ISO 9001: Gestão de Qualidade para Excelência Organizacional

ISO 9001: Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

A ISO 9001 é um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) que tem como princípio a padronização e a melhoria contínua dos processos de uma organização, satisfazendo as suas próprias exigências e as de seus clientes e reguladores. Define o padrão não só para sistemas de gestão de qualidade, como para sistemas de gestão em geral.

Estrutura do SGQ

• Identificar processos e determinar a sequência e interação destes.
• Determinar critérios e métodos para controle dos processos.
• Prover recursos e implementar os processos.
• Monitorar, medir, analisar e melhorar estes processos.

Visão, Missão e Valores

Visão, Missão e Valores são os três pilares de sustentação de uma empresa quando o assunto é Qualidade.

• Missão: é a razão da existência da organização.
• Visão: define o futuro, onde a empresa quer chegar (futuro realista e objetivo).
• Valores: são normas, princípios ou padrões sociais aceitos ou mantidos por indivíduos, classe, organização ou sociedade.

Conceitos Fundamentais

• Sistema: Conjunto de processos distintos e interdependentes que funcionam de forma integrada e coordenada, buscando atingir um objetivo comum.
• Macroprocesso: Conjunto de processos que buscam atender à necessidade e satisfação do cliente. Classificam-se em primários, de apoio e de gestão.
  • Primários: processos principais da Missão da Organização.
  • Apoio: processos que dão condições para os processos primários funcionarem.
  • Gestão: processos que geram informações para os primários e de apoio.
• Processos: Conjunto de etapas distintas e interligadas que produz um resultado específico.

Representações Gráficas

• Fluxograma: Demonstração gráfica das atividades de um processo.
• Macrofluxo: Demonstração gráfica das etapas de um processo.

Procedimentos (POP)

Procedimentos, também conhecidos como POP (Procedimento Operacional Padrão), são documentos que orientam a execução dos processos. Podem ser:

• Totalmente descritivos;
• Parcialmente descritivos (com figuras);
• Totalmente com figuras;
• Filme;
• Fotos;
• Som.

Anomalias e Monitoramento

Anomalia é todo acontecimento que ocorre diferente do normal, como um defeito de um produto, um ruído na máquina, uma falha no equipamento, um erro no relatório, uma reclamação do cliente, etc.

As organizações utilizam diversos recursos para monitorar seus processos, determinar as causas das anomalias e definir as soluções adequadas, como as Ferramentas da Qualidade.