## O&M, TQM e Reengenharia: Evolução e Ferramentas de Gestão

O surgimento da informática em meados da década de 50, então chamada processamento de dados, veio mexer nesse assunto de forma cada vez mais radical. Nos anos 60, os assuntos de processamento de dados eram apresentados em livros de O&M, passando a ser chamados de sistemas administrativos. Nos anos 70, a convivência passa a ser “dolorida” com o pessoal de sistemas e, em 80, as funções de organização e métodos são absorvidas pelo pessoal de sistemas, ocorrendo a virtual extinção da carreira de O&M.

Atribuir toda a culpa à evolução dos analistas de sistema é injusto e irreal. Outros fatores participaram desse processo. Uma das razões para o enfraquecimento do O&M foi a própria justificativa forte, relacionada com a própria sobrevivência da empresa, em termos de produtividade e custos. O motivo da existência de O&M foi se restringindo à normatização dos procedimentos de trabalho burocrático (O&M esperou o fim de seus dias escrevendo normas que nem sempre eram importantes).

A evolução do nível dos profissionais de outras áreas da empresa ao longo das últimas décadas diminuiu muito a importância dos “especialistas” em assuntos organizacionais do trabalho, análise de procedimentos e outras disciplinas, que durante tanto tempo constituíram a essência da atividade dos técnicos de O&M.

Nas últimas décadas, têm ocorrido mudanças notáveis nos valores utilizados para avaliação das atividades e procedimentos da empresa. Da absoluta importância que se dava à produtividade nos anos 40, 50 e 60, passando, nas duas décadas seguintes, a valorizar a redução de custos, e, mais recentemente, decidimos que a qualidade do serviço e o atendimento ao cliente eram os reais valores a serem perseguidos. De um enfoque interno e limitado aos interesses internos, passamos para uma abordagem voltada para fora da empresa e dirigida a interesses externos. Ora, absorver esses novos valores, no ritmo e com a intensidade com que eles surgiram, não era tarefa fácil para os profissionais de O&M. Todo o instrumental de O&M teria que ser revisto, atualizado ou simplesmente abandonado. Outro fator que favoreceu o enfraquecimento da importância do O&M foi o surgimento de novas tecnologias de apoio ao trabalho em escritório, em especial as que interligam as pessoas, mesmo a grandes distâncias (exemplo: e-mail).

Folha de verificação: Facilita o entendimento do problema, coletando dados de forma orientada, evitando decisões por opinião. Utilizada para verificar a frequência que ocorre e de que forma se manifesta.

Passos: Definir o evento que está sendo observado, determinar o tamanho da amostragem (o período que será coletada a informação), construir um formulário, coletar dados de forma honesta. Assim, podendo encontrar a solução do problema.

Brainstorm:

Diagrama de Ishikawa: Ferramenta muito eficiente na identificação de causas e efeitos relacionados com a maioria dos problemas da empresa. São analisados a partir de 6 grupos de fatores: Máquinas: equipamentos, instalações que podem afetar o efeito do processo; Método: procedimentos, rotinas e técnicas; Material: matéria prima, etc; Mão de obra; Medidas; Meio ambiente: condições ou aspectos que podem afetar o processo.

Diagrama de Pareto: Gráfico em barras que ordena problemas, identificando os problemas mais importantes e medindo em diversas escalas. Há muitos problemas sem importância diante de problemas mais importantes.

Pode montar um diagrama de Pareto a partir de dados coletados da brainstorm ou folha de verificação, dando títulos aos eixos. Os problemas mais frequentes nem sempre são os mais importantes, então determine bem a ordem de grandeza dos problemas.

Para fazer o gráfico então:

Coletar dados, organizar dados, contar os números, reescrever as categorias por ordem de ocorrência, juntar os menos importantes/menos frequentes sob nome de “outros”, construir tabela e elaborar gráfico.

Fluxograma: O fluxograma descreve a sequência do trabalho envolvido, passo a passo, e os pontos de tomada de decisão. Ferramenta de análise e de apresentação gráfica.

Histograma: É um gráfico de barras verticais. Apresenta valores agrupados por faixa. É útil para verificar o comportamento típico da característica.

Permite a visualização de determinados fenômenos, permitindo vermos a frequência que ocorre.

Entrevista: Tem como objetivo minimizar resistência e também envolver os entrevistados, proporcionando maior grau de participação e discussão.

Vantagens: Permite maior abertura para os entrevistados; Permite a exposição oral; Possibilita conhecimento mais profundo para o analista;

Alcança informações “guardadas” na memória do entrevistado; Proporciona um melhor julgamento sobre as chefias e funcionários; e

Estimula o raciocínio de ambos: entrevistado e entrevistador.

Desvantagens: Dificuldade de fazer anotações; Palpites e adivinhações; e

Questionário: Quando envolve um grande número de pessoas, falta de tempo e distanciamento gráfico.

Vantagens: Permite que se obtenham informações ao mesmo tempo em que outras atividades são realizadas;

Propicia ao inquirido tempo para formular respostas; Vence problemas de contato entre entrevistado e o analista; e

Possibilita maior detalhamento nas respostas.

Desvantagens: Inibe o inquirido a formular críticas;

Resistência ao preenchimento; Emissão de falsas informações;

Interpretação variada de uma mesma pergunta; Lentidão do processo de tomada de informações.

Observação Pessoal
Vantagens: É um meio para se comparar as informações obtidas com a realidade;

Melhor receptividade às sugestões formuladas por quem desenvolve o estudo; e

Conhecimento técnico e prático do assunto estudado.

Desvantagens: Processo demorado; Impressões errôneas; e

Perturbação dos trabalhos regulares. Envolvimentos de natureza emocional.

TQM: Elementos básicos - Visão organizacional - Eliminação de barreiras - Comunicação - Avaliação contínua

TQM: Ferramentas e técnicas: - Diagrama de causa e efeito - Coleta de dados e folha de verificação - Fluxograma

- Análise do fluxo de trabalho - Benchmarking - Análise de falhas e efeitos - Melhoria Contínua

- Relacionamentos Cliente/fornecedor - Treinamento - Brainstorming - Método Delphi

- Círculo de qualidade - Gráfico de controle Afins.

É o incremento contínuo da satisfação do cliente a custos reais decrescentes.

TQM é uma abordagem sistêmica e parte de uma estratégia de alto nível, ela funciona horizontalmente através de funções e departamentos, envolve todos os funcionários da empresa, fornecedores e clientes. TQM enfatiza o aprendizado e a adaptação às mudanças como fator chave para o sucesso organizacional. É uma filosofia para conquistar a confiança do cliente e garantir rentabilidade de longo prazo da empresa.

PROBLEMAS de aplicação:

- Criação de uma burocracia interna paralela

- Foco na imagem e não em fatos e resultados

- Baixo grau de comprometimento nos diversos níveis hierárquicos

- Benefícios intangíveis e ou desproporcionais ao esforço.

Algumas soluções para problemas de aplicação:

- Participação efetiva do presidente da empresa

- Foco no consumidor para evitar confusão entre meio e fins

- Ligação dos objetivos de TQM com os objetivos estratégicos da empresa.

- Atenção prioritária aos processos críticos, que geram maiores impactos

- Ligação do sistema de recompensa aos objetivos organizacionais e do programa de TQM

Reengenharia: Mudar de forma total e absoluta a maneira como a empresa funciona, jogar tudo para fora e pensar tudo de novo. A reengenharia é a implementação de mudanças radicais que, ao redesenhar os processos de trabalho, visam melhorar, de forma drástica, a eficácia da empresa, em todos os seus aspectos, tais como custos, qualidade, serviço e velocidade. Tem que impor as coisas de cima para baixo, será definida pela diretoria, e não pelos funcionários. Há casos em que não é necessário reengenharia, porém, se a empresa utiliza tecnologia atrasada em relação à concorrência, a reengenharia pode vir a ser necessária.

Reengenharia X TQM:

Apesar de distintos, ambos:
- colocam ênfase na satisfação dos clientes
- usam processos de medida de eficácia
- têm foco nos processos de negócio
- fazem uso intensivo de trabalho de equipe
- mudam os valores e as crenças
- forçam tomadas de decisão nos níveis mais baixos da empresa
- necessitam do empenho absoluto dos níveis mais altos da empresa.
Razões: são os efeitos da globalização que gerou um universo competitivo e as exigências dos clientes.

Fase 1 - Posicionamento para a mudança
Fase 2 - Identificação dos processos existentes
Fase 3 - Recriação dos processos
Fase 4 - Transição para o novo sistema

LUTAR PARA SUPERAR A CONCORRÊNCIA, OTIMIZANDO OS RECURSOS E PROCESSOS DISPONÍVEIS, PARA NÃO FICAR EM DESVANTAGEM NO FUTURO, QUANDO O AMBIENTE MUDAR DE REPENTE OU MESMO QUANDO O RAMO ESCOLHIDO ATRAIR NOVA CONCORRÊNCIA
Chaves para o sucesso de uma Reengenharia
- Visão
- Capacidades
- Incentivos
- Recursos
- Plano de ação