Otimização da Gestão de Serviços de TI na CTI: Desafios e Soluções

Análise de Objetivos e Argumentos da CTI (1A)

Resposta:

Diferenças entre Relatórios de TI e de Negócios (1B)

Diferenças

• Relatórios Recomendados: Orientados a Negócios

  Porque eles dependem da disponibilidade de serviços em vez de componentes, permitindo identificar áreas de fraqueza na CTI e fazer as recomendações necessárias para eliminá-las. Os benefícios para a CTI são:
  • Medidas comuns: são compreensíveis para ambas as partes (organização e TI).
  • Demonstram mais facilmente o valor agregado que pode levar a CTI a alcançar os objetivos definidos pelo Conselho de Administração no curto e médio prazo.
  • Permitem identificar mais facilmente os níveis de serviço degradados, possibilitando que a organização de TI responda proativamente, sem a necessidade de uma escalada formal.

Objetivos da CTI e Argumentos de Suporte (2A)

• Aumentar a Eficiência.
• Expandir mais Rapidamente na Europa Oriental.
• Melhorar a Prestação de Serviços aos Clientes Existentes.
• Garantir que clientes potenciais tenham uma imagem positiva da CTI, como uma empresa que utiliza intensamente a tecnologia para eficiência e eficácia.

Condições para Múltiplos Níveis de Serviço (2B)

• Se as características da infraestrutura de TI, que são inevitáveis, envolvem diferentes níveis de serviço (por exemplo, o painel pode ser conectado através de uma LAN de alta velocidade, enquanto os escritórios locais utilizam uma velocidade menor de linha).
• Se as exigências específicas de diferentes clientes variam para o mesmo serviço.

Desafios na Implementação do Service Level Management (2C)

• Ausência de Ferramenta Automatizada para Gestão de Serviços de TI

  Não existe uma ferramenta automatizada para Gestão de Serviços de TI para o acompanhamento do ciclo de vida de um SLA, um OLA ou uma UC.

• Definição do Papel do Service Level Manager

  A organização de TI está espalhada entre os escritórios regionais e filiais. Além disso, não há atualmente a figura de um Diretor de TI (CIO), e as tarefas de TI estão sendo assumidas pelos chefes de administração, ocupando 50% do seu tempo. Devido a estas circunstâncias, estabelecer o papel de Service Level Manager será um desafio para a CTI.

• Ausência de Cultura de Serviço

  Os usuários/clientes da CTI não estão acostumados a especificar os requisitos de funcionamento do negócio. Por isso, será mais difícil abordar a implementação do Service Level Management.

Desafios na Contabilidade de Custos de TI (3A)

Resposta:

• A Distribuição da Organização

  A distribuição da CTI, com escritórios regionais em diferentes países (Alemanha, Holanda e França) e escritórios de vendas locais, dificulta a contabilidade de custos. A infraestrutura de TI está muito distribuída, e o cálculo de custos indiretos (uso da WAN, uso do aplicativo) implicaria muito esforço.

• Variação da Legislação Contábil entre Países

  Para realizar uma cobrança ou faturamento, é essencial uma contabilidade completa. Por exemplo, o Plano Geral de Contabilidade de Orange pode ser diferente do de Utrecht, onde não é necessário contabilizar certos tipos de receitas ou despesas, aumentando assim a dificuldade para a atribuição do uso de serviços de TI entre os escritórios regionais.

• Custo e Tempo para Repartição de Custos de Gestão

  A repartição dos custos de gestão requer tempo e treinamento do pessoal, o que gera um custo adicional. Isso não está em consonância com o objetivo da CTI de "dar mais 10% por 10% a menos".

Considerações Relevantes para a CTI (3B)

Resposta:

Software

O software é parte do que é terceirizado. A suíte de escritório é terceirizada.

Hardware

A WAN é terceirizada para um fornecedor externo. Também se deve levar em consideração a manutenção do hardware existente.

Pessoal

A CTI quer expandir para a Europa Oriental e terá de investir em pessoal para alcançar este objetivo do Conselho de Administração.

Custo de Localização e Acomodações

Se a CTI quer expandir para a Europa Oriental, deve levar em conta o custo do espaço de escritório, equipamentos de escritório, suprimentos...

Análise de Papéis na Gestão Financeira de TI (3C)

Administração das Finanças

Desvantagem: O Gerente de Finanças não possui conhecimento suficiente em informática. Isso pode levar a erros de investimento em equipamentos de TI, devido à falta de conhecimento sobre o assunto.

Chefe do Departamento de Administração

Desvantagem: Não possui a visão global que um diretor financeiro de Utrecht poderia ter sobre a organização. Ao mesmo tempo, tem menos conhecimento em finanças para análise de investimentos.

A CTI não tem um departamento centralizado de Ciência da Computação. O chefe da administração local é responsável pela Tecnologia da Informação e por seu escritório regional na região que abrange. Os três líderes se reúnem a cada dois meses para decidir sobre as políticas de TI e os planos para os próximos seis meses.

Relações da Gestão de Continuidade de Serviços de TI (4A)

Seção 7.1.8: Relações com Outras Disciplinas de Serviços de TI

A Gestão de Continuidade de Serviços de TI interage com outras disciplinas, tais como:

• Service Level Management: Compreensão das obrigações de prestação de serviços de TI.
• Gerenciamento da Disponibilidade: Fornece medidas de redução de risco para manter o negócio usual.
• Gerenciamento da Configuração: Define a infraestrutura central de TI.
• Gerenciamento da Capacidade: Assegura que os recursos de hardware são adequados às necessidades de negócio.
• Gestão da Mudança: Garante que os planos de continuidade são precisos e atualizados através de processos de revisão periódica e estabelecidos.
• Service Center / Gerenciamento de Incidentes: Utiliza dados históricos (estatísticas).

Memorando: Gerente de Continuidade de Serviços de TI (4B)

MEMORANDO

De: Consultores Externos

Para: Departamento da CTI

Assunto: Gerente de Continuidade dos Serviços de TI

Data: 01/10/2011

Devido à possibilidade de nomear alguém na CTI como gerente da Continuidade dos Serviços do Departamento de Estratégia e Política de Utrecht, explicarei o papel e as responsabilidades.

Papel

O gerente de continuidade de serviço deve implementar e manter o processo de Gestão de Continuidade de Serviços de TI que atenda aos requisitos do processo global de gestão de continuidade de negócios na organização (CTI), e atuar como representante dos serviços de TI dentro do processo de gerenciamento da continuidade dos negócios.

Responsabilidades

• Garantir que todas as áreas da organização de TI estejam preparadas e possam responder a uma invocação de planos de continuidade de negócios.
• Conduzir revisões periódicas da qualidade de todos os procedimentos e garantir que estejam incorporados ao programa de testes.
• Efetuar revisões periódicas, pelo menos anualmente, dos planos para a continuidade das áreas de negócio para garantir que reflitam com exatidão o ambiente de processamento de negócios.
• Negociar e gerenciar contratos com prestadores de serviços de recuperação externa.

Além disso, sobre os desafios/problemas:

• A CTI atualmente não possui funcionários especializados em IT Service Continuity Management e Business Continuity TI.

Importância das Disciplinas de Gestão de Serviços de TI (5A)

Service Level Management

Permite definir linhas de base para melhorias no serviço, o que garantirá maior satisfação dos clientes da CTI, já que o Service Level Management é responsável pelo desenvolvimento de Programas de Melhoria de Serviço (Service Improvement Program, SIP).

Gestão da Continuidade

Garante uma melhor reputação, credibilidade e publicidade positiva para a organização, o que materializa oportunidades de negócios com clientes da CTI.

Isso é conseguido através da utilização dos planos de continuidade que permitirão restabelecer os serviços essenciais (Vital Business Functions, VBF) em caso de falha em um sistema como o Planner.

Gerenciamento de Disponibilidade

A CTI pretende se posicionar como uma empresa de produtos eletrônicos (e-empresa), mostrando ao mundo exterior que oferece aos seus clientes uma série de serviços através da Internet. Se um serviço de Internet não funciona de forma confiável, é provável que os clientes procurem a concorrência.

Com a implementação do Gerenciamento de Disponibilidade, a CTI mostra que pode fornecer um serviço realmente confiável.

Graças a uma melhor concepção e implementação, os objetivos específicos de disponibilidade são alcançados através da otimização do serviço ao cliente final.

Gerenciamento da Capacidade

A Gestão da Capacidade garante que há capacidade suficiente para atender à demanda atual e futura de serviços pelos clientes da CTI. Além disso, através da implementação do Gerenciamento da Capacidade, a infraestrutura é dimensionada com base nos serviços oferecidos pela empresa, o que pode ajudar a CTI a expandir para a Europa Oriental.

Gestão Financeira

Importância e Centralização de Ferramentas de Gestão de Serviços (5B)

Importância da Ferramenta de Gestão de Serviços para CTI

Maior rapidez na execução das tarefas do processo, como o registro.

Acesso mais rápido a erros conhecidos.

Acompanhamento mais próximo dos serviços de gestão prestados pela CTI, e que o trabalho para prestar esses serviços seja registrado na ferramenta.

Identificação de tendências.

Ferramentas Automatizadas Permitem:

• Centralização das funções-chave.
• Automatizar funções essenciais da Gestão de Serviços.
• Análise dos dados brutos.
• Identificar tendências.
• Implementar medidas preventivas.

Centralização da Ferramenta de Service Management

• Com esta ação, a CTI poderia gerenciar incidentes e problemas em conjunto, através de um CMDB centralizado. Assim, as soluções dadas em um escritório regional podem servir a outro e vice-versa.
• A opção de uma única ferramenta central na CTI garante que os escritórios regionais e filiais locais executem o processo de venda com a mesma ferramenta. Isso mantém o processo mais uniforme.

Melhor Local para o Banco de Dados Central da CTI

Utrecht. Este escritório é onde está o Departamento Regional de Estratégia e Política. Este departamento é o mais próximo do Conselho do BCE na sede. Tem a confiança do Conselho. Qualquer decisão quanto à escolha ou modificação da ferramenta seria mais rápida, dada a proximidade.

Utrecht possui a infraestrutura de TI mais poderosa.