h2>Gestão da Qualidade Total: Otimizando Processos e Lucratividade

Controle de Processos, Gestão da Qualidade Total.

Para falar sobre gestão da qualidade total, temos que começar a falar sobre os enormes recursos que uma empresa perde, quando a administração não consegue sustentar a excelência em qualidade de processos, produtos e serviços.

Estudos feitos por vários pesquisadores e gurus como Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, falam sobre os resíduos, devido à falta de qualidade, em média, de cerca de 25 a 35 por cento do volume de negócios total. A falta de qualidade é uma das principais razões para a geração de vários outros tipos de resíduos, gerados pela necessidade de atender ou superar deficiências em termos de falhas e erros.

Dados os números estabelecidos acima, é bem claro o enorme potencial de melhoria em termos de receita e lucros para a empresa que melhora seus padrões de qualidade, capaz de gerar produtos e serviços "primeira vez", não só para clientes externos, mas também para os internos.

Melhoria da qualidade significa aumento dos níveis de produtividade e, consequentemente, reduzir custos de produção, mas também os custos gerais da empresa, aumentando a competitividade, tanto pela mais alta qualidade, como por custos mais baixos. A empresa tem a possibilidade de oferecer alto valor (qualidade superior a preços mais baixos) ou ganhar com um preço "premium" resultante de um alto nível de qualidade e design.

Quando a qualidade não é mais apenas uma questão de conformidade com as especificações, mas também de ter em conta, como mencionado anteriormente, a qualidade dos processos, mas sem descurar a qualidade do serviço ao cliente, ambiente de trabalho de qualidade, qualidade ambiental e segurança dos trabalhadores, consumidores e comunidade em geral.

Assim, a qualidade total é algo que abrange tudo, tanto em processos quanto em áreas e setores. Qualidade total implica um compromisso ético com a excelência, o que significa um zelo pela melhoria contínua de produtos e processos.

É impossível gerar qualidade fora da empresa, sem gerar qualidade primeiro dentro dela. Melhorar a liderança, treinamento, processos de produção, prevenção e sistemas de recrutamento, avaliação e gestão de pessoal, segurança e comunicação interna são alguns dos fatores cruciais para a empresa ser altamente competitiva e superar seus adversários. Apenas a excelência interna gera a posição possível na mente dos usuários como um fornecedor de produtos e serviços com alto valor agregado.

Porque a qualidade atende à ética da gestão e do trabalho, é que os gerentes escolhem livremente fazer coisas boas (atividades, processos e produtos ou serviços) ou fazê-las errado. Envolve-os como uma recompensa para aumentar as vendas, reduzir custos, melhorar a qualidade de vida na empresa e tornar possível sua sobrevivência no médio e longo prazo. Não fazê-lo, ou optar por fazer coisas erradas ou apenas mais ou menos, significa a geração de problemas em termos de satisfação dos consumidores ou usuários, consequentemente, perda de competitividade e de quota de mercado, perda de preferência e lealdade de clientes e consumidores, e, claro, graves problemas financeiros.

Os problemas financeiros são o resultado de má gestão, má administração e é um reflexo da falta de qualidade na produção, serviços, recrutamento e treinamento de pessoal, design e gestão de crédito, entre outros.

É por isso que, mais uma vez, salientamos que quando se trata de qualidade total, refere-se a todos os aspectos da organização.

Não adianta ter o melhor produto, mas ter a melhor distribuição ou o melhor serviço ao cliente. Que bom é ter um bom design, mas ter bons processos de produção e fornecedores de insumos excelentes.

Construir o melhor produto a um custo que não pode ser suportado pelo mercado não ajuda muito.

Qualidade envolve levar em consideração os desejos e necessidades dos consumidores, internos (dentro do significado do processo) e externos (em termos de produtos e serviços oferecidos). Isso também significa melhoria contínua. E esta melhoria contínua não aceita a falta de adaptação às novas exigências. É por isso que a melhoria contínua para a qualidade global faz.

Como o título diz, uma das principais obras da gestão em tempos recentes, as empresas devem buscar a excelência. Excelência na gestão permitirá que elas ofereçam maior qualidade de forma mais eficiente.

Trinta são os principais fatores que uma organização deve levar em consideração se for para alcançar a Qualidade Total. Estas são as questões críticas que serão desenvolvidas a seguir.

1. Compromisso da Gestão de Topo

A gestão de topo deve estar plenamente consciente da importância da qualidade estratégica e operacional, para o qual deverão ser plenamente envolvidos em ambos os aspectos de liderança e planejamento, tais como aquelas relacionadas à formação, aperfeiçoamento contínuo de processos e sistemas de prevenção e avaliação para permitir o alto nível de qualidade e satisfação. Isto significa dedicar todos os recursos necessários para tornar a qualidade possível, com compromisso financeiro e de tempo.

2. Trabalho em Equipe

A implementação do sistema de trabalho em equipe, visando resolver problemas e criar soluções, é uma forma de atingir as pessoas ativas e empenhadas que estão mais próximas dos problemas, o que faz uso efetivo de seus conhecimentos e experiências, e liderar uma equipe que, além de gerar sinergia, permite uma implementação mais rápida de soluções. Um negócio altamente competitivo é inconcebível sem a existência de trabalho em equipe, e acima de tudo sem Círculos de Controle de Qualidade¹. Deve sempre ter em mente que "não há compromisso de participação" e a melhor maneira de incentivar a participação é através de trabalho em equipe.

3. Medir a Qualidade

O controle de qualidade deve ser baseado em fatos e não em meras estimativas. Definir e alcançar as especificações completas, determinar os pontos de controle, os elementos ou aspectos que devem ser medidos, os meios ou sistemas utilizados para medir e treinar as pessoas responsáveis por isso são cruciais a ter em consideração. O sistema e os meios a serem utilizados devem atender aos padrões de rigor e precisão.

Uma das principais ferramentas para medir a qualidade está no acompanhamento e análise dos custos da qualidade.

4. Correção de Problemas

Trata-se de chegar à causa raiz das várias desvantagens para superar os efeitos, agindo nas verdadeiras causas dos problemas e não nos sintomas ou causas imediatas ou superficiais.

Saber perguntar cinco ou mais vezes seguidas o "porquê" de cada situação ou problema existente leva à causa raiz e, assim, oferece uma solução definitiva para ele. Grande qualidade de professores como Imai, Ohno e Karatsu garantem isso, e os resultados estão claramente à vista, basta observar a qualidade dos produtos japoneses.

5. Comitê da Qualidade

A questão da qualidade é importante o suficiente para exigir a existência de um comitê especialmente para essa única finalidade, a fim de monitorar a implementação do sistema de gestão da qualidade total, o desenvolvimento e os processos de melhoria contínua e os níveis de qualidade e satisfação alcançados.

6. Formação e Educação

Qualidade total começa e termina com educação. Quando se trata de qualidade, estamos falando de qualidade total em todos os setores e atividades ou processos de negócios. Como tal, pode-se perceber que significa, sim ou sim, qualidade de treinamento para todos os funcionários da empresa, incluindo todos os administradores. Não importa qual seja sua posição ou área funcional, todos devem compreender o significado e a importância da qualidade, e como isso acontece e como torná-la melhor a cada dia.

O treinamento é um fundamento essencial para alcançar a qualidade total e é um dos pilares das ferramentas de poder e preventivas. Aumentar os recursos para a prevenção diminui mais do que os custos proporcionais por falhas internas e externas. Por esta razão, o treinamento deve tornar-se uma preocupação fundamental na gestão da qualidade.

7. Objetivos de Melhoria

O planejamento para a melhoria contínua, acompanhado pela atividade de benchmarking, permite que novas metas sejam alcançadas em termos de qualidade, produtividade, custos e prazos de entrega. Melhorar a qualidade é reduzir o desperdício, gerando mais vendas e aumentando a lucratividade. Por esta razão, o uso de "análise reversa" permite, com base nos objetivos de rentabilidade, saber quais padrões de qualidade devem ser cumpridos para viabilizá-los. Eles devem, então, definir o tempo e os recursos para atingir esses objetivos.

8. Prevenção de Defeitos

Treinamento, como a Análise Poka Yoke¹,²,³ Negativa e Controle Estatístico de Processos (SPC), são ferramentas essenciais para a garantia da qualidade. Agir preventivamente e não em reação ao surgimento dos problemas é a questão chave quando a Gestão da Qualidade Total tem tudo a ver. Garantir a qualidade à frente dos fatos e tomar medidas para prevenir sua ocorrência, identificando os fatores que tornam a qualidade e fiscalizando o cumprimento, permitem processos e tornam os produtos possíveis de serem livres de falhas.

9. Recompensas e Reconhecimento

Em termos de prêmios, estes devem ser abrangentes, de modo a evitar a concorrência entre indivíduos ou grupos. O que importa é o funcionamento do sistema como um todo e não apenas partes dele. Quando se trata de sugestões, que produz prêmio para a ideia e não para aqueles que a colocam em prática, será o último a não ter mais interesse nesta ideia bem-sucedida. No entanto, se for concedido tanto à produção quanto aos que a colocam em prática, cria-se uma atmosfera de "ganha-ganha". Aqueles que terão de implementar suas melhores ideias para ter sucesso, incentivando os pares a gerar ideias, já que todos se beneficiarão delas.

10. Trabalhos do Programa de Qualidade

Implementar ferramentas e métodos que conduzam à prevenção da ocorrência de erros e falhas. Priorizar o "controle de origem" e a utilização de Poka Yoke.

11. Crescimento com Rentabilidade

Custos incorridos na prevenção e avaliação, além de serem fixos, devem ser considerados como investimentos. Aumentar a prevenção significa menos necessidade de avaliação, mas, em geral, uma queda significativa nos custos de falhas internas e externas. Na medida em que a produção aumenta, os custos fixos por unidade decrescem, um aumento que é impulsionado pelo aumento de vendas devido à excelência em qualidade e preços mais baixos.

Uma política e planejamento focados em atividades de prevenção geram aumentos significativos na lucratividade. Uma ferramenta muito útil quando a prevenção é gestada na implementação do Sistema de Controle Interno Matrix.

12. Necessidades dos Clientes

A verdadeira qualidade só é possível quando se leva em consideração as necessidades e desejos dos clientes e consumidores. Projetar e produzir algo que o consumidor não precisa ou não valoriza carece de qualidade.

Executar qualidade é levar em conta o que o cliente entende por qualidade de um determinado produto ou serviço. Só então a empresa é capaz de gerar valor agregado real.

13. Processo de Planejamento

Planejamento para a qualidade, ou tomadas com a devida consideração ao planejamento da qualidade, é a questão-chave deste ponto. Se a qualidade está invadindo todas as áreas, atividades e processos da organização, é essencial que esta leve em conta a qualidade de cada uma das funções-chave do processo administrativo, a primeira das funções de planejamento.

Planejamento concebido como a seleção de missões e objetivos, estratégias, políticas, programas e procedimentos para atingir, a qualidade deve ser um ponto de referência. Quando se trata de objetivos de qualidade, a ISO 9004 define objetivos de qualidade como elementos-chave da qualidade, tais como adequação ao uso, função, segurança e confiabilidade.

14. Planejamento Estratégico

Qualidade total é o caminho para a excelência, e este é o objetivo estratégico de qualquer empresa que pretende ser competitiva e ganhar posição na mente dos consumidores.

Por essas razões, é essencial que a qualidade seja um dos elementos centrais do planejamento estratégico. Somente quando a qualidade é parte da visão, missão, objetivos, valores e políticas da empresa, será possível atingir um total compromisso de toda a organização, seus fornecedores e distribuidores para a Qualidade Total.

15. Cultura da Qualidade

O comportamento dos gestores, a política da empresa e os valores transcendentes da organização devem evitar contradições que "torpedeiem" os planos e objetivos estratégicos e operacionais da empresa.

Possuir uma cultura de qualidade implica que toda a organização compreende a importância fundamental desta para a sobrevivência e competitividade da mesma. Alcançar uma cultura de qualidade significa que todos os membros da empresa são reais e verdadeiramente inseparáveis da melhoria contínua e geração de valor agregado para os clientes.

16. Abordagem Total de Sistemas

Compreender, pensar e focar a empresa como um sistema é o grande segredo para a qualidade total. O entendimento de que o todo supera a soma de suas partes, e que um componente ou fator, seja humano ou material, é tão bom quanto o sistema, são conceitos que tanto gerentes quanto funcionários devem compreender e ser capazes de entender. Não adianta a soma de muitos funcionários "estrelas" se o conflito entre eles ou sua forma particular de ser gerar resultados mais baixos do que a organização que os indivíduos inclinados à equipe produz melhores resultados.

Nem pode ser esquecido que muitas vezes podemos estar mudando constantemente funcionários, fornecedores ou maquinaria, e apesar de não melhorar o desempenho, porque o sistema gera resultados pobres que permanecem inalterados. Má política, erros de planejamento, falta de confiança entre funcionários e gerentes prejudicam os resultados operacionais.

17. Comunicação de Informações

Sistemas de informação eficazes e eficientes são essenciais quando se trata de monitorar, analisar e melhorar os padrões de qualidade, produtividade e satisfação. ¹ ¹ Scorecard, Andon ² ², gestão ³ Visual são alguns dos elementos práticos e criativos disponíveis para manter todos os funcionários e gestores cientes da operação do processo.

18. Política da Qualidade

Elas fazem a melhor gestão da empresa na busca da excelência. Gerentes e líderes devem ter perfeitamente claro onde se deve alcançar e como alcançar. Sem ideias claras e precisas, os funcionários não saberão o que esperar. Políticas claras e relações não contraditórias com fornecedores, contratação, treinamento e investimento em treinamento e sistemas de recompensas e punições são fundamentais na obtenção da qualidade total.

19. Missão e Visão

Tendo bem definido em que a empresa está envolvida e onde quer estar dentro de um prazo, para definir os objetivos estratégicos em termos de qualidade. Sem uma visão clara, a liderança é difícil e o apoio consistente dos seguidores. Uma visão de alto valor servirá para aumentar a força de inspiração do líder.

20. Constância e Planejamento para a Competitividade

Qualidade é concebida e produzida, não controlada. É uma maneira de afirmar com razão a importância crucial do planejamento e permitir que elementos de padronização dos processos e produtos e serviços. A qualidade nunca deve ser de propriedade de um indivíduo, mas da organização. Quando a qualidade de um indivíduo depende da organização, ela vai perder qualidade quando se perde. A qualidade deve depender do bom funcionamento do sistema, não das capacidades de um ou mais indivíduos. Este pensamento também torna a organização e a qualidade total um sistema.

21. Métodos de Monitoramento

Os métodos de monitoramento e sistemas mudaram radicalmente. Grupos tendem a ser autodirigidos, de modo que os supervisores possam controlar um maior número de funcionários, concentrando seus esforços em ser um facilitador e inspirador dos Círculos de Qualidade, participando de atividades com maior criatividade e inovação, assim melhorando a qualidade de produtos e processos. Seu comportamento deve parar de ser reativo, para dar prioridade à abordagem preventiva e proativa.

22. Interação entre os Departamentos

A interação entre os vários departamentos é fundamental para reduzir custos, bem como na melhoria do tempo e dos tempos de resposta. Melhor comunicação horizontal resulta em mais rápida e fácil resolução de problemas, melhorando ainda mais os processos de gestão.

É hora de quebrar as paredes, permitindo um trabalho de equipe real da organização como um todo. Não há lugar para "clãs" ou "tribos". Departamentos e seus membros jogam por um time, que é a empresa.

23. Controle de Fornecedores

Deve acabar com a prática de comprar bens ou serviços com base no menor preço; é necessário avaliar o custo total, para o qual devem ser levados em consideração a qualidade dos produtos, planos de melhoria, participação de fornecedores a médio e longo prazo no projeto de produtos, serviços e processos, a frequência e o volume das entregas, entre outros.

Possuir fornecedores de primeiro nível reduz o custo da inspeção, já que não há controle de qualidade; o conteúdo e a quantidade de insumos podem ser recepcionados e as peças diretamente para as linhas de montagem ou de produção.

24. Auditoria da Qualidade

Auditorias operacionais e internas devem concentrar seus esforços na melhoria da qualidade da organização como um todo, para o qual serão responsáveis por monitorar o cumprimento das normas estabelecidas, bem como as políticas de qualidade estabelecidas.

Não se limitará a evitar desfalques, se você está perdendo clientes por falta de atenção, ou os níveis de satisfação decepcionantes. Perder clientes significa perder o principal capital da empresa, perdendo vendas e clientes futuros (devido à propaganda boca a boca negativa). Nunca se esqueça que o custo de conseguir um novo cliente excede o custo de manter um atual.

25. Controle de Processos

Definir normas, avaliar o seu cumprimento e um plano de melhoria formam as características distintivas do controle de processo. O Controle Estatístico de Processos é a melhor arma e, portanto, a compreensão desta parte por gerentes e funcionários é crucial. Poderíamos perguntar quantas empresas hoje têm implementado Controle Estatístico de Processos.

26. Design do Produto

Concentrar esforços no momento de projetar o produto ou serviço tem consequências e implicações de grande magnitude no processamento posterior e nos custos de processamento. Aumentar o tempo e os recursos neste trabalho gera novas reduções significativas no custo e na falha.

27. Compromisso com a Melhoria Contínua

A fase de implementação do Plan-Do-Check-Act (PDCA), constitui a essência do processo de melhoria estabelecido pelo Sistema e Filosofia Kaizen. A melhoria contínua é um dos pilares da "Lean Production", que permite uma diminuição contínua nos resíduos (estoques).

28. Criatividade e Inovação

Faça da criatividade e da inovação fontes permanentes de melhoria em produtos, serviços e processos. A organização deve fazer da criatividade uma maneira de resolver e evitar problemas, novas necessidades e exigências dos clientes internos e externos.

Por estas razões, a gerência deve remover os obstáculos e barreiras à criatividade e inovação, criando um ambiente para a fecundação e desenvolvimento.

29. A Ética como Fator-Chave e Determinante

Sem ética não há qualidade. A qualidade dos serviços e produtos reais requer os mais altos padrões éticos da administração e funcionários. Ética nos negócios e ética de trabalho são vistos como fatores-chave para a excelência empresarial.

Respeito aos colaboradores, consumidores e comunidade são a base sobre a qual construir empresas que geram alto valor agregado em todos os sentidos do termo.

30. Reconhecer os Fatores do Comportamento Organizacional

Qualidade requer liderança, ética, formação e planejamento, entre outros fatores-chave. Mas não há tempo para reconhecer os fatores psicológicos, sociológicos, políticos, antropológicos e psicossociais aos quais as relações humanas e comportamentos estão expostos, que isso poderia arruinar qualquer tentativa de alcançar a Qualidade Total. É aqui que o Desenvolvimento Organizacional e a dinâmica de grupo corrigem algumas importâncias vivas e vitais para o futuro da empresa.

Conclusões

Sem qualidade, sem ética. A ética é a base da qualidade. O compromisso ético leva empresários que adotam uma busca sem fim por gerar o ambiente de trabalho de mais alta qualidade para os funcionários e trabalhadores, produtos da mais alta qualidade e serviços para seus clientes e consumidores, e de maior qualidade para a comunidade.

Além da questão ética, o egoísmo saudável, do qual falamos com Adam Smith, deve levar o negócio a um julgamento mais racional, buscando a qualidade geral com a finalidade de aumentar seus lucros, e que, gerando menos resíduos de qualidade, aumenta a satisfação de seus funcionários e, assim, aumenta seus níveis de produtividade, satisfação do cliente e dos usuários, ao gerar, graças a tudo isso, uma forte vantagem competitiva para a empresa e suas marcas.

Da citação, está claro que a ética é rentável para a empresa, que mobiliza todos os seus componentes humanos na busca da excelência, que se baseia na filosofia de melhoria contínua.

Se cada empresa busca melhorar continuamente seus produtos e processos, melhorando a qualidade, reduzindo custos e aumentando a produtividade, contribui não só para sua própria capacidade competitiva, mas cria sinergia com outras empresas em um ambiente de crescimento econômico, que é apoiado por toda a economia saudável, com níveis de produtividade cada vez maiores.

Qualidade total é algo que não só deve importar para o empregador individual, mas deve ser objeto de interesse das câmaras empresariais, universidades, governos, políticos, consumidores e até mesmo do jornalismo. Qualidade é a base da produtividade, e esta é o verdadeiro motor do desenvolvimento econômico, que está acima do simples crescimento econômico. Isso tem sido entendido e é entendido por países como o Japão ou os Estados Unidos, onde a qualidade total é uma questão de Estado.