Marketing de Relacionamento: Conquistando Clientes na Era Moderna

Marketing de Relacionamento

Mkt: ação de mercado que visa atender os consumidores com bens, produtos e serviços.

Mkt de relacionamento: significa construir e sustentar uma infraestrutura de relacionamento com os clientes. É a integração entre empresa e cliente.

Principais Características

• Interatividade: o cliente toma a iniciativa do contato como receptor e emissor das comunicações.
• Personalização: todas as ações da empresa com o cliente são personalizadas.
• Memorização: todas as ações deveriam ser registradas para que as interações sejam mantidas.
• Receptividade: as empresas devem falar menos e ouvir mais.
• Orientação para o cliente: no marketing de relacionamento, as empresas concentram os seus produtos no consumidor, objetivando atender às suas necessidades.

Importância do Marketing de Relacionamento

1. Aproxima a empresa do cliente.
2. Compreende as necessidades e desejos dos clientes.
3. Possibilita melhor gestão nos negócios da empresa.
4. Potencializa a rentabilidade da empresa a longo prazo.

Vantagens Competitivas

1. O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa e, se existir conflito, é falha empresarial.
2. A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida dos seus clientes.
3. Conhecer profundamente o cliente.
4. Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários, ele não deve aguardar além de ser atendido.
5. Transforme o cliente em sócio de um clube exclusivo da empresa.

A Mudança do Foco: Da Era do Produto para a Era do Cliente

Era do produto: informação, tecnologia, cliente, processos, RH, serviço.

Era do cliente: informação, tecnologia, produto, preços, RH, serviços.

Até 1990 = produto – após = cliente

1. Marketing de massa - Marketing de relacionamento
2. Atendimento proativo - Atendimento reativo
3. Prospeção - Retenção
4. Obter informações - Tratar informação
5. Centralizar as informações - Integrar informações
6. Banco de dados - Base de conhecimento

Proximidade do Cliente

• Identificação - Consideração
• Preferência - Conquista
• Fidelização - Relacionamento
• Lealdade - Associação

Como Tratar o Cliente

• Auto-realização: otimismo do futuro
• Estima: parabenize o cliente, peça sua conquista
• Social: valorize a aceitação do outro
• Segurança: nos garantimos
• Básica: rapidez e conforto

Concorrentes Verdadeiros

A mudança: produtos que mudam, os canais mudam e as questões ligadas aos produtos e serviços também mudam, e essa mudança constitui uma grande força competitiva.

Resistência à mudança: às vezes, empresas conhecem as mudanças no mercado, mas mesmo assim não reagem. Resistir à mudança pode ser tão danoso quanto ignorá-la.

Consumidores bem informados: o conhecimento dos consumidores apresenta um grande desafio para as empresas, eles querem saber todos os detalhes sobre o produto.

A mente do consumidor: é o principal desafio do marketing. Se a empresa conseguir entendê-la, poderá ser esta uma das maiores vantagens competitivas.

Mentalidade da grandeza: as pequenas empresas são mais inovadoras e produtivas do que grandes empresas.

Cadeias rompidas: os processos e produtos estão ligados uns aos outros, formando uma grande cadeia, e o elo final é o consumidor.

Coisas que aparecem do dia para a noite: de acordo com as estimativas, 99% de todas as inovações tecnológicas ocorreram nos últimos 20 anos.

Você: as pessoas acabam concorrendo com elas mesmas quando subestimam suas próprias ideias, mesmo não sendo testadas, ou quando se acham infalíveis.