Manuais Administrativos: Elaboração, Tipos e Uso

Organização, Sistemas e Métodos

Como Elaborar Manuais Administrativos

Manuais Administrativos: Definição

Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto.

Manuais Administrativos: Esclarecimento

Portanto, não se considera como manual administrativo as divulgações das informações por meio de memorandos e circulares, etc., que são apenas instrumentos que servem para informações normalmente mais instáveis, enquanto os manuais estão mais preocupados em divulgar pela empresa aspectos mais estáveis que, geralmente, estão relacionados com a estrutura organizacional e seus métodos, rotinas e procedimentos administrativos básicos.

Vantagens e Desvantagens dos Manuais Administrativos

Deve-se levar em conta as vantagens e desvantagens em elaborar um manual administrativo. As principais vantagens, sem a consideração de hierarquização, são as seguintes:

• Corresponde a uma importante e constante fonte de informações sobre os trabalhos na empresa;
• Facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções administrativas;
• Ajudam a fixar critérios e padrões, bem como uniformizam a terminologia técnica básica do processo administrativo. Com isso, possibilitam a normatização das atividades administrativas.
• Possibilitam adequação, coerência e continuidade nas normas e nos procedimentos pelas várias unidades organizacionais da empresa;
• Evitam discussões e equívocos, muitos frequentes, nas empresas em que não se estabeleceu a versão oficial sobre os temas suscetíveis de pontos de vista conflitantes;
• Possibilitam treinamentos aos novos e antigos funcionários da empresa;
• Possibilitam efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos realizados;
• Representam um instrumento efetivo de consulta;
• Representa uma restrição para a improvisação inadequada que aparece na empresa nas mais variadas formas;
• Aprimoram o sistema de autoridade da empresa, pois possibilitam melhor delegação mediante instruções escritas, proporcionando ao superior controlar apenas os fatos que saem da rotina normal, ou seja, o controle das exceções;
• Representa um instrumento de elevação do moral dos funcionários, pois possibilita que os mesmos tenham melhor visão de sua representatividade na empresa.
• Representa um elemento importante de revisão e avaliação objetivas das práticas e dos processos institucionalizados;
• Aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, uma vez que aquilo que tem de ser feito está claramente estabelecido por escrito;
• Representa um legado histórico da evolução administrativa da empresa.

Principais Desvantagens

As principais desvantagens do uso de manuais administrativos:

• Constituem um ponto de partida, porém não a solução para todos os problemas administrativos que possam ocorrer na empresa;
• Sua preparação, quando malfeita ou pouco cuidadosa, traz, paralelamente, sérios inconvenientes ao desenvolvimento normal das operações pelas várias unidades organizacionais da empresa;
• O custo de preparação e de atualização pode ser elevado, dentro de uma relação custo versus benefícios identificada pela empresa;
• Quando não utilizados adequada e permanentemente, perdem rapidamente sua validade;
• São, em geral, pouco flexíveis;
• Incluem somente os aspectos formais da empresa, deixando de lado os aspectos informais, cujas vigências e importância para o dia a dia da empresa são muito grandes;
• Quando muito sintéticos, tornam-se pouco úteis e, por outro lado, quando muito detalhados, correm o risco de se tornarem obsoletos diante de quaisquer mudanças pequenas;
• Diminuem a incidência do julgamento pessoal, tornando-se, muitas vezes, um freio para a iniciativa e criatividade individuais;
• Seu uso pode ficar muito prejudicado e difícil devido a uma redação pouca clara, prolixa, deficiente e inadequada.

Requisitos Básicos para Utilização de Manuais Administrativos

Com base na análise das vantagens e das desvantagens da utilização dos manuais, pode-se deduzir que alguns dos requisitos aos quais eles devem atender são:

• Necessidade real e efetiva da empresa;
• Diagramação estruturada e adequada para suas finalidades;
• Redação simples, curta, eficiente, clara e inteligível, bem como bons índices ou sumário;
• Instruções autênticas, necessárias e suficientes;
• Distribuição a todos os funcionários que dele necessitem;
• Adequada flexibilidade;
• Um processo contínuo de revisão, atualização e distribuição.

Roteiro para Elaboração do Manual Administrativo

Poderá ser utilizado o seguinte roteiro para uma análise preliminar, considerando os seguintes aspectos:

• Identificação dos sistemas a serem considerados;
• Seleção dos sistemas e subsistemas;
• Seleção dos tópicos, assuntos ou matérias;
• Estudo dos campos dos problemas;
• Pesquisa e classificação das fontes de informações;
• Reconhecimento e definição dos problemas;
• Diferenciação dos diversos elementos dos problemas.

Continuação do Roteiro

• Avaliação dos dados recolhidos;
• Reunião, ordenação e análise de registros, fatos e informações recolhidos;
• Ensaio de possíveis soluções;
• Ordenação e sistematização da exposição dos processos, dados e informações;
• Escolha do estilo, forma de apresentação e redação.

Preparação de um Manual

Evidentemente, o roteiro não esgota a possibilidade de algumas outras variantes a serem consideradas, mas sua preparação deve respeitar alguns aspectos, tais como:

• Reconhecimento da necessidade, pela alta administração, de a empresa necessitar de manuais;
• Estabelecimento dos títulos e das finalidades dos manuais;
• Fixação dos objetivos específicos de cada manual e respectivo conteúdo;
• Atribuição de responsabilidade pelo preparo e utilização de cada manual;
• Critério sobre o uso de cada manual e a quem se destina cada tipo.

Tipos de Manuais Administrativos

Atendendo às diferentes necessidades da empresa, existem tipos de manuais administrativos, a saber:

1. Manual de Organização
2. Manual de Normas e Procedimentos
3. Manual de Políticas e Diretrizes
4. Manual de Instruções Especializadas;
5. Manual do Empregado;
6. Manual de Finalidade Múltipla.

Manual de Organização

Esse manual também é denominado, em algumas empresas, manual de funções. Tem por finalidade enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes departamentos – ou unidades organizacionais – da empresa, bem como estabelecer e definir os deveres e as responsabilidades correlacionadas a cada uma das unidades organizacionais da empresa. Qualquer empresa deve ter um manual de organização, a não ser microempresas que não necessitam de tal ferramenta por seu tamanho e número de funcionários.

Finalidades do Manual de Organização

• Estabelecer as várias unidades organizacionais da empresa;
• Identificar o plano organizacional da empresa, incluindo sua filosofia de gestão e atuação;
• Identificar de maneira formal e clara como a empresa está organizada;
• Estabelecer os níveis de autoridade e as responsabilidades inerentes a cada unidade organizacional da empresa;
• Estabelecer o sistema de comunicação entre as diversas unidades organizacionais da empresa;
• Estruturar o processo decisório básico que deve ser respeitado na empresa;
• Fazer com que as informações inerentes à empresa sejam elaboradas em conformidade com as políticas e os objetivos gerais da empresa;
• Servir como base para avaliação do plano organizacional estabelecido.

Conteúdo do Manual de Organização

Os principais aspectos que devem fazer parte integrante do manual de organização são:

• Estabelecimento dos objetivos gerais e dos objetivos setoriais da empresa;
• Organograma geral e organogramas parciais, por grande área ou divisão da empresa;
• Relação de funções principais a serem executadas pelas unidades organizacionais;
• Relações de linha e de assessoria;
• Níveis hierárquicos e amplitude de controle;
• Grau de autoridade que cada um recebe e pode delegar;
• Aspectos de centralização e descentralização;
• Interação com o sistema de comunicação;
• Interação com o sistema de informações e de decisões.

Manual de Normas e Procedimentos

Normalmente, esses manuais são mais numerosos, bem como de utilização mais acentuada na empresa. Têm como objetivo descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais da empresa, bem como detalhar como elas devem ser desenvolvidas. Correspondem ao manual da parte dos métodos, dentro da atividade de organização e métodos.

Finalidades do Manual de Normas e Procedimentos

As finalidades principais são:

• Veicular instruções corretas aos preparadores das informações para serem processadas por um centro de serviços;
• Proporcionar, por intermédio de uma ou mais unidades organizacionais, métodos que possibilitam a execução uniforme dos serviços;
• Atribuir às unidades organizacionais competências para definição das informações que são incluídas no manual;
• Coordenar as atividades das unidades organizacionais, permitindo a consecução racional dos propósitos da empresa.

Conteúdo do Manual de Normas e Procedimentos

Os elementos principais que fazem parte do manual de normas e procedimentos são:

• Normas: é a indicação de quem executa ou pode executar – pessoa ou unidade organizacional – os diversos trabalhos do processo administrativo.
• Procedimentos: é a indicação de como são executados os trabalhos dentro do processo administrativo.
• Formulários: é a indicação dos documentos que circulam no processo administrativo, bem como da forma de manipulação;
• Fluxograma: é a indicação de gráficos representativos dos diversos procedimentos descritos.
• Anexos: indicação de preenchimentos e definição de figuras.

Manual de Políticas e Diretrizes

Uma política ou diretriz pode ser definida como um parâmetro para a tomada de decisão. Portanto, esse manual deve conter a descrição detalhada e completa das políticas que devem ser seguidas pelos executivos e funcionários da empresa no processo de tomada de decisões que levam aos objetivos estabelecidos. As políticas devem ser bem fundamentadas e consistentes, bem como baseadas em uma explicação muito bem feita das relações de trabalho na empresa.

Finalidades do Manual de Políticas e Diretrizes

• Padronizar, em nível desejável, os procedimentos das atividades da empresa;
• Criar condições para um adequado nível de delegação na empresa;
• Dar condições para que os executivos gastem tempo apenas com as decisões que fujam dos padrões normais da empresa;
• Facilitar a concentração de esforços, visando aos objetivos gerais da empresa;
• Criar condições para melhor avaliação do plano organizacional da empresa.

Conteúdo do Manual de Políticas e Diretrizes

São as políticas de vários níveis e áreas da empresa:

• Políticas de marketing;
• Políticas de tecnologia;
• Políticas de logística;
• Políticas de recursos humanos;
• Políticas de produção;
• Políticas de finanças.

Manual de Instruções Especializadas

É aquele que agrupa normas e instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou tarefa, como, por exemplo, “manual do vendedor” ou “manual da secretária”. A apresentação desse tipo de manual pela empresa é recomendável quando o número de funcionários que podem utilizá-lo é suficientemente grande para justificar sua preparação.

Finalidades do Manual de Instruções Especializadas

• Possibilitar maior e melhor treinamento e capacitação a determinado grupo profissional de funcionários;
• Proporcionar uma guia de trabalho e consulta para o grupo de profissionais.

Conteúdo do Manual de Instruções Especializadas

• Objetivos básicos;
• Informações básicas sobre o cargo e a função;
• Relação das tarefas básicas;
• Interação dessas tarefas básicas com as tarefas de outros cargos e funções na empresa;
• Instrução básica para a execução das tarefas;
• Instruções básicas para a avaliação das tarefas.

Manual do Empregado

São particularmente importantes em empresas médias e grandes e sua utilização aumenta muito nos níveis intermediários e inferiores da empresa. Normalmente, o empregado recebe o manual em seu primeiro dia de trabalho na empresa. Para propiciar maior motivação no uso, deve ter boa diagramação e redação, bem como ser impresso, de preferência em offset.

Finalidades do Manual do Empregado

• Propiciar ao novo funcionário seu rápido entendimento da empresa;
• Propiciar bom clima e interação entre empregados e a empresa;
• Explicitar deveres e direitos dos empregados perante a empresa;
• Facilitar o posterior treinamento do novo empregado.

Conteúdo do Manual do Empregado

• Atividades desenvolvidas pela empresa;
• Breve resumo histórico da empresa;
• Objetivos gerais perseguidos pela alta administração;
• Explicação do sistema de autoridade;
• Regime de incentivos;
• Direitos e obrigações do empregado, de forma geral;
• Regime de sanções;
• Formas de recorrer à administração da empresa diante de eventuais conflitos;
• Normas de comportamento básico e de cumprimento obrigatório de todo o pessoal;
• Serviços que a empresa proporciona a seus empregados.

Manual de Finalidade Múltipla

Em algumas situações, pode ser interessante fazer um único manual, que atenda aos vários aspectos considerados pelos tipos apresentados anteriormente. Geralmente isso ocorre devido a:

• Volume de atividades;
• Número de empregados;
• Simplicidade da estrutura organizacional.

Finalidades do Manual de Finalidade Múltipla

Os benefícios básicos do manual de finalidade múltipla são:

• Informar os empregados sobre os mais variados aspectos da empresa;
• Servir como base no treinamento e avaliação do plano organizacional da empresa.

Conteúdo do Manual de Finalidade Múltipla

• Título;
• Índice;
• Prefácio de apresentação do manual;
• Histórico da empresa;
• Políticas gerais da empresa;
• Aspectos básicos da organização e funcionamento da empresa;
• Unidades organizacionais da empresa, funções, autoridades e responsabilidades;
• Regulamentos internos;
• Equipamentos disponíveis e sua manutenção;
• Observação sobre o pessoal, tais como contratação, promoções, rescisões, benefícios e atividades sociais.

Estrutura de um Manual

Um manual pode ser elaborado da forma mais completa possível, chegando ao outro extremo de uma situação bastante simplificada. Com base na situação escolhida, pode haver diferenças na estruturação de um manual. Entretanto, normalmente, um manual contém as seguintes partes básicas:

• Índice numérico ou sumário;
• Apresentação;
• Instruções para uso;
• Conteúdo básico;
• Apêndice ou anexo;
• Glossário;
• Índice temático;
• Bibliografia.

Índice Numérico ou Sumário

É o índice básico com a indicação do assunto e do número da página. Deve ser suficientemente detalhado para permitir a rápida localização da informação necessária.

Apresentação

Nessa parte do manual é enfocado seu objetivo. Geralmente, essa parte corresponde a uma carta de apresentação assinada pelo presidente da empresa, que deve redigi-la de forma que seja comunicada a todos os funcionários a obrigatoriedade de respeito ao conteúdo do manual.

Instruções para Uso

Essa parte deverá ser suficientemente clara e objetiva para facilitar seu uso pelos vários funcionários envolvidos no processo:

• A disposição do conteúdo básico;
• Os princípios em que se baseiam os capítulos;
• O sistema de codificação utilizado;
• A utilização dos apêndices;
• A utilização do glossário;
• A utilização do índice temático;
• A forma de atualização e modificações efetuadas;
• Consultas de pontos não considerados ou que não explicitam bem o assunto.

Conteúdo Básico

Corresponde à parte do manual que realmente possui todo o conteúdo principal, ou seja, a razão de ser do manual. Como consequência, é a parte mais extensa do manual.

Apêndice ou Anexo

Nessa parte normalmente são colocados formulários, fluxogramas, organogramas, gráficos, exemplos, etc. Geralmente, representam documentos que não devem constar da parte do conteúdo básico, para evitar possível quebra na clareza da leitura.

Glossário

O glossário é uma espécie de dicionário de termos técnicos que serve para homogeneizar a conceituação dos termos básicos utilizados no manual. Os termos são colocados em ordem alfabética. Como exemplo, pode-se afirmar que o manual da organização pode conter definições de termos como: autoridade, responsabilidade, decisão, cargo, tarefa, etc. O manual de normas e procedimentos pode conter definições de termos como: norma, procedimentos, formulário, fluxograma, etc.

Índice Temático

É o conjunto de temas relativos ao assunto do manual e sua localização ao longo do manual. Portanto, cada assunto pode ser localizado em todos os momentos em que é abordado no manual.

Bibliografia

É uma lista das referências bibliográficas citadas no texto. É composto, em ordem alfabética, do sobrenome dos autores citados, título da obra, edição, local, editora e ano da publicação.

Fases da Elaboração do Manual Administrativo

Para elaboração de um manual administrativo, devem ser seguidas algumas fases, que podem representar um procedimento basicamente padrão. A seguir, é apresentado um modelo de fases:

• Definição do objetivo do manual;
• Escolha do(s) responsável(eis) pela preparação;
• Análise preliminar da empresa;
• Planejamento das atividades;
• Levantamento de informações;
• Elaboração propriamente dita;
• Distribuição;
• Instrução aos usuários;
• Acompanhamento do uso.

Definição dos Objetivos do Manual Administrativo

É a definição da razão de ser do manual. Essa é a primeira e básica das fases de elaboração, pois do estabelecimento dos objetivos a serem alcançados depende todo o trabalho a ser desenvolvido posteriormente. É importante que os objetivos sejam estabelecidos da melhor maneira possível. É necessário compreender e transmitir aos usuários que um manual não é a solução mágica de todos os problemas, mas que a solução de muitos problemas pode ser encaminhada por meio de um manual adequado.

Escolha dos Responsáveis pela Preparação do Manual

Nessa fase, é importante determinar o número de pessoas, bem como o perfil técnico-comportamental das pessoas que vão trabalhar na elaboração do manual administrativo. Outro aspecto é que deve ser decidido entre a atuação de analistas internos da empresa e/ou de consultores externos, sobre as vantagens e desvantagens de cada situação. Outro aspecto é o inerente ao uso de comitês ou comissões de trabalho, que podem ser utilizadas na preparação do manual.

Análise Preliminar da Empresa

Essa é a fase inicial de contato dos analistas internos e/ou externos à empresa com os futuros usuários do manual. Os responsáveis pela tarefa devem realizar entrevistas com os principais profissionais, visitas às instalações da empresa, estudos de documentação, tais como organogramas, manuais preexistentes, balanços, demonstrativos de custos, etc., e, em geral, todo tipo de atividade que lhes permita um conhecimento global da organização na qual têm de desenvolver suas atividades.

Planejamento das Atividades

Nessa etapa, o analista deverá projetar seu trabalho no tempo, devendo para isso definir, claramente, a qualidade de informação a ser levantada, as fontes da mesma, os colaboradores de que vai necessitar e outros recursos materiais. Essa fase serve de base de sustentação para todo o desenvolvimento posterior dos trabalhos.

Levantamento das Informações

Como o analista, nesse ponto, já tem o conhecimento do tipo, da quantidade, da qualidade e da fonte de informações, nessa fase ele utiliza determinadas técnicas para o levantamento das mesmas. As principais técnicas de levantamento de informações são:

1. Entrevistas: em que os analistas procuram obter, entre outras, as seguintes informações:
   • Objetivos;
   • Políticas;
   • Estratégias;
   • Estrutura hierárquica;
   • Autoridade, centralização, descentralização, delegação;
   • Funções, responsabilidades, relacionamentos;
   • Procedimentos, tarefas, normas, métodos;
   • Colaboração do pessoal;
   • Fluxo de trabalho.
2. Observação direta: na qual os analistas procuram obter, principalmente, as seguintes informações:
   • Cumprimento de normas;
   • Disciplina;
   • Disposição de máquinas e equipamentos;
   • Circulação de formulários;
   • Manejo e utilização de arquivos e registros;
   • Maneira de trabalho.
3. Questionários: em que as informações levantadas, geralmente são:
   • Relações de hierarquia;
   • Funções;
   • Tarefas;
   • Informações recebidas e emitidas;
   • Arquivos e registros utilizados;
   • Métodos de trabalho;
   • Delegação, descentralização;
   • Níveis de competência.
4. Análise da documentação: em que são obtidas as mais variadas informações mediante as seguintes fontes de informações:
   • Manuais utilizados anteriormente pela empresa;
   • Manuais ainda vigentes na empresa, que tenham objetivos diferentes daqueles que estão em preparação;
   • Manuais de outras empresas;
   • Arquivos de formulários e comprovantes;
   • Registros diversos, boletins e circulares;
   • Organogramas, fluxogramas;
   • Estatutos e regulamentos.

Relevância e Veracidade das Informações

É muito importante que, ao final da fase de levantamento, o analista estabeleça dois aspectos importantes:

• Relevância da informação obtida: por meio da análise mais adequada possível;
• Veracidade da informação obtida: por intermédio de algum processo de verificação.

Somente com base nos resultados dessas análises é que a informação obtida deve ser passada para as fases seguintes como válida e definitiva.

Elaboração Propriamente Dita

Na fase de preparação definitiva do manual, alguns fatores devem ser considerados pelos analistas. Os principais são:

• Redação;
• Diagramação;
• Formato;
• Codificação;
• Impressão;
• Encadernação;
• Teste-piloto.

Os Formulários na O&M

O formulário é um importante meio de comunicação, transmissão e registro de informações, principalmente as baseadas em dados quantitativos. Os sistemas de informação são apoiados por documentos cuja clareza, formato e conteúdo tornam esses documentos eficientes e eficazes, contribuindo de forma fundamental para o bom funcionamento dos sistemas e métodos administrativos.

A Importância dos Formulários

É importante que as empresas possuam informações e dados certos na hora certa e tais dados são produtos da coleta a partir dos formulários de captação de dados. As exigências legais e governamentais, pois a empresa, como sistema, recebe influências de seu ambiente, e um dos principais fatores de influência é o governo na geração de formulários, inerentes aos decretos, às leis e aos regulamentos estabelecidos. A padronização nas comunicações, sendo que este é um dos aspectos mais importantes no esquema de eficiência da comunicação nas empresas. O armazenamento de dados e informações, sendo que este aspecto está relacionado à vida e à história dos vários assuntos da empresa, procurando propiciar uma caracterização de cada um dos itens inerentes à operacionalização das atividades da empresa.

A função de controle, que é uma realidade no processo administrativo e exige determinado número de formulários. A alteração no número de pessoal administrativo, o que também gera correspondente aumento quantitativo e de importância dos formulários. E o treinamento administrativo dos funcionários da empresa, pois o formulário, ao consolidar um conjunto de dados e informações, possibilita ao funcionário tomar uma decisão mais estruturada.

Atribuições do Analista de Formulários

Tem como atribuição principal, na elaboração do desenvolvimento dos relatórios gerenciais da empresa, além dos relatórios com aspecto de controle. Algumas atribuições podem ser resumidas em:

• Codificar os formulários, segundo um sistema adotado pela empresa;
• Manter um controle centralizado e atualizado de todos os formulários codificados oficialmente pela empresa;
• Servir como elo de ligação entre alguns setores, tais como almoxarifado de impressos, departamento de compras, gráficas externas e interna e os usuários do formulário;
• Evitar a proliferação de formulários, geralmente ocasionada pela ignorância da existência de outros idênticos já em uso em outros setores da empresa, gerados por outros sistemas administrativos;
• Enquadrar os formulários nas regras de racionalização de trabalho, tornando-os mais eficientes e adequados aos fins a que se destinam;
• Servir como fonte de informações constante sobre a finalidade e a utilização dos formulários da empresa;
• Procurar incrementar a integração operacional do formulário mediante um processo de análise e verificação eficiente e constante;
• Definir o layout do relatório que favoreça a aceitação de suas informações;
• Analisar, melhorar ou cancelar formulários já existentes ou criar novos segundo as necessidades justificadas por estudos preliminares para cada sistema administrativo;
• Corrigir as provas gráficas e obter, junto aos usuários, a aprovação de impressão;
• Fixar limites para permanência do relatório em arquivo e seu descarte.

Requisitos de um Bom Modelo de Formulário

Criar um modelo mental favorável do executor, que vise facilitar a anotação das informações:

• Prover espaços suficientes para o registro das anotações;
• Manter, entre linhas, as distâncias convenientes conforme o modelo de preenchimento (manual, mecânico e eletrônico);
• Arranjar uma sequência racional e fácil para o registro das anotações;
• Dispor os elementos ou títulos principais de modo a facilitar a guarda e seu arquivamento;
• Dar realce aos elementos ou títulos principais e assegurar a impressão nítida de todos os campos;
• Permitir a utilização do meio mais fácil na anotação dos registros, ou seja, atender à maneira pela qual o modelo vai ser preenchido (processo manual, mecânico ou eletrônico);
• Facilitar a percepção visual, com base na sua utilização;
• Legibilidade: escolher tipos e corpos mais indicados para permitir uma leitura fácil e em menor tempo possível;
• Redução da fadiga visual: evitar letras muito pequenas, uso de caracteres diferentes e pouca nitidez de subtítulos.

Metodologia de Elaboração de Formulários

Levantamento e análise das necessidades. A postura crítica do analista nesta fase é muito importante, pois diferente do tempo gasto, o importante é definir a real necessidade do formulário e sua destinação. Listar todos os requisitos a serem solicitados pelo novo formulário (forma de manuseio, número de vias, tamanho, campos de preenchimento, etc.). Algumas considerações devem ser levadas em conta para o levantamento das necessidades, entre as quais: