A Jornada do Cliente: Expectativa, Experiência e Satisfação

A última coisa que um cliente quer é ser tratado como apenas mais um número. O cliente não quer receber ofertas que não sejam relevantes às suas necessidades. É a relevância e a qualidade da experiência que faz com que o cliente permaneça fiel e leal.

A Importância da Expectativa do Cliente

A expressão expectativa refere-se a aguardar por algo. No entanto, no ambiente bancário, a expectativa é influenciada por todas as experiências anteriores do próprio cliente. Expectativa é uma emoção!

Portanto, no momento em que o cliente adquire um serviço ou produto, o processo de escolha é influenciado pela expectativa do comprador, que advém de situações que podem ser positivas ou negativas.

Da Expectativa à Experiência do Cliente

Após a compra, inicia-se o período da experiência. É neste período que o cliente utiliza o serviço ou produto adquirido e começa seu processo de avaliação e formação de opinião sobre ele, sempre considerando as expectativas existentes antes da compra.

Durante a experiência do cliente, a empresa monitora seu comportamento a fim de atender aos seus desejos, que estão em constante mudança, já que fatores como idade, condição financeira e estilo de vida, entre outros, são influenciadores diretos. É desta forma que o cliente é, de fato, valorizado e atendido.

Entregando Valor Real e Medindo a Satisfação

A partir de agora, entramos em um fator crucial de toda essa jornada: entregar um valor real ao seu cliente. A satisfação está diretamente relacionada ao desempenho do produto em relação à expectativa criada sobre ele.

No entanto, é neste ponto que uma empresa pode se destacar em relação à sua concorrência, e esse resultado está ligado a uma série de fatores que podem ir além de entregar o esperado.

Medir a satisfação dos clientes ajuda a reduzir o número de clientes insatisfeitos, os quais podem gerar um grande prejuízo. Para que o banco possa identificar esses clientes a tempo de corrigir e contornar a situação, deve realizar pesquisas de satisfação e oferecer uma central de atendimento e suporte.

A Personalização no Atendimento ao Cliente

Por isso, trate todos os clientes como se fossem únicos. Chame as pessoas pelo nome correto, conheça a empresa que representam, seu histórico de compras, suas dores e tudo que possa ser relevante para cada um deles.