Logística Reversa Eficiente: Chave para Satisfação do Cliente e Sucesso no E-commerce

Logística Reversa e Satisfação do Cliente

Uma logística reversa ineficiente gera clientes insatisfeitos, impactando diretamente os resultados da empresa a curto e longo prazo. E-commerces que não investem em uma boa experiência de logística reversa correm o risco de perder clientes.

Formas Atuais de Logística Reversa

Atualmente, a logística reversa é feita de duas formas:

• O cliente se dirige com o pacote a uma agência dos Correios;
• A transportadora coleta o pacote a domicílio.

A primeira opção pode gerar descontentamento devido à demora e à qualidade do atendimento nas agências dos Correios. A segunda opção exige que o cliente aguarde a coleta, o que nem sempre é conveniente, além de aumentar os custos para o e-commerce.

Importância da Satisfação do Cliente

Além da economia na logística reversa, manter o cliente satisfeito em todo o processo de compra é fundamental para o sucesso a longo prazo. Um dos maiores fatores de insucesso na entrega é o cliente não estar em casa para receber o pedido, ou o porteiro não ter conhecimento da compra.

O Cenário Brasileiro

Vivemos em uma época em que o tempo é escasso, trabalhamos mais tempo fora de casa e os vizinhos pouco se conhecem. Além disso, há cada vez mais brasileiros vivendo sozinhos. Segundo o IBGE, o número de pessoas que vivem sozinhas cresceu 35% entre 2004 e 2013, e a tendência é de crescimento.

Em 2010, 11,42 milhões de brasileiros viviam em favelas ou assentamentos irregulares, o que corresponde a 6% da população. Destes, 43% já compraram em lojas virtuais e 80% comprariam novamente se tivessem acesso à entrega.

O Desafio do Frete

O frete é um desafio para os gestores de e-commerce no Brasil. Além de comprometer a saúde financeira da empresa, o alto custo do frete é responsável por grande parte do abandono de carrinho, em média 55%.

Pontos de Retirada: Uma Solução

Já existem iniciativas de pontos de retirada para produtos comprados online, um modelo comum na Europa, onde há mais de 20 mil pontos em diversos comércios locais, representando mais de 30% das compras e entregas online.

Essa modalidade pode reduzir o custo de frete em até 30%, eliminar a necessidade de o cliente esperar em casa, facilitar a devolução e atender quem mora em áreas de risco ou não atendidas.