H2: ITIL/ITSM: Questões e Respostas sobre Processos Chave

Pergunta 1. Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

1A. (12 pontos) Atividades e Saídas

O Gerenciamento de Incidentes compreende as seguintes seis atividades:

• Detecção e Registro de Incidentes
• Classificação e Suporte Inicial
• Investigação e Diagnóstico
• Resolução e Recuperação
• Encerramento do Incidente
• Propriedade, Acompanhamento, Monitoramento e Comunicação

Para cada uma dessas atividades, liste dois exemplos de informações que essa atividade gera como saída.

Resposta 1A:

• Detecção e Registro de Incidentes:
  • Detalhes do incidente (registro inicial)
  • Notificação de resolução para usuários/clientes (se resolvido no primeiro contato)
• Classificação e Suporte Inicial:
  • Requisições de Mudança (RFCs) para resolver o incidente (se necessário)
  • Detalhes do incidente atualizados (prioridade, categoria)
• Investigação e Diagnóstico:
  • Últimos detalhes do incidente (histórico de ações)
  • Soluções alternativas (Workarounds)
• Resolução e Recuperação:
  • Requisições de Mudança (RFCs) para a resolução do incidente (se aplicável)
  • Detalhes da atualização do incidente (status de resolução)
• Encerramento do Incidente:
  • Detalhes da atualização do incidente (confirmação de encerramento)
  • Registro de auditoria (log de fechamento)
• Propriedade, Acompanhamento, Monitoramento e Comunicação:
  • Relatórios gerenciais sobre o andamento do incidente
  • Comunicações com o usuário final/cliente para mantê-lo informado

1B. (8 pontos) Classificação e Objetivos do Processo

A classificação no Gerenciamento de Incidentes é importante para a realização dos seguintes objetivos do processo:

• Melhorar a eficiência
• Melhorar a prestação de serviços aos clientes existentes

Para cada meta, liste dois exemplos de uma possível contribuição da atividade de classificação.

Resposta 1B:

Pergunta 2. Gerenciamento de Liberação (Release Management)

2A. (10 pontos) Riscos da Entrega de Software "Pronto para Usar"

Para atingir a esperada redução de custos operacionais e assegurar que os serviços funcionem de forma mais independente, o Departamento de CTI quer, sempre que possível, mudar para a entrega de software "pronto para usar" (off-the-shelf). Assim, as filiais podem atualizar o software de forma independente através da Internet.

Um dos riscos associados a essa decisão é a alta probabilidade de que as versões não sejam idênticas em todas as filiais.

Escreva um memorando para o Departamento informando quatro outros riscos.

MEMORANDO

De: Consultores Externos

Para: Departamento de CTI

Data: 12/11/2010

Assunto: Riscos da entrega de software "pronto para usar"

Prezados Senhores,

Considerando a opção de mudar a política de entrega de software para um modelo "pronto para usar" sempre que possível, é de vital importância que todos conheçamos os riscos que enfrentamos, além da não-uniformidade das versões:

• Pode haver falha na detecção de dependências entre software e hardware.
• Risco de introdução de vírus se os procedimentos de segurança adequados não forem seguidos.
• O registro centralizado de qualquer software instalado em uma estação de trabalho, especialmente o armazenado na CMDB (Configuration Management Database), torna-se rapidamente inválido, a menos que esteja sob o controle do sistema de Gerenciamento de Mudança e seja verificado pela inspeção do Gerenciamento da Configuração.
• É provável que essas atualizações de software não tenham sido totalmente testadas, e quase certamente não terão sido feitos testes de regressão em outras aplicações na mesma estação, introduzindo um risco de bugs.

Atenciosamente,

Assinado: Consultor Externo.

2B. (10 pontos) Gerenciamento do Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS)

Regularmente, falhas são verificadas nos componentes de hardware das estações de trabalho nos escritórios locais de vendas. Os chefes dos departamentos de Administração do CTI estão considerando as seguintes alternativas para melhorar a disponibilidade dos postos de trabalho nesses locais:

1. Cada escritório de vendas local estabelecer e gerenciar seu próprio Armazenamento Definitivo de Hardware (Definitive Hardware Store, DHS).
2. Subcontratar a gestão do Armazenamento Definitivo de Hardware através de contratos com fornecedores externos (Outsourcing).

Dê duas vantagens de cada alternativa. Indique também qual a melhor opção para o CTI, justificando essa escolha.

Resposta 2B:

Vantagens da Opção 1: Gerenciar o DHS em Cada Escritório Local

• Reposição rápida, pois o material está "in situ" nos escritórios de vendas locais.
• Maior controle local sobre o inventário e a disponibilidade imediata.

Vantagens da Opção 2: Terceirização (Outsourcing) do DHS

• Os escritórios locais de vendas não precisam reservar espaço físico para este tipo de material, pois ele é armazenado no fornecedor.
• Maior segurança do material contra possíveis contingências em escritórios de vendas (o material, estando em outro local, não sofreria danos).

Melhor Opção para o CTI:

Reconhecendo a falta de conhecimento interno do CTI para abordar todos os processos e atividades de Service Management, é mais conveniente para a organização a possibilidade de terceirizar a gestão do Definitive Hardware Store (DHS).

Pergunta 3. Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

3A. (6 pontos) Indicadores de Desempenho (KPIs)

Um dos indicadores de desempenho do Gerenciamento de Problemas envolve a média do número de problemas e erros por unidade de tempo. Deste indicador pode-se derivar a eficiência do Gerenciamento de Problemas.

Nomeie três indicadores de desempenho para determinar se o processo de Gerenciamento de Problemas está sendo realizado de forma eficaz ou eficiente. Para cada indicador, especifique o que pode ser derivado a partir dele.

Resposta 3A:

3B. (8 pontos) Inspeções de Auditoria no Gerenciamento de Problemas

Uma abordagem orientada a processos requer que sejam realizadas auditorias periódicas em todas as tarefas e procedimentos. Esta é uma forma de monitorar se os procedimentos definidos para os processos estão sendo seguidos.

Em uma auditoria do processo de Gerenciamento de Problemas, uma inspeção pode ser a de considerar uma série de incidentes para verificar se os problemas associados a tais incidentes foram identificados e registrados corretamente.

Descreva outras quatro inspeções possíveis que podem ser incluídas na auditoria do processo de Gerenciamento de Problemas.

Resposta 3B:

3C. (6 pontos) Argumentos Contra a Introdução do Gerenciamento de Problemas

A Direção da CTI está pensando em não introduzir o Gerenciamento de Problemas.

Dê dois argumentos relacionados à CTI para apoiar essa decisão, indicando as razões para tais argumentos.

Resposta 3C:

Pergunta 4. Gerenciamento da Mudança (Change Management)

4A. (8 pontos) KPIs para Avaliação de Fornecedores Externos

O Chefe da Administração da Secretaria de Düsseldorf está considerando a terceirização (outsourcing) da gestão da infraestrutura de TI. Para avaliar a qualidade do prestador de serviço externo, o chefe de administração deseja uma lista de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

Descreva quatro indicadores de desempenho para o processo de Gerenciamento de Mudanças que sejam mensuráveis e possam ser usados para avaliar os serviços de um fornecedor externo.

Resposta 4A:

• Número e porcentagem de mudanças bem-sucedidas: O CTI visa expandir para a Europa Oriental. Para cumprir este objetivo, é crucial que um grande número de mudanças seja resolvido com sucesso.
• Porcentagem de mudanças que causaram incidentes:

  Este indicador de desempenho (KPI) mede o número de mudanças implementadas pelo fornecedor externo (terceirizado) que causaram incidentes em relação a todas as alterações feitas dentro de um determinado período de tempo. O pré-requisito para a medição deste KPI é que os incidentes estejam relacionados às mudanças.

• Proporção de mudanças planejadas versus mudanças implementadas:

  Este KPI permite visualizar a diferença entre as mudanças previstas e aprovadas versus aquelas efetivamente implementadas. Assim, podemos identificar deficiências na gestão do processo, tais como:

  • Possível falta de pessoal para lidar com todas as mudanças.
  • Falta de acompanhamento do processo.

  Derivações: Número de mudanças implementadas por período (Total, por Item de Configuração (CI), por tipo de configuração, por serviço, etc.) e Repartição das razões para as mudanças.

• Número de mudanças que exigiram Reversão (Rollback) e sua justificação: O CTI visa a eficiência organizacional. Usando este indicador, podemos avaliar a confiabilidade do processo de prestação de serviço e melhorar a eficiência.

4B. (12 pontos) Atividades do Gerenciamento de Mudanças e Projetos

Dado o desenvolvimento do CTI, estão sendo executados simultaneamente vários projetos que levam a mudanças na infraestrutura de TI.

Nomeie quatro atividades principais do Gerenciamento de Mudanças e descreva as relações entre estas atividades e os projetos.

Resposta 4B:

(A resposta detalhada para esta questão não foi fornecida no documento original.)

Pergunta 5. (20 pontos) Vantagens Gerais do Suporte a Serviços e Service Desk

5A. Vantagens da Implementação de Service Support e Service Desk

O CTI espera que a implementação dos processos de Service Support e do Service Desk (SD) proporcione uma série de vantagens nas seguintes áreas. Para cada área, nomeie e explique uma vantagem.

Áreas e Vantagens Esperadas:

Negócio:

Aumentar o nível de utilização do automóvel, pois o Service Desk facilitará a comunicação entre escritórios regionais e motoristas com informações relevantes (ex: atrasos causados por condições de tráfego ou outros fatores).

Vantagem Explicada: Melhoria na Comunicação e Utilização de Ativos. O Service Desk atua como ponto focal, garantindo que informações críticas cheguem aos motoristas e escritórios regionais em tempo hábil, otimizando o uso da frota.

Finanças:

Com o registro feito pelo Gerenciamento de Configuração, a gestão financeira poderá avaliar a depreciação de ativos e outros itens (amortizações, custo de propriedade, TCO, etc.).

Vantagem Explicada: Melhor Controle Financeiro e TCO. O Gerenciamento de Configuração fornece dados precisos sobre os ativos de TI, permitindo cálculos financeiros mais exatos, como o Custo Total de Propriedade (TCO).

Colaboradores:

Força de trabalho mais motivada e satisfação pessoal através de melhor compreensão da capacidade e melhoria da gestão de expectativas, o que leva à redução da rotatividade da força de trabalho e, consequentemente, a um menor custo de RH para o CTI.

Vantagem Explicada: Aumento da Motivação e Retenção de Pessoal. A melhoria na gestão de expectativas e a clareza nos serviços de TI aumentam a satisfação dos colaboradores, reduzindo a rotatividade e os custos associados ao RH.

Inovação:

O Service Desk é o ponto focal de contato para solicitações do usuário para a base de serviços e Gerenciamento da Mudança. Clientes e cada funcionário da empresa são fornecedores em potencial de novas ideias (oportunidades de negócios) que criam entradas para o processo de inovação.

Vantagem Explicada: Fomento à Inovação. O Service Desk centraliza o feedback e as solicitações dos usuários, transformando-os em entradas valiosas para o processo de inovação e identificação de novas oportunidades de negócio.

Organização Interna:

Um método de trabalho orientado a processos define claramente a estrutura de cada processo, seus objetivos, atividades, entradas e saídas, o que torna possível trabalhar de forma mais eficaz e mais eficiente. A medição e o ajuste das atividades aumentam a eficiência e a eficácia de cada atividade.

Vantagem Explicada: Aumento da Eficácia e Eficiência Operacional. A orientação a processos garante que as atividades (como resolução de incidentes e mudanças na infraestrutura) sejam claramente definidas, medidas e ajustadas, resultando em maior eficácia e eficiência.

3.1 Vantagens Gerais dos Serviços de Gestão (Resumo)

É importante considerar as vantagens que uma organização obtém ao ter uma definição clara do papel do Gerenciamento de Serviços. Algumas das vantagens incluem:

• Melhoria da qualidade dos serviços – suporte mais confiável às empresas.
• Procedimentos para a continuidade dos serviços de TI mais focados e confiáveis, com capacidade de acompanhamento.
• Uma imagem mais clara da capacidade atual de TI.
• Melhor informação sobre os serviços existentes (e sobre onde mudanças seriam mais benéficas).
• Maior flexibilidade empresarial através de uma compreensão mais profunda do Suporte de TI.
• Força de trabalho mais motivada e satisfação pessoal através de melhor compreensão da capacidade e melhoria da gestão de expectativas.
• Satisfação dos clientes, pois os prestadores de serviços conhecem e oferecem exatamente o que é esperado deles.
• Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços.
• Vantagens motivadas pelo sistema, por exemplo, melhorias na segurança, velocidade, precisão e disponibilidade, que são exigidas pelo nível de serviço necessário.
• Melhoria dos tempos de ciclo de mudanças e uma taxa de sucesso superior.

A importância e o nível destes benefícios variam de acordo com a organização. Ao definir esses benefícios, eles podem ser quantificados posteriormente. Seguir o guia ITIL pode ajudar a quantificar alguns destes elementos.

• A qualidade do serviço aumenta, o que eleva a reputação da empresa e resulta em uma maior percepção de oportunidades de negócio.
• Aumenta a satisfação do empregado e diminui a rotatividade, gerando redução de custos de pessoal (Recursos Humanos).
• Os custos operacionais são reduzidos, pois é preciso menos esforço para atingir os padrões exigidos/acordados.
• O departamento de TI torna-se mais eficiente e reage/responde mais rapidamente às mudanças exigidas pelo negócio.

5B. (8 pontos) Contribuição da Orientação a Processos para os Objetivos do CTI

A Administração do CTI está avaliando a conveniência de alinhar os processos de acordo com a ITIL®. Esta decisão resultará em grandes mudanças, pois a organização passará a trabalhar com uma orientação a processos.

Escreva um memorando para o Departamento, indicando como a organização, focada em processos de Gestão de Serviços, contribui para a realização de dois dos objetivos do CTI.

Resposta 5B:

A orientação a processos de Gestão de Serviços contribui para os objetivos do CTI da seguinte forma:

1. Aumentar o nível de utilização dos veículos

• Um método de trabalho orientado a processos permite que a organização trabalhe de forma mais eficaz e eficiente, tornando-a mais competitiva e capaz de gerenciar relacionamentos e dependências mútuas com fornecedores externos. Isso é possível porque a definição de processos (objetivos, atividades, entradas e saídas) e as relações entre eles permitem um trabalho mais eficaz e eficiente. Além disso, a medição e os ajustes nas atividades aumentam a eficácia e a eficiência.
• Procedimentos bem definidos para o Gerenciamento da Mudança e Gerenciamento de Incidentes melhoram a disponibilidade dos sistemas de informação que apoiam a utilização dos veículos.

2. Introdução de novos sistemas de informação (Ex: GPS ou rastreamento online)

• A infraestrutura de TI torna-se mais complexa, exigindo mais mudanças. Como resultado, haverá mais incidentes que devem ser resolvidos rapidamente. Tanto as mudanças na infraestrutura de TI quanto o processo de resolução de incidentes requerem definições claras. Um método de trabalho orientado a processos define claramente a estrutura de cada processo, seus objetivos, atividades, entradas e saídas, o que torna possível trabalhar de forma mais eficaz e eficiente. A medição e o ajuste das atividades aumentam a eficiência e a eficácia de cada atividade.

3. Entrega Just-in-Time (JIT)

• O fornecimento Just-in-Time requer uma coordenação muito estreita entre as partes. Por exemplo, a confiabilidade do planejamento de carga e a coordenação da entrega serão amplamente suportadas pela disponibilidade e funcionalidade dos serviços de TI. Isso pressupõe que os processos de IT Service Management estejam bem definidos e executados. Um método de trabalho orientado a processos garante que todos esses processos sejam estabelecidos, implementados, monitorados, revisados e melhorados continuamente.
• O estabelecimento de padrões para os processos permite medições de qualidade. Isso possibilitará ajustes futuros nos processos e melhorará a qualidade dos resultados, contribuindo para uma entrega JIT mais eficiente e eficaz.

4. Terceirização (Subcontratação)

• Um método de trabalho orientado a processos permite que o CTI e as partes contratadas alinhem seus processos entre si — por exemplo, em contratos de manutenção de veículos.
• O estabelecimento de padrões para os processos permite medições de qualidade. Isso possibilitará ajustes futuros nos processos e melhorará a qualidade dos resultados. Tudo isso contribuirá para o sucesso dos contratos e para o relacionamento entre o CTI e seus contratados.