ITIL: Conceitos e Processos do Ciclo de Vida do Serviço

1. Qual é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços?

a) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços.

2. A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

c) Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros.

3. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do Ciclo de Vida do Serviço?

c) Estratégia de Serviço.

4. Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e o Catálogo de Serviços é a mais correta?

c) O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços. O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.

5. Em qual fase do ciclo de vida do serviço é decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?

d) Estratégia de Serviço.

6. Qual fase do ciclo de vida do Serviço está MAIS interessada na definição de políticas e objetivos?

c) Melhoria Contínua de Serviço.

7. Qual dos itens seguintes é responsabilidade do gerenciamento de fornecedor para negociar e realizar acordos?

b) Contratos com terceiros.

8. Qual dos itens seguintes é o propósito do gerenciamento do nível de serviço?

d) Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação.

9. Qual dos itens seguintes NÃO é responsabilidade do gerenciamento de catálogo de serviço?

b) Assegurar que os acordos de nível de serviço sejam mantidos.

10. Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (ANO)?

a) Um acordo entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização.

11. Em que publicação principal você pode encontrar descrições detalhadas de Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedor?

b) Desenho de Serviço.

12. Qual processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?

d) Gerenciamento de Segurança da Informação.

13. Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega dos serviços.

14. Qual processo do desenho do serviço faz mais utilização dos dados fornecidos pelo gerenciamento da demanda?

d) Gerenciamento da Capacidade.