Perguntas sobre Gerenciamento de Serviços de TI

Qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema?

c) A equipe de gerenciamento técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes

Qual dos seguintes abaixo não é um tipo de Central de Serviços reconhecida no Livro de Operações de Serviços?

c) Holística

Qual é a melhor descrição para incidente grave?

d) Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio

Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os níveis de serviços acordados com os usuários e clientes?

d) Operação de Serviço

Qual tipo de linha de base (baseline) captura e estrutura, conteúdos detalhados da infra-estrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros?

a) Linha de base de configuração

A melhor definição de um incidente é...

b) Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI

Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

c) Controle de operações de TI e gerenciamento de aplicações

Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operações de TI do ITIL?

c) Informativo, Alerta, Exceção

Qual dos seguintes representam uma estrutura de Central de Serviços?

1. Central de Serviços Local

2. Central de Serviços virtual

3. Help Desk de TI

4. Siga o Sol

a) 1, 2 e 4 apenas

Qual das seguintes informações sobre demanda por Serviços de TI está CORRETA?

a) É motivada por Padrões de Atividade de Negócio

Quais das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviço estão corretas?

1. A Central de Serviço é a função que provê os meios de comunicação entre a TI e seus usuários para todos os assuntos operacionais

2. A Central de Serviço sempre é a dona do processo de Gerenciamento de Incidente

b) Apenas a 1

Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

b) Cópias de Segurança de dados de aplicativo

Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?

c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de Incidente

A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?

a) A importância relativa do Incidente baseado no impacto e urgência