ISO 9000: Conceitos, História e Implementação da Qualidade

1. Expressão ISO 9000

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não importando a sua dimensão.

2. Entidade Reguladora para Padronização da Norma

Em 1926 foi criada a primeira entidade para padronização internacional: a “International Federation of the National Standardizing Associations” (ISA), que cessou suas atividades em 1942 durante a Segunda Guerra Mundial.

Sigla "ISO"

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, criada em 1946 após o fim do conflito internacional. Representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização para padronização, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". Iniciou suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Hoje está presente em cerca de 161 países; no Brasil é representada pela ABNT.

Significado e Função da ISO

A sigla “ISO" foi originada da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a padronização do gerenciamento do sistema da qualidade visando a sua unificação de forma universal.

Sua Função:

É a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

4. Como Nasceu a Família de Normas ISO?

Nasceu de normas militares. Antes da ISO, várias normas foram criadas, dentre elas podemos citar:

• Normas Militares Americanas - MIL STD. - Padronização.
• MIL-Q-9858 - Foi a primeira norma de Especificações de Sistema da Qualidade.
• MIL-I-45205 - Requisitos de um Sistema da Qualidade.
• AQAP, OTAN - Garantia da Qualidade.
• DEF.STAN Reino Unido - Normas das Forças Armadas Sobre Sistemas da Qualidade.
• BS-5750 (Padrão).

A primeira norma ISO 9000:1987 baseou-se nesta última, a BS-5750, norma de origem Britânica. Esta norma ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção.

5. Quando Nasceu a Primeira Norma ISO?

• Em 1979: O Comitê Técnico ISO TC 176 elabora normas sobre Qualidade. Com a globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia.
• Em 1987: São aprovadas as Normas ISO 9000 (NBR ISO 9000 - Tradução literal do texto original).

6. A Família NBR ISO 9000:1987

• NBR ISO 9000:1987 - Parte 1: Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade: Diretrizes para seleção de uso.
• NBR ISO 9001:1987: Normas de Sistema da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
• NBR ISO 9002:1987: Normas de Sistema da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em produção, instalação e serviços associados. Compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
• NBR ISO 9003:1987: Normas de Sistema da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em inspeção e ensaios finais. Abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
• NBR ISO 9004:1987 - Parte 1: Normas de Gestão da Qualidade. Elementos do Sistema da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho.

Diferenças entre Não Conformidade Maior e Menor

NC Maior:

Acontece quando a empresa não atende completamente um requisito. Por exemplo, a ISO 9001:2015 determina que você realize a gestão de riscos, capacitando os colaboradores e implantando a mentalidade de riscos. Se uma empresa não tem nenhuma ação, processo ou procedimento relacionado à gestão de riscos, há um completo não atendimento do item, o que seria considerada uma não conformidade maior na versão anterior da 9001.

NC Menor:

São aspectos mais pontuais. Não são sistêmicas e não caracterizam um completo desatendimento de algum item da norma. Por exemplo, no processo de integração, se durante o ano apenas um colaborador não tivesse passado pelo processo, ainda assim seria uma não conformidade, mas um caso pontual que não desqualifica o processo nem invalida o atendimento ao que foi determinado.

Nas não conformidades menores, pode-se avaliar se:

• a não conformidade não afeta o cliente;
• o desperdício ou retrabalho criados é pequeno ou insignificante;
• o defeito no produto pode ser corrigido de forma rápida e com poucos custos;
• não será necessário prestar o serviço do zero novamente.

Para as não conformidades maiores, pode-se levar em conta:

• problemas que geram atrasos e afetam o cronograma de entregas para o cliente;
• grandes atrasos nas entregas internas ou externas;
• muito retrabalho: produtos que precisam ser reprocessados ou serviços que precisam de reparos.

Cultura da Qualidade: Como Comprometer Pessoas

O grande foco é entender o vínculo entre o formal e o informal, o que é dito e o que é feito, para assim conhecer de forma prática como uma cultura impulsionada pela qualidade pode acelerar o desempenho do negócio. Foram pesquisados vários profissionais da Qualidade (público da ASQ) e diversos CEOs, executivos e seniores (público da Forbes). Essa parceria ajudou a entender a variação da visão de um e outro em relação à cultura da Qualidade.

Política

A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos. Estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa referente a determinados temas.

Processo

De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Procedimento

De acordo com a ISO 9000:2015, procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que” fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.

Implementação do Sistema de Gestão: Diagnóstico Organizacional

Elabora-se o plano estratégico da organização, com definição da missão, visão, objetivos e metas. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.

Capacitação

Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.

Conscientização

Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo sistema de gestão.

Sistematização e Documentação do Sistema de Gestão

Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário.

Implementação e Treinamento

Cada funcionário passa por processo de conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os processos em que atua.

A extensão dos treinamentos formais varia de acordo com as necessidades e possibilidades de cada organização. É elaborado um cronograma para a implementação dos novos processos de trabalho.

Pontos Principais para Implementar um Sistema de Gestão:

• Treinar o comitê gestor;
• Identificar as forças e fraquezas da organização;
• Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;
• Identificar clientes internos e externos;
• Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes [indicadores].