Marketing de Serviços: Confiabilidade e Satisfação do Cliente

Marketing de Serviço: A Confiabilidade como Pilar da Excelência

No Marketing de Serviço, a confiabilidade é de suma importância, representando o desempenho consistente e preciso do serviço. Ela é o coração da excelência no serviço de marketing. Quando uma empresa presta um serviço de modo descuidado, comete erros evitáveis ou falha em cumprir promessas feitas para atrair clientes, ela abala a confiança do cliente em suas capacidades e compromete sua reputação de excelência.

Do ponto de vista do cliente, a prova de um serviço é sua realidade impecável. A confiabilidade ser o fator mais importante para os clientes de serviços é fortemente apoiada por descobertas de pesquisas formais. Naturalmente, a confiabilidade do serviço não é o único determinante nas avaliações que o cliente valoriza. Pesquisas feitas por L. Berry e A. Parasuraman indicam cinco dimensões gerais que influenciam essas avaliações, a saber:

• Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão.
• Tangíveis: A aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
• Sensibilidade: A disposição para ajudar o cliente e proporcionar um serviço com presteza.
• Segurança: O conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidade em transmitir confiança e credibilidade.
• Empatia: A atenção e o carinho individualizado proporcionados aos clientes.

A Intangibilidade do Serviço e as Expectativas do Cliente

Como o serviço é intangível, as empresas devem encontrar meios para tornar "tangível" o intangível. A expectativa (do latim expectatu - esperado) é a esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.

O desafio do prestador de serviços consiste em descobrir não apenas a solução para o problema, mas também a forma mais eficiente de resolvê-lo. O primeiro passo para o cumprimento desse objetivo é conseguir delinear exatamente o que o usuário precisa ou deseja. Ao fazer isso, você está, na realidade, procurando enxergar precisamente quais são as expectativas do seu usuário. A partir daí, o processo consistirá na definição da solução e na decisão sobre o estilo de fornecimento.

Satisfação do Cliente: Um Pilar para o Sucesso

Quando os clientes estão insatisfeitos com o atendimento de uma empresa, eles não voltam — e quando vão para os concorrentes, levam consigo os seus amigos. O que espanta um cliente é o atendimento rude, descortês, inapto, incompetente, muitas vezes consequência de mera apatia ou desatenção.

A satisfação do cliente é uma condição vital para o sucesso de uma empresa. Mas o que é satisfação do cliente? É o grau de felicidade experimentado por ele. Ela é produzida por toda uma organização: por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas.

Quem é o Cliente?

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. Nenhuma empresa sobrevive sem cliente. Existem dois tipos de clientes:

• Clientes Internos: Empregados, funcionários, servidores.
• Clientes Externos: Aqueles que compram ou recebem seus produtos ou serviços.

Todos estão no ramo de serviços. Estamos todos no negócio de servir clientes.

Por Que os Clientes Abandonam os Serviços?

A análise da perda de clientes revela dados importantes:

• 30%: Relacionado a preço e qualidade (do produto).
• 70%: Relacionado ao atendimento (dos serviços).

A diferença entre produto e serviço pode ser resumida assim:

• Produto: Tudo que o cliente leva na sacola ou no estômago.
• Serviço: Tudo o que ele leva na cabeça ou no coração.

Como Melhorar os Serviços?

Para aprimorar a qualidade dos serviços, considere os seguintes pontos:

• Conveniência: Facilidade de acesso e uso.
• Atendimento: Qualidade da interação com o cliente.
• Lazer: Experiências agradáveis e memoráveis.
• Informação: Clareza e disponibilidade de dados relevantes.
• Imagem: Percepção geral da marca e seus serviços.