H2: Metodologias Operacionais: VoC, SITOC, ICUKU e CTQ

PCA 30: Validação de Status

PCA 30: É importante sempre validar o status dos demais antes de sair da mesa.

Devemos atender no primeiro toque para evitar o atraso no atendimento (delay).

O que é Voice of Customer (VoC) / Voice of Business (VoB)?

É o termo usado para descrever as necessidades ou requisitos de nossos clientes.

Quem são nossos 'Clientes'?

Qualquer pessoa ou organização que receba um produto ou serviço resultante de nossas atividades diárias, e a quem estas atividades devem servir com sucesso.

Exemplos de Clientes:

• CAIXA é nosso cliente externo (VoC).
• Time BT Contratos é nosso cliente interno (VoB).
• Time Duty Managers é nosso cliente interno (VoB).

O que é SITOC?

• SITOC é uma abreviação para: Supplier, Input, Task, Output, Customer.
• É usado como um modelo (template) para definir a demanda da equipe e ajudar a identificar todos os nossos clientes.

Exemplo: Aguardem a apresentação da Ana na sexta-feira. :)

O que é ICUKU?

Durante nossas reuniões de Board, identificamos obstáculos que nos impedem de atingir nossos objetivos (por exemplo: ‘Padronização na abertura de changes’). Uma vez identificado o problema, devemos priorizá-lo e entender a melhor maneira de resolvê-lo.

ICUKU é a ferramenta que nos ajuda a entender este processo.

Significa: Impact, Controllable, Uncontrollable, Known, Unknown.

Processo de Classificação ICUKU

1. Primeiro, categorizamos o impacto do problema (Alto, Médio, Baixo).
2. Em seguida, analisamos se o problema é controlável e se as ações para resolvê-lo são conhecidas:
   • Se podemos controlar e sabemos que ações tomar para resolver, classificamos como:
     • Just Do It
     • Aplicamos os 5 Whys (com a análise multicamadas até encontrar a causa raiz).
     • Aplicamos os 3 Cs (Cause/Concern/Countermeasure): planejamento, input do problema (concern), causa (cause) e medida corretiva (countermeasure), nomeando alguém para liderar esta atividade com prazo estabelecido.
   • Se podemos controlar, mas não sabemos que ações tomar para resolver, classificamos como:
     • Criamos um A3.

Critical to Quality (CTQ) Tree

Critical to Quality (CTQ) é a ferramenta que traduz as características do produto ou serviço que o cliente considera terem o maior impacto na qualidade em métricas atingíveis para a equipe.

Por que o CTQ é Importante?

Essa ferramenta Lean compreende o que o cliente deseja do serviço prestado, identifica quem realiza as atividades e associa métricas para que, ao final, a satisfação seja alcançada.

O CTQ se origina a partir do cliente (interno ou externo) e tem por base o “Verbatim”, que são os requisitos do cliente em suas próprias palavras. O input desse VoC pode ser coletado por e-mail, telefone, NPS, entre outros, mas o resultado final sempre será o mesmo: a satisfação com o serviço.

Passos para Construção da Árvore CTQ

1. Verbatim: Coleta dos requisitos do cliente em suas próprias palavras.
2. CTQ Need (Necessidade CTQ): O que precisamos fazer para atender à necessidade do cliente.
3. CTQ Driver (Impulsionador CTQ): O que impulsiona a necessidade do cliente.
4. CTQ Requirement (Requisito CTQ): Como vamos medir as ações para garantir a satisfação do cliente e resolver o problema de fato.

Ao final, teremos a estrutura completa da Árvore CTQ.

Backlog Control

Backlog Control: Controle dos chamados pendentes por algum motivo (BT ou não), sem inoperância para o cliente, onde o status está em cleared, mas que, mesmo assim, impacta o cliente.

Métricas de Gestão no Board

Métricas utilizadas no Board para auxiliar na gestão dos quatro tipos de problemas: Qualidade, Custo, Entrega e Pessoas.

As métricas devem ser sempre mensuráveis e devem ter sua baseline (situação base/atual) definida para que se possa medir o progresso até alcançar o objetivo estabelecido. Dentro deste processo, a equipe cria estratégias (processos) para atingir seus objetivos.