Organização Flexível: Modelo, Processos e Gestão da Qualidade

Organização Flexível

Visão horizontal ao invés da vertical (tradicional) o que permite:

1. Inclusão dos três elementos que geralmente estão ausentes nas representações de uma organização, que são:

• Cliente;
• Produto/Serviço;
• Processo de trabalho.

2. Visualizar como o trabalho é executado, incluindo os processos que ocorrem nas fronteiras funcionais;
3. Evidenciar os relacionamentos internos entre cliente-fornecedor, por meio dos quais os produtos e serviços são gerados/prestados.

Modelo de Organização Flexível

Implantação da padronização de processos;

Gestão de processos

Padronização serve para:

1. Estabelecer de forma clara a responsabilidade e a autoridade;
2. Estabilizar os processos;
3. Construir uma base sólida para a melhoria contínua;
4. Assegurar a qualidade;
5. Acumular o conhecimento tecnológico da empresa.

A dimensão básica é o processo e deve ser implementado para atender as necessidades do cliente, sem perder de vista:

1. Insumos;
2. Produtos e Serviços;
3. Fornecedores.

A padronização deve ser efetuada de forma participativa.

Organização flexível é uma proposta que busca identificar:

1. Processos produtivos => identificando aqueles que são estratégicos para o negócio e os que não são;
2. Processos de apoio => permitindo sua subcontratação.

Combinado com a utilização dos recursos humanos agrupados em células de processo, bem como o uso adequado do TI e da gestão econômica e referências de excelência (benchmarks).

Organização Flexível - Meio Ambiente e seus Elementos Estratégicos

• Ponto de partida é o ambiente externo;
• São as variáveis ambientais que definem a missão, a visão, os contornos da organização;
• Estrutura externa flexível com vistas a torná-la ágil, buscando adaptá-la às mudanças do ambiente não controláveis pela organização;
• Público externo: clientes, fornecedores, concorrentes, governo, instituições financeiras e entidades de classe;
• Público interno: empregados.

Organização Flexível - Modelo

• Concentrar os esforços nas atividades estreitamente vinculadas à missão da organização;
• Repassar para terceiros, em regime de subcontratação, as atividades que não agregam valor diretamente aos serviços prestados pela organização;
• Organização das atividades e tarefas em torno de processos de forma a racionalizar o fluxo de decisões e informações de forma intra (entre processos) e inter organizacional.

Organização Flexível

Funções essenciais para o modelo: Marketing e Atendimento a clientes; Desenvolver atividades que identifiquem as necessidades dos clientes, de forma a torná-las em requisitos de qualidade para os serviços prestados pela empresa e até para elaborar novos. Desenvolver o trabalho de interação com clientes e fornecedores, buscando comunicar os aperfeiçoamentos na estrutura, organização e processos com vistas a aprimorar o relacionamento com estes públicos. Responsabilidade pela Qualidade dos Serviços e Processos passa a ser do gestor dos processos e não de um especialista; Implica a realização de pesquisas e visitas permanentes; Prospecção de informações sobre a concorrência, mercado e benchmarking também seriam atividades dessa função. As atividades permitirão que a organização identifique onde está e para onde quer ir, provocando em seguida a questão de como alcançar seu objetivo; Tais inputs possibilitam a criação de indicadores para os processos críticos.

Quais são os recursos internos da organização?

• Estrutura Organizacional;
• Recursos Humanos;
• Sistemas de informação;
• Processos sistêmicos.

Subcontratação, Parcerias e Terceirização

Parcerias: Subcontratação externa de atividades que complementem as atuais atividades desenvolvidas internamente pela empresa visando o atendimento aos clientes;

• Foco nos processos essenciais e subcontratação dos processos de apoio;
• Fazer o que sabe e terceirizar as atividades que não são sua especialidade;
• Buscar estabelecer parcerias com os clientes.

Organização Flexível e Sistemas de Informação

• Redes internas (intranets);
• Intercâmbio eletrônico de documentos (EDI’s) com fornecedores e clientes;
• Extranets;
• CRM’s (Customer Relationship Management);
• ERP’s;
• Ferramentas de gestão de serviços.

Organização Flexível e Gestão Financeira

• Visão de unidade estratégica de negócios, de maneira que permita a análise da contribuição de cada unidade operacional e não operacional no resultado final da empresa;
• Sistemas de informação que permitam a visão das receitas e despesas de cada cliente, com vistas a obter a contribuição marginal específica;
• Estabelecer uma apropriação de custos por processo.

Benchmarking

É a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Este processo não se limita na simples identificação das melhores práticas, mas, principalmente, na sua divulgação através das diversas técnicas do Marketing. "Benchmarking é simplesmente o método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).

Processos Estratégicos

• Atendimento a Clientes – interação permanente com mercado, com os clientes atuais e também com os potenciais;
• Engenharia de projetos – viabiliza a estratégia adotada pela empresa, de diferenciação tecnológica;
• Gestão de Execução – assegura a qualidade do produto por meio da melhor aplicação dos insumos e atendimento dos requisitos do projeto.

Processos Acessórios (Parcerias e Terceirização)

• Serviços complementares como: central de cópias e impressão, informática, pesquisas de mercados, contabilidade, recepção, manutenção, copa, jurídico, projetos auxiliares, consultores de projeto;
• Parcerias – Central com pool de empresas para formação de mão de obra semi ou não qualificada;
• Parceria – Produção de kits pré-fabricados de painéis, lajes, esquadrias, sanitários, etc.
• Central de equipamentos de uso comum, tais como andaimes, betoneiras, gruas, etc.

Princípios da Qualidade

• Foco no Cliente;
• Liderança;
• Engajamento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem Sistêmica para a Gestão;
• Melhoria Contínua;
• Abordagem factual para a tomada de decisão;
• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

NBR ISO 9001

O que é fundamental para manter uma organização viva? Competência em obter e trabalhar adequadamente as informações, que podem ser separadas em:

• Informações confiáveis: aquelas em que existe um bom grau de certeza, tais como: satisfação dos clientes (internos e externos), produtividade, rentabilidade, movimentos da concorrência, etc.
• Informações “não confiáveis”: elevado grau de incerteza, tais como: circunstâncias políticas, os comportamentos das pessoas chaves, comportamentos predatórios de parceiros poderosos (clientes ou fornecedores).

Os resultados práticos do Planejamento Estratégico são?

• Definição da Política da Qualidade ou, alternativamente, da Missão, Visão e Valores da organização;
• Definição ou redefinição da estrutura organizacional;
• Definição da estratégias, objetivos, metas e indicadores de desempenho para neutralizar ameaças (interações entre os pontos fracos internos da organização com os fatores desfavoráveis de ambiência externa);
• Definição da estratégias, objetivos, metas e indicadores de desempenho para aproveitamento das oportunidades (interações entre os pontos fortes internos da organização com os fatores favoráveis de ambiência externa);
• Planos de ação para implementar a estratégia.

Sistema

Sistema é um conjunto organizado de recursos e regras que faz com que um ser permaneça vivo. Enquanto o sistema funcionar bem, o ser permanece vivo.

Um sistema é composto por vários subsistemas, que trabalham harmonicamente para atender um objetivo comum para o qual o sistema foi criado.

Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de gestão da qualidade é um conjunto de recursos e regras mínimas, implantado de forma adequada, objetivando orientar cada parte da organização para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (qualidade + produtividade).

O que um sistema de gestão da qualidade deve garantir?

Cada pessoa da organização deve:

• Conhecer de maneira precisa e completa o que deve ser feito;
• Querer fazer certo, desde a primeira vez, aquilo que deve ser feito.

Conhecer precisamente o que deve ser feito

• Escrever (ou explicar, quando a tarefa for muito simples) precisamente as responsabilidades de cada um na empresa, e outorgar-lhe a autoridade para permitir que ele as faça;
• Treinar (ensinar) cada pessoa para que adquira a habilidade de fazer bem feito na primeira vez.

O que a Gestão de Pessoas deve garantir?

SGQ + Gestão de Pessoas = Qualidade Total

Motivação – Motivos para a Ação.

1. Alinhamento – comunicar as pessoas a missão, os valores, as estratégias, os objetivos da organização, assim como o que se espera delas para atingir os objetivos;
2. Engajamento – elevado grau de compromisso das pessoas com o negócio;
3. Avaliação – é essencial que tanto as pessoas quanto a empresa saibam o quanto cada um contribui para o sucesso da organização.

As 02 condições básicas para a Qualidade.

• Maturidade de Tarefa – todos possuem conhecimento técnico acerca do que deve ser feito e têm experiência para fazê-lo certo na primeira vez;
• Maturidade Psicológica – as pessoas querem fazer certo da primeira vez, porque estão motivadas e seguras de que, assim fazendo, também é bom para elas (e não somente para a empresa). Desse modo, estabelecem-se vínculos sólidos com a empresa e compromisso com o trabalho.

ISO 9004

• O objetivo desta norma é ir além dos requisitos mínimos para a certificação (ISO9001), complementando-os com diretrizes adicionais buscando melhoria do desempenho e satisfação das demais partes interessadas.

DEFINIÇÕES DA ISO