h2 Atribuições e Responsabilidades em Hotelaria: Receção, Mensageiros e Mais

Receção (Atribuições e responsabilidades): Preparar a chegada do hóspede, consultando diariamente a lista de reservas do dia; fazer a receção do hóspede no check-in; proceder à abertura das contas dos hóspedes e encerrar contas; realizar a mudança do hóspede de quarto; manter atualizado o sistema; anotar as anomalias; informar sobre o serviço de cofre; manter contacto com a governanta; preencher relatórios. O rececionista acumula a função de caixa corrente e rececionista; fazer o check-out; preencher a ficha de chamadas do hóspede.

Mensageiros (Atribuições e responsabilidades): Auxiliar na receção do hóspede; levar o hóspede juntamente com a sua bagagem até à receção; levar e buscar a bagagem dos hóspedes; prestar informações e distribuir comunicação interna. Nas bagagens de um grupo utiliza-se o ticket que é preso na mala com os dados básicos para identificar o hóspede. O mensageiro ajuda a transportar as bagagens ou pequenos volumes, dá informações sobre o Hotel e explica o funcionamento dos equipamentos nos apartamentos/quartos.

Reservas (Atribuições e responsabilidades): Planeamento das atividades diárias, informações e atendimento a solicitações de reservas dos clientes; verificar as disponibilidades; preencher a ficha de reserva; confirmação de reserva; lançar dados da reserva; imprimir a reserva; encaminhamento de comunicações internas; atendimento às solicitações de cancelamento e alteração de reservas; solicitações de bloqueio de apartamentos e alterações de reservas; arquivar processos de reserva; requisitar material de escritório e emissão de relatórios.

Setor do Telefone: Organizar a sua área de trabalho; receber ligações; transferir chamadas; anotar recados; localizar hóspede; despertar hóspedes; localizar funcionários; controlar o som ambiente. O telefonista deve ter um bom timbre de voz, e modular a voz de forma agradável. Ter paciência e ser amável com respostas breves e calmamente pronunciadas.

Setor da Governança: Conhecer bem as normas estabelecidas pela direção do hotel; dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal; criar bom ambiente; preparar planos de trabalho e escalas rotativas do pessoal; elaborar escalas de serviço; zelar pelo uniforme, asseio pessoal; atender a solicitações especiais; tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada do hóspede; articular o trabalho à situação em que se encontram; realizar inventários; controlar e administrar o stock dos produtos; inspecionar o estado dos quartos e registar e cuidar dos objetos esquecidos pelo hóspede.

Tarefas e obrigações da camareira: zelar por uma aparência impecável (uniforme limpo, etc.); seguir as ordens da governanta e o regulamento do hotel; organizar o seu carrinho de limpeza; verificar a ocupação do quarto; ter atenção ao preenchimento do estado das roupas dos clientes; arrumar e limpar os quartos; comunicar os quartos limpos; saber o seu horário de trabalho; ter um relacionamento com os colegas; efetuar a limpeza geral dos quartos; fazer o inventário anual da mobília e preparar a lista de reposição de material.

Tipologias de clientes:

• Cliente Falador: Características do comportamento: é apressado, tem ações rápidas, por vezes bruscas e inesperadas. Tratamento: ter atitudes simples e simpáticas, ser sociável e bom ouvinte, conduzir o diálogo e mantê-lo, procurar agir com calma e tomando a palavra, liderar a conversa.
• Cliente Meticuloso: Características: não é apressado, é paciente, repara nos mínimos detalhes, analisa todas as propostas, é exigente, quer todos os detalhes, é muito sistemático, tem dificuldade em decidir.
• Cliente Desconfiado: Características: não dá muita atenção e faz com que o técnico não saiba se ele gosta do serviço, ouve sem atenção, tenta testar o técnico e os seus conhecimentos, expõe as suas ideias de forma complicada, não confia em nada, gosta de debater e raciocinar, é firme e já sofreu desenganos comerciais. Tratamento: mostre que cumpre bem a sua função, ter segurança nos argumentos e nos conhecimentos, conquiste a confiança, forneça-lhe detalhes racionais e lógicos, exponha factos, utilize carisma, não se apresse, dê-lhe provas das suas afirmações.
• Cliente Nervoso: Características: é agressivo ao falar e achincalhando, já vem nervoso. Tratamento: deixar o cliente falar, manter a calma e deixar o cliente falar do seu problema.
• Cliente Grosseiro: Características: é agressivo, gosta de discutir, expõe as suas opiniões, fala alto, é sensível, não aceita opiniões, se sentir prejudicado reclama contra a empresa e funcionários. Tratamento: agir com calma e compreender o cliente, evitar discussões e atritos, usar tom de voz adequado, esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cortês, seja rápido e objetivo, saiba ouvir, explique todos os detalhes.

Ter boa aparência: está relacionado com: a boa imagem resulta da interação, os hábitos, comportamentos, postura, habilidades e competência. A credibilidade deixa o cliente satisfeito com o produto.

Reclamações: lida-se com objeções ao criar empatia, clarificando a objeção, oferecendo alternativas e informações, levando à satisfação do cliente. O objetivo do colaborador é ser eficaz, vender um serviço ou um produto ao cliente. Acalme as objeções quaisquer elas sejam e mantenha uma escuta ativa.

Erros comuns: responder ao cliente antes dele clarificar a questão; ficar aborrecido e mostrá-lo; mostrar desinteresse; não assumir a responsabilidade e não pedir desculpa; dizer que as "coisas são assim"; desinteressar-se pelos sentimentos dos clientes; adiantar-se ao cliente; pedir para repetir porque estava distraído; trocar expressões erradas.

Pistas para lidar com reclamações e clientes difíceis: os clientes querem: pedidos de desculpas sinceros; que lhe forneçam alternativas/soluções para os problemas; serem tratados de forma personalizada; e acreditarem que a empresa é credível.

Modelo para resolução de reclamações:

• Cumprimente o cliente: criar empatia, mostre vontade em resolver o problema, apresente desculpas.
• Identifique as necessidades do cliente: coloque questões, confirme o que compreendeu.
• Informe/proponha soluções: preste todas as informações, sugira soluções.
• Verifique se o cliente compreendeu/obtenha acordo: certifique-se que o cliente compreendeu, certifique-se que o cliente concorda com a solução.
• Identifique os próximos procedimentos, mostre apreço pelo cliente: faça um breve resumo, agradeça ao cliente por lhe ter colocado o problema.

Empatia: é imaginar como seria estar na pele de outra pessoa.