ITIL: Perguntas e Respostas Essenciais para Certificação

1. Desenho do Serviço: Solução e Requisitos

Um dos cinco aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço, incluindo requisitos, recursos e capacidades. Uma abordagem estruturada é crucial para custos, funcionalidades e qualidade esperada. Considerar requisitos funcionais, recursos e habilidades.

2. Modelo V de Serviço: Testes e Níveis

O modelo V representa os níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço. É uma ferramenta para mapear os níveis de configuração nos quais os testes são desenvolvidos e aplicados.

3. Gerenciamento Técnico: Responsabilidades

Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por definir os Acordos de Nível Operacional para as equipes técnicas. Esses acordos são definidos no Gerenciamento de Nível de Serviço.

4. Prioridade de Incidente: Impacto e Urgência

A prioridade de um Incidente é melhor descrita como a importância relativa baseada no impacto e urgência. A prioridade é definida por uma matriz de Impacto X Urgência.

5. Definição de Alerta: Aviso e Mudança

Um ALERTA é um aviso de que um gatilho foi disparado ou que algo mudou. Alertas são gerenciados pelo Gerenciamento de Eventos.

6. ECAB: Conselho Consultivo de Mudança Emergencial

O papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (ECAB) é suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e decidir quais devem ser aprovadas.

7. Proprietário do Serviço: Responsabilidades

O Proprietário do Serviço é responsável pela melhoria contínua do serviço, atuando como primeiro contato, garantindo a entrega, identificando melhorias, analisando o desempenho e sendo responsável pela entrega.

8. Controle das Operações: Monitoramento e Execução

Controle das Operações refere-se à visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.

9. Padrões de Demanda: Atividades de Negócio

Os padrões de demanda gerados pelos negócios dos clientes são direcionados através do Padrão de atividades do negócio.

10. Baseline: Ponto de Comparação

A razão principal para se estabelecer uma “Baseline” é para futura comparação. É uma referência usada como ponto inicial.

11. Operação Normal do Serviço: Limites do SLA

Uma operação normal do serviço ocorre quando o serviço está operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço.

12. Gerenciamento de Eventos: Detecção e Ação

O objetivo do Gerenciamento de Eventos é detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a ação de controle apropriada.

13. Gerenciamento da Disponibilidade: Necessidades do Negócio

O principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios.

14. Desenho do Serviço: Requisitos Funcionais

“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte do Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço.

15. Características de um Processo

As características de um processo são: é mensurável, entrega um resultado específico, responde por um evento específico e proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder.

16. Núcleos da ITIL: Otimização do Serviço

Otimização do Serviço NÃO é um dos núcleos da ITIL. A Melhoria de Serviço Continuada é o conceito relevante.

17. Estratégias de Fornecimento: KPO

A mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing) é o Knowledge Process Outsourcing (KPO).

18. Portfólio de Serviços: Componentes

Dois componentes do portfólio de serviços são: Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catálogo de Serviços (Service Catalogue).

19. Melhoria Contínua do Serviço: Diretrizes

A Melhoria Contínua do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos, serviços e todas as fases do ciclo de vida do serviço, além de estabelecer medidas.

20. Central de Serviços Local: Estrutura

Uma estrutura Local de Central de serviços é uma Central de Serviços localizada no mesmo local onde estão os usuários.

21. Tipos de Mudança: Mudança Emergencial

Mudança Urgente (Urgent Change) NÃO é um tipo de mudança. O termo correto é Mudança Emergencial.

22. Métricas na Melhoria Contínua

Os três tipos de métricas na Melhoria Contínua do Serviço são: Métricas de Processos, Métricas de Serviço e Métricas Tecnológicas.

23. Monitoramento e Medição: Propósito

Monitoramento e medição devem ser usados para validar, dirigir, justificar e intervir na melhoria dos serviços.

24. Modelo RACI: Papéis e Relações

O modelo RACI documenta os papéis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade.

25. 7 Passos da Melhoria: Ordem

A ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria é: Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados.

26. Responsabilidade em Processos

Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade.

27. Gerenciamento da Configuração: Modelo Lógico

A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços.

28. Escolha de Ferramentas: Sequência

A sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia é: Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção.

29. Ciclo de Deming: Estágios

Os quatro estágios do Ciclo de Deming são: Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act).

30. Definição de Evento

A MELHOR definição para um evento é uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega dos serviços.

31. Gerenciamento de Incidentes: Valor ao Negócio

O Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.

32. Gerenciamento de Liberação: Opções

As opções Big Bang X Phased, Push X Pull e Automática X Manual são consideradas dentro do Gerenciamento de Liberação e Implementação.

33. Processos da Operação do Serviço

Os processos da Operação do Serviço que estão faltando são: Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço.

34. Fontes de Boas Práticas

Fontes de “Boas Práticas” incluem: Estruturas públicas (Public Frameworks), Padrões (Standards) e Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations).

35. Desenho do Serviço: Áreas de Tecnologia

Durante a fase de desenho do serviço, no ciclo de vida do serviço, deseja-se suportar as seguintes áreas da tecnologia: Desenho do Hardware e Software, Desenho do ambiente, Desenho dos Processos e Desenho dos dados.

36. Estratégia do Serviço: Objetivos e Políticas

O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito da Estratégia do Serviço.

37. Gerente do Nível de Serviço: Responsabilidades

O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço.

38. Objetivos da Operação do Serviço

Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio NÃO é um objetivo da Operação do Serviço.

39. Requisição de Serviço: Exemplos

Um usuário chamar a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request). É uma Requisição de Mudança.

40. Processos: Criação de Valor

A declaração CORRETA para todos os processos é: Eles criam valor para os interessados (stakeholders).