ITIL: Perguntas Frequentes sobre Operação de Serviço

Qual processo garante testes apropriados?

b. Gerenciamento de Liberação e Implantação

Qual item NÃO envolve o Gerenciamento de Evento?

c. Registro das ausências da equipe da Central de Serviço

Qual atividade é executada pelo Gerenciamento de Acesso?

d. Gerenciar os direitos de uso de um serviço ou grupo de serviços

Lista CORRETA de processos da Operação de Serviço?

a. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso

Qual a MELHOR definição de um evento?

a. Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um item de configuração (IC) ou serviço de TI

Qual processo controla relacionamentos da infraestrutura de TI?

d. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Quais atividades são executadas por uma Central de Serviço?

1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnóstico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Implementar todas as mudanças padrão

b. Opções 1, 2 e 3 apenas

Quando um Registro de Erro Conhecido pode ser criado?

1. Sempre que for útil fazê-lo
2. Após a Solução de Contorno ter sido encontrada

d. Ambas as Opções

Qual NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?

c. Restaurar serviço para um usuário

Afirmação CORRETA sobre comunicação e registro de incidentes?

b. Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.

Incidentes Graves requerem?

a. Procedimentos específicos.

Qual processo garante que a nova versão seja testada?

d. Gerenciamento de Liberação

Relação do Gerenciamento de Acesso com outros processos?

c. Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

Qual NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Mudança?

d. Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados com os usuários do negócio