

ISO 9001: Modelo para Garantia da Qualidade

Sistemas da Qualidade — Modelo para garantia da qualidade na concepção, desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É o maior nível da série. A ISO 9001 abrange todos os elementos constantes nas ISO 9002 e 9003, além do conjunto de capacidades de concepção e desenvolvimento dos serviços.

• Gestão da Responsabilidade: a administração tem a responsabilidade primária de uma organização. A direção deve rever periodicamente os resultados do sistema de qualidade.
• Sistema da Qualidade: a gestão deve definir e documentar sua política e objetivos de qualidade para garantir o compromisso e os requisitos mínimos da ISO 9000.
• Contrato de Revisão: deve-se ter um sistema documentado que define a forma como se comunicam e executam as mudanças para o cliente e para a organização interna.
• Projeto de Controle: você deve ter procedimentos documentados para assegurar que os produtos atendam às exigências.
• Controle de Documentos e Dados: todos os dados e documentos exigem a aprovação de uma pessoa autorizada. É necessário autorizar formalmente essas pessoas, que devem ser capazes de avaliar a validade do documento.
• Compras: realizar operações de compra de forma sistemática para garantir que os materiais adequados sejam obtidos para as necessidades específicas da organização.
• Controle de Produtos Fornecidos ao Cliente: devem-se estabelecer procedimentos para a inspeção, armazenamento, gestão e manutenção dos materiais fornecidos pelo cliente.
• Identificação e Rastreabilidade dos Produtos: a avaliação de um fornecedor deve incluir um método documentado de revisão formal; a organização deve manter registros de avaliação e uma lista formal daqueles que cumprem o processo documentado.
• Controle de Processo: refere-se ao processo global de produção de um item e ao método pelo qual ele controla e garante que os processos sejam seguidos. As ferramentas e equipamentos utilizados e os funcionários terão planos de funcionamento e manutenção conforme apropriado.
• Inspeção e Ensaios: abrange os testes de movimentação de materiais através dos processos e a inspeção do produto final.
• Controle de Equipamentos, Medição, Inspeção e Teste: deve-se garantir a manutenção, revisão e controle de todos os equipamentos de ensaio, calibragem e outros, incluindo matrizes, dispositivos, moldes, padrões e softwares.
• Estado de Inspeção e Ensaio: conforme os produtos circulam, as áreas de ensaio de vários equipamentos e produtos devem realizar a identificação quanto ao seu status.

Controle de Produto Não Conforme

Ação Corretiva e Preventiva: a regra pede que os envolvidos enfrentem os problemas de forma sistemática.

Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega: a disposição exige que a inspeção e o ensaio do produto final garantam que os dados estejam em conformidade com as especificações definidas no plano de qualidade, verificando se o produto atende a todos os requisitos.

Controle de Produto Não Conforme

Auditorias Internas da Qualidade: a equipe de auditoria deve ter formação adequada para as atividades de verificação. É necessário realizar essas auditorias pelo menos uma vez por ano.

Formação: é necessário identificar uma autoridade capaz de gerenciar e verificar se os trabalhos que afetam a qualidade são executados conforme os documentos do sistema da qualidade.

Serviços Pós-venda e Técnicas Estatísticas

ISO 9002 e ISO 9003

ISO 9002: Sistemas da Qualidade — Modelo para garantia da qualidade na produção e instalação, focando na prevenção, detecção e correção de problemas. É mais ampla e sofisticada do que a ISO 9003.

ISO 9003: Sistemas da Qualidade — Modelo para garantia da qualidade em inspeção final e teste. É a menos abrangente das normas, estabelecendo requisitos para a detecção e controle de problemas durante os ensaios finais.

Nota: As normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram integradas em um único padrão: a ISO 9001. Atualmente, a ISO 9001 e a ISO 9004 são desenvolvidas como um par coerente de normas.

ISO 9004: Eficiência na Gestão da Qualidade

A ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a eficiência da gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho organizacional e a satisfação do cliente. Nela, foram identificados oito princípios de gestão da qualidade:

1. Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem compreender suas necessidades atuais e futuras, atender aos seus requisitos e procurar exceder as expectativas.
2. Liderança: os líderes estabelecem unidade de propósito e direção. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na realização dos objetivos da organização.
3. Participação dos Funcionários: funcionários de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas em benefício da empresa.
4. Abordagem de Processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão: identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização.
6. Melhoria Contínua: a melhoria contínua do desempenho global deve ser um objetivo permanente da organização.
7. Abordagem Factual à Tomada de Decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
8. Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Estes oito princípios de gestão da qualidade são a base da família de normas ISO 9000:2000.