ITIL 4: Dimensões, Princípios e Estágios

Uma Abordagem Holística para o Gerenciamento de Serviços com ITIL 4

Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços é fundamental no ITIL 4. Ele define quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas.

• Organizações e Pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
• Informação e Tecnologia: No contexto do Sistema de Valor de Serviços, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
• Parceiros e Fornecedores: Refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
• Fluxos e Processos de Valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

Princípios Orientadores do ITIL 4

Governança, cadeia de valor de serviço, valor, oportunidade, mudança e práticas de melhoria contínua.

ITIL: Exemplos Práticos dos Estágios

Estratégia de Serviço: Deve continuamente manter o portfólio atualizado, estar em contato com o negócio para manter as expectativas alinhadas, monitorar as alterações na demanda, controlar a execução do planejamento financeiro e garantir o alinhamento entre as Estratégias de Serviços de TI e a Organizacional.

Desenho de Serviço: Deve continuamente manter o catálogo atualizado, os níveis de serviço aderentes à expectativa do negócio, os serviços seguros e garantir a eficiência nos contratos com fornecedores.

Transição de Serviço: Deve continuamente manter a base de conhecimento atualizada, controlar as mudanças, garantir que os serviços sejam devidamente testados e que o CMDB reflita o ambiente da TI.

Operação de Serviço: Deve continuamente atender a solicitações de usuários, resolver incidentes e problemas, monitorar os eventos e conceder os acessos necessários.

Melhoria Contínua de Serviço: Deve monitorar o desempenho dos serviços e encontrar formas de melhorá-lo, principalmente através do acompanhamento de indicadores, otimização e automação de processos.