O Modelo de Excelência Europeia (EFQM): Agentes e Resultados

O Modelo de Excelência Europeia (EFQM)

1. Agentes (Enablers)

Os Agentes refletem a forma como a organização se foca na Gestão da Qualidade Total (GQT). Os critérios dos Agentes são:

Liderança

A Liderança é definida pelo comportamento de todos os gestores para conduzir a organização em direção à Qualidade Total. Os subcritérios são:

• Desenvolvimento da visão, missão e valores, e o papel de modelo de referência para uma cultura de excelência.
• O empenho pessoal dos gestores no desenvolvimento, implementação e melhoria contínua do sistema de gestão da organização.
• Envolvimento com clientes, parceiros e representantes da sociedade.
• Motivação, apoio e reconhecimento do pessoal.

Gestão de Pessoas

A Gestão de Pessoas refere-se à forma como a organização desenvolve o potencial dos seus colaboradores para melhorar permanentemente o seu negócio. Para isso, a organização deve demonstrar:

• Como planeia, gere e melhora os recursos humanos.
• Como identifica, desenvolve e mantém o conhecimento e as competências dos colaboradores.
• A responsabilidade pessoal e a autoridade concedida.
• Como a organização interage com os seus colaboradores.
• Como a organização remunera, reconhece e cuida dos seus colaboradores.

Política e Estratégia

A Política e Estratégia descreve como a organização incorpora o conceito de Qualidade Total na formulação, comunicação, implementação, revisão e melhoria da sua política e estratégia. A organização deve fornecer evidências de que a política e a estratégia:

• Se baseiam nas necessidades e expectativas dos stakeholders (partes interessadas), presentes e futuras.
• Se baseiam em informações de medição de desempenho, investigação, aprendizagem e criatividade.
• São elaboradas, revistas e atualizadas.
• São desdobradas através de um sistema de processos-chave.
• São comunicadas e implementadas.
• Constituem o fundamento dos planos da organização.
• São comunicadas aos colaboradores da organização.
• São periodicamente revistas e melhoradas.

Parcerias e Recursos

Refere-se à forma como a organização gere os seus parceiros externos e recursos internos de forma eficiente, nomeadamente:

• Colaboradores externos (Parceiros).
• Finanças.
• Edifícios, equipamentos e materiais.
• Tecnologia.
• Informação e conhecimento.

Processos

O critério "Processos" refere-se à identificação, análise e, se necessário, correção dos processos para garantir a melhoria contínua em todas as atividades da organização. A organização deve demonstrar:

• Como concebe e gere processos de forma consistente.
• Como melhora os processos.
• Como projeta e desenvolve produtos e serviços.
• Como realiza a produção, distribuição e serviço de produtos e serviços.
• Como gere o relacionamento com os clientes.

2. Resultados (Results)

Os critérios do grupo "Resultados" focam-se no que a organização alcança para os vários stakeholders envolvidos.

Estes quatro critérios são:

Resultados no Cliente

Refere-se aos resultados alcançados pela organização em relação aos seus clientes. Os subcritérios para avaliar estes resultados são:

• Medidas de Perceção: a perceção que os clientes têm dos produtos ou serviços da organização.
• Indicadores de Desempenho: medidas objetivas que indicam os resultados alcançados para os clientes.

Resultados na Sociedade

Refere-se ao que a organização alcança em relação ao seu ambiente social, a nível local, nacional ou internacional. Os subcritérios para avaliar estes resultados são:

• Medidas de Perceção: a perceção que a sociedade tem sobre a organização (níveis de emprego local, participação ativa em atividades comunitárias, preservação de recursos globais, etc.).
• Indicadores de Desempenho: medidas objetivas que indicam os resultados alcançados na sociedade.

Principais Resultados

Refere-se ao desempenho da organização em relação aos objetivos previstos, tanto em termos económicos (financeiros) quanto não económicos (não-financeiros).

• Principais resultados do desempenho da organização.
• Principais indicadores de desempenho organizacional.

3. Autoavaliação

A autoavaliação é uma análise abrangente, sistemática e regular das atividades e dos resultados de uma organização, comparando-os com um modelo de excelência empresarial. Neste caso, o modelo é o Modelo de Excelência Europeia (EFQM).

A autoavaliação permite às organizações identificar claramente os seus pontos fortes e áreas de melhoria, culminando num plano de ação para a melhoria e monitorização do progresso.

A avaliação dos Agentes (Enablers) leva em conta, para cada critério e subcritério que o compõe, os seguintes aspetos (Lógica RADAR):

• A Abordagem.
• A Implantação.
• A Avaliação e Revisão.

A avaliação dos Resultados leva em conta, para cada critério e subcritério, os seguintes aspetos:

• A Tendência.
• O Alcance (Range).
• A Comparação.
• A Causalidade.