Mediação e Resolução de Conflitos: Métodos e Estratégias

Introdução

A pesquisa tem como objetivo estudar os métodos para a resolução de conflitos, focando na mediação.

A credibilidade da mediação no Brasil, como processo eficaz para a solução de controvérsias, vincula-se diretamente ao respeito que os mediadores vêm a conquistar, por meio de um trabalho de alta qualidade técnica, embasado nos mais rígidos princípios éticos.

A mediação supera a solução da controvérsia, dispondo-se a transformar um contexto adversarial em colaborativo. É um processo confidencial e voluntário, onde a responsabilidade das decisões cabe às partes envolvidas. Difere da negociação, constituindo-se em uma alternativa ao litígio e também um meio para resolvê-lo.

O mediador é um terceiro imparcial que, por meio de uma série de procedimentos próprios, auxilia as partes a identificar seus conflitos e interesses, e a construir, em conjunto, alternativas de solução, visando ao consenso e à realização do acordo. O mediador deve proceder, no desempenho de suas funções, preservando os princípios éticos.

Resolução de Conflitos

2.1 Noção de Conflito

Desde os primórdios do tempo, parte da humanidade se dedicava à criação de bens para viver, enquanto os restantes se dedicavam à solução de conflitos.

Costuma-se dizer que onde está o homem, está o conflito, pois, mesmo sozinho, ele tem seus conflitos interiores. Se um ser humano se aproxima de outro, surge a possibilidade de conflito entre eles, o que muitas vezes acontece.

Tal possibilidade acentua-se na sociedade contemporânea, pois, com o progresso pós-Revolução Industrial, os homens se aglomeraram em cidades, o que causou o aumento dos conflitos e, em consequência, a violência que deles nasce. Assim, o conflito é inerente ao ser humano, tanto como indivíduo quanto como ser social.

É um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos nas organizações, quando as partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e se obstruem mutuamente no progresso do cumprimento de uma ou mais metas.

Por outro lado, o conflito pode ser definido como toda opinião divergente ou maneira diferente de ver ou interpretar algum acontecimento. Desde os conflitos próprios da infância, passamos pelos conflitos pessoais da adolescência e, hoje, visitados pela maturidade, continuamos a conviver com o conflito intrapessoal ou interpessoal. São exemplos de conflito interpessoal: a briga de vizinhos, a separação familiar, a guerra e o desentendimento entre alunos.

Conflitos sem solução transformam-se num verdadeiro tormento para as pessoas, gerando desesperança, falta de autoestima e uma verdadeira desconfiança em tudo e em todos, inclusive nos profissionais do Direito e nas instituições democráticas, como é o caso do Poder Judiciário.

O conflito em si não é o problema. O problema é a forma de lidar com ele. De uma perspectiva negativa, o conflito é entendido como um mal em si mesmo.

Sob esse prisma, as pessoas que se encontram em conflito ficam relegadas ao último plano, pois o que realmente importa não são as pessoas, mas o fim do conflito, que deve ser alcançado a qualquer custo. O fazer justiça com as próprias mãos reflete, portanto, essa concepção negativa de lidar com o conflito. E sob o mesmo pensamento, há séculos, repetimos frases como: 'Pereça o mundo, mas faça-se o Direito'. Ora, o Direito deve servir à humanidade e não existe sem ela. Perecendo o mundo, perece também o Direito (SILVA, 2008).

Mas o conflito pode ser encarado de forma positiva, como oportunidade de crescimento e aprendizado: uma oportunidade de progresso, há muito defendida em nossa bandeira.

Cabe-nos, então, procurar definir o que é um conflito. A definição de conflito é profusa e plural, não existindo grande consenso. Podemos definir de forma sucinta o conflito como:

um processo que se inicia quando um indivíduo ou grupo se sente negativamente afetado por outra pessoa ou grupo

(ROBBINS, 2006, p.78). Existe ainda quem o defina como a:

interação de pessoas interdependentes que percepcionam a existência de objetivos, desejos e valores opostos, e que encaram a outra parte como potencialmente capaz de interferir na realização desses desideratos

(COSTA, 2008, p.45).

2.2 Conflitos: Causas, Estratégias e Táticas

Os conflitos originam-se das mais variadas causas: podem ser de ordem pessoal, quando os indivíduos adquirem conflitos que se relacionam com seu emocional; outra causa de conflito, e talvez a mais conhecida, pode ser os interpessoais, que são gerados por diferenças entre pensamentos de indivíduos em uma mesma questão.

É muito comum estabelecer ou receber metas ou objetivos a serem atingidos, que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance.

Nas palavras de Warat (2010), os conflitos nunca desaparecem, eles se transformam; porque geralmente intervém-se sobre os conflitos e não sobre os sentimentos das pessoas. E recomenda o autor que, na presença de um conflito pessoal, este seja transformado internamente; consequentemente, o conflito se dissolverá, pois os conflitos encontram-se no interior das pessoas, sendo necessário procurar acordos interiorizados.

Diferenças em termos de informações e percepções: geralmente, tende-se a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referências, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado, com quem se tem de conversar ou apresentar ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

Segundo Laursen (2006), não existe um padrão único ou um estilo pessoal característico e invariável de resolução de conflitos numa diversidade de relações, dado que os padrões e as dinâmicas que se encontram nos conflitos variam em função das características específicas das relações em que emergem. Ou seja, o processo pelo qual o conflito se manifesta e se dilui depende das características particulares das relações em que ele ocorre, podendo esperar-se uma variação no estilo de resolução de conflitos em função do contexto da relação.

Esta forma de problematizar a dinâmica do conflito evidencia a importância da contextualização da situação na avaliação do impacto no funcionamento psicossocial dos indivíduos e, por conseguinte, na resolução do conflito. Na adolescência, por exemplo, o conflito é um acontecimento esperado, mas suas consequências desenvolvimentais são diferentes consoante ele surja na relação com os pais ou na relação com os pares.

Com os pares, o conflito serve, fundamentalmente, para incrementar o desenvolvimento sociocognitivo e as competências sociais, criando condições que favoreçam a negociação e promovam a capacidade de tomada de perspectiva, o que reforça a ideia da importância das relações com os pares nesta fase de desenvolvimento. Nestes termos, nota-se que os padrões de gestão de conflitos estão intimamente ligados aos princípios que regem as interações no interior das relações e seu significado funcional em termos do desenvolvimento individual.

Batista (2010, p.65) considera que:

A cada tipo de relação corresponde a um script, ou seja, um roteiro de conflito interpessoal que permite ao indivíduo reconhecer e implementar a estratégia de gestão de conflitos que mais se ajusta aos intervenientes e às circunstâncias da situação de conflito.

Esses roteiros citados permitem antecipar as consequências de uma ou de outra estratégia e fazer uma escolha adequada, já que a forma de gestão de conflitos, sendo preditiva da natureza e qualidade das interações subsequentes ao conflito em cada um dos subsistemas relacionais, tem implicações no nível do futuro dessas relações.

Segundo Costa (2008, p.205):

As particularidades do contexto relacional que mais parecem influir na escolha da estratégia de gestão de conflitos referem-se aos seguintes aspectos: Grau de poder; Grau de estabilidade ou abertura e Grau de proximidade da relação.

Em relações assimétricas e verticais em que o poder não se encontra igualmente distribuído pelos dois elementos envolvidos, em que a pertença dos indivíduos é involuntária e irreversível e que se caracterizam por serem fechadas, isto é, que não admitem a substituição de parceiros de interação por outros parceiros alternativos, a escolha recai, predominantemente, sobre formas coercivas de resolução de conflitos.

Quando se reflete sobre a origem dos conflitos, logo se remete à insatisfação vivida pelos indivíduos, quando seus interesses divergem e estes buscam simultaneamente satisfazer suas pretensões, não aceitando a perda. E desta insatisfação origina o conflito interpessoal. Em regra, aborda-se o conflito como um fenômeno negativo nas relações sociais que geralmente dispõe perdas para uma das partes envolvidas, considerado um disparate devido à insatisfação que gera na parte vencida (SILVA, 2008).

Em relações simétricas e horizontais, em que o poder é partilhado de forma mais ou menos homogênea, em que a pertença surge de forma voluntária e reversível e em que as trocas se processam num sistema aberto no qual há competição entre parceiros alternativos de interação, há um predomínio de estratégias de mitigação.

A mitigação refere-se, justamente, a uma ação positiva de resolução do conflito cujo aspecto mais característico é o objetivo de minimizar ou atenuar as consequências (emocionais e relacionais) do conflito para as partes envolvidas.

A proximidade, por sua vez, pode afetar de duas formas o comportamento dos indivíduos face ao conflito. Por um lado, quanto mais interdependentes se encontrarem dois indivíduos, maior a necessidade de coordenação dos objetivos pessoais de cada um e, portanto, maior a probabilidade de experimentarem situações de conflito durante as tentativas de conciliação desses objetivos.

Por outro lado, a existência de um certo grau de proximidade corresponde a um investimento dos parceiros na relação; logo, é de esperar que os indivíduos adotem estratégias que minimizem os efeitos destrutivos do conflito na relação, de modo a proteger esse investimento.

Os efeitos potencialmente disruptivos do conflito em relações próximas podem ser moderados pela dimensão abertura, isto é, pela percepção da disponibilidade de relações alternativas e pela percepção da facilidade ou dificuldade com que a relação pode sofrer mudanças ou rupturas.

Segundo Laursen (2006, p.55):

Quando um indivíduo depende do outro para alcançar certos resultados, ganhar um conflito imediato pode não ser tão importante como manter recompensas continuadas da relação.

Se uma relação é simultaneamente próxima e aberta, o conflito pode acarretar o risco de ruptura, já que uma das partes pode escolher terminar a relação em troca de uma opção mais promissora.

Em contrapartida, em relações que sejam próximas, mas fechadas, o conflito pode ser intenso e desagradável; porém, não será suficiente para pôr em perigo a manutenção da relação, pois a existência de contratos formais ou laços biológicos aumenta a resistência da relação à ruptura.

A relação pais-filhos pode ser classificada como assimétrica, muito próxima, fechada e estável, o que a torna terreno fértil à utilização de estratégias do tipo coercivo.

A relação interpares possui, pelo contrário, os atributos de simetria, proximidade moderada e abertura, o que significa que, face à ausência de uma imposição unilateral de regras e à consciência do perigo de ruptura, se procura negociar as questões em conflito de forma a produzir um mínimo de afetos negativos e consequências iguais em ambas as partes. Num estudo das dinâmicas do conflito com pares e pais, verificou-se que os adolescentes usavam mais estratégias de coerção com os pais do que com os amigos, junto de quem utilizavam mais estratégias de mitigação. Também os professores tendem a utilizar mais estratégias integrativas de evitamento ou acomodação na relação com os pares para garantir o máximo de cordialidade em relações que fazem parte do seu cotidiano.

Relação professor-pai: os professores empregam mais estratégias de dominância (mantendo-se irredutíveis e inflexíveis na defesa de sua posição) quando intervêm na situação de conflito com os pais dos alunos do que quando gerem conflitos na relação com seus pares. Esta é uma relação não hierárquica e, para se tornar efetiva, deve ter uma colaboração que requer capacidades, quer de professores quer dos pais, para negociar seus pontos de vista em relação à realização escolar e à motivação do aluno para o processo de aprendizagem. A relação entre ambos será, à partida, pacífica e cordial.

A relação professor-aluno é, no que se refere a certos aspectos, comparável à relação pais e filhos. É igualmente uma relação assimétrica em que, na maioria dos casos, o poder se encontra desigualmente distribuído pelo professor e pelos alunos. É também uma relação próxima no sentido da interdependência que pode encontrar-se entre a necessidade de aprendizagem dos alunos, fundamental à sua progressão no sistema escolar, e à realização pessoal do professor que decorre do sucesso acadêmico dos alunos.

Um dos aspectos a ter em conta neste ponto é a adequação do momento em que as partes envolvidas no conflito devem se encontrar, devendo, entretanto, haver disponibilidade e vontade para a resolução do conflito, o que obriga a que o problema seja exposto com clareza.

As partes envolvidas no conflito devem se ouvir mutuamente, bem como devem estar aptas a compreender pontos de vista alheios. Neste ponto, os intervenientes do conflito devem estar livres para apresentar suas sugestões para a resolução do conflito, e estas devem ser analisadas cuidadosamente pela outra parte, o que exige, de imediato, que haja certo nível de ponderação em ambas as partes. É de salientar, entretanto, que uma argumentação bem firme é necessária para que se chegue facilmente a um consenso.

Após a apresentação de todas as possíveis soluções, deve ser escolhida a que melhor satisfaz os interesses das partes envolvidas e cuja execução seja viável. Durante o processo de gestão de conflitos, podem-se identificar certos graus, os quais podem ser classificados conforme a maneira sob a qual cada interveniente se posiciona para a resolução do conflito. Nestes termos, podemos citar: Assertividade e Cooperação. É muito importante ter em conta estes estágios e saber reconhecê-los no decorrer da negociação e procurar um posicionamento que possa levar a uma solução favorável para ambas as partes. Como podemos notar acima, um dos requisitos essenciais na gestão de conflitos é a capacidade de negociação. Nestes termos, torna-se imprescindível o conhecimento de algumas estratégias e técnicas de negociação.

A estratégia é a maneira geral de conduzir os pensamentos ou ações para o alcance de um objetivo e também a organização do pensamento e das ações para obter maior eficiência no que se deseja realizar. A tática, por sua vez, é mais específica e de prazo mais curto que cada parte executa para evidenciar as estratégias.

Podemos citar as seguintes estratégias para a negociação:

• Obter um acordo final próximo do ponto de resistência do oponente;
• Aumentar a amplitude positiva da negociação, induzindo o opositor a baixar seu ponto de resistência;
• Convencer o oponente de que um determinado resultado é o melhor que ele pode alcançar.

Quanto às táticas, podemos citar as seguintes:

• a) Persuadir o opositor: para tal, é necessário que o negociador seja credível e as informações sejam enquadradas de forma adequada aos interesses do alvo.
• b) Mostrar consideração pelo opositor: esta atitude poderá inibir a outra parte de adotar uma posição agressiva que poderá impedir o alcance de uma solução favorável.

3. Formas de Resolução dos Conflitos

O Direito, na grande maioria das situações, cumpre-se voluntariamente (contrato de compra e venda, contrato de trabalho, etc.). A presença do conflito é fator de instabilidade e insegurança. Há necessidade de que esse conflito se resolva, se solucione. Aí vem a importância do Direito como instrumento na resolução dos conflitos.

De acordo com Silva (2008, p.44) existe a forma tradicional de resolução de conflitos, que é:

uma ação judicial, através da qual as pessoas podem invocar o Poder Judiciário (o Estado) para que este decida a questão. Nada pode ser excluído da apreciação do Poder Judiciário, art. 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal.

Nasce a obrigação do Estado de tutelar a resolução de conflitos em face do imperativo que proíbe o 'fazer justiça com as próprias mãos', forma vedada de resolução de conflitos também conhecida como 'autodefesa' ou 'vingança privada'.

O Poder Judiciário sempre se preocupou com o aprimoramento da prestação jurisdicional. Entretanto, mesmo com todo o esforço, seus órgãos tradicionais não são suficientes para atender à demanda por Justiça. A criação do Juizado Especial (Lei nº 9.099/95) contribuiu para uma diminuição da desigualdade social no que diz respeito ao acesso à solução de conflitos, adotando um procedimento mais informal do que os demais (SILVA, 2008).

Todavia, os mais humildes e sofridos, excluídos de qualquer amparo estatal, não têm condições sequer de acesso ao Juizado Especial, em razão de suas enormes carências e limitações. Muitas vezes, não podem pagar nem uma passagem de ônibus para chegar ao Fórum. É comum ouvirmos as pessoas, principalmente do interior, dizerem que nunca entraram em um Fórum ou até mesmo temer essa entrada, mesmo quando para atuar como testemunhas nos casos requisitados pela Lei. Daí podemos avaliar a dificuldade que têm de se aproximarem do Judiciário.

Assim, o processo judicial torna-se uma guerra, onde a decisão é imposta e, por conseguinte, não leva à paz e, na maioria das vezes, acaba por perpetuar o conflito.

A adoção de meios alternativos de solução de litígios está associada a processos e movimentos de informalização e desjudicialização da justiça, à sua simplicidade e celeridade processual, através do recurso a meios informais para melhorar os procedimentos judiciais e à transferência de competências para instâncias não judiciais, o que não leva ao enfraquecimento do Poder Judiciário. Não temos em nosso país uma cultura na utilização de meios alternativos de resolução de conflitos, tais como arbitragem, negociação, mediação e conciliação, mas podemos observar uma grande tendência de crescimento desses institutos, com o incentivo à sua utilização, propositura de projetos de lei, iniciativa isolada de Tribunais e Juízes na divulgação e utilização desses institutos (SILVA, 2008).

As formas alternativas, que surgem como opções lícitas para a resolução do conflito, ainda não são totalmente vistas com bons olhos em nosso meio. E isso porque nossa cultura, de herança positivista, é extremamente apegada ao formalismo.