Política de Qualidade: Metas, Estratégias e Organização

Política de Qualidade: Metas e Estratégias

Sistemas de Qualidade

Os sistemas de qualidade variam entre empresas, e o sistema utilizado está sujeito a mudanças contínuas para se adaptar às necessidades atuais. Quando as empresas decidem implementar um sistema de qualidade, o seu objetivo é obter lucro, sem perder de vista o objetivo principal. Basicamente, toda a empresa visa dois objetivos principais:

• A satisfação do cliente, oferecendo o que ele deseja.
• Minimizar os custos, para que os produtos sejam mais competitivos.

A sequência de ações é a seguinte: primeiro, escolhe-se uma filosofia ou sistema de qualidade que se adeque à empresa; em seguida, definem-se metas a alcançar e traçam-se estratégias para atingir esses objetivos.

Quando uma empresa pretende implementar um sistema de qualidade, deve fazer uma "declaração de intenções", que inclui o seguinte:

• Os objetivos gerais da execução do plano de qualidade e os seus princípios.
• Os métodos escolhidos para o sistema de qualidade selecionado.
• A proposta de ação para cada pessoa envolvida na implantação.

Existem muitas filosofias sobre sistemas de qualidade. Algumas das mais representativas são as de especialistas como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, etc.

Geralmente, os benefícios que a empresa espera obter ao implementar um sistema de qualidade são:

• Minimizar o número de produtos não conformes.
• Evitar falhas.
• Melhorar o trabalho realizado pela equipa.
• Não perder clientes.

Organização da Qualidade na Empresa

Planejamento da Qualidade

O planejamento procura obter resultados futuros através de uma sequência de ações indicadas com antecedência. Para determinar a sequência ideal, devem ser considerados detalhes como:

• Os custos que se está disposto a assumir.
• Os recursos disponíveis para enfrentar a nova fase.
• Os produtos que serão fabricados.
• A legislação a ser seguida.

Existem diferentes tipos de planejamento, dependendo de quem é o responsável: o planejamento centralizado (de responsabilidade exclusiva da Direção) e o planejamento descentralizado (que delega a responsabilidade aos níveis intermédios e inferiores da organização).

Fases do Planejamento da Qualidade

• Decidir, através do Departamento, se é necessário um sistema de qualidade.
• Elaborar um relatório interno para identificar exatamente qual é o ponto de partida.
• Após analisar a situação da empresa, devem ser definidas metas específicas a serem superadas para atingir os objetivos. Esses objetivos devem ser classificados por ordem de relevância.
• Gerar estratégias de negócio para atingir estes objetivos de qualidade.
• Após estabelecer os quatro pontos anteriores, é necessário realizar um rigoroso processo de formação dos trabalhadores em todos os níveis.
• A partir daí, inicia-se o trabalho de acordo com o plano, alocando recursos humanos e materiais para cada função e fornecendo a cada departamento o orçamento necessário.
• Periodicamente, devem ser realizadas auditorias para verificar se tudo está se desenvolvendo de forma adequada e para monitorar o cumprimento do planejamento.

Se tudo correr bem, mantém-se a mesma linha. Caso contrário, é preciso localizar a falha para resolvê-la.

Qualidade e Produtividade

Indiscutivelmente, a produtividade é o resultado obtido pela divisão dos bens ou artigos produzidos pelo esforço empregado no processo. É comum assumir-se que um aumento da produção significa perda de qualidade. No entanto, no Japão sempre foi claro que, ao aumentar a qualidade, a produtividade melhoraria, diminuindo o número de não conformidades.

Organização dos Serviços e a Qualidade

Direção

A direção de uma empresa é composta por uma pessoa ou um grupo de pessoas cuja tarefa é decidir, planejar, organizar и controlar as atividades realizadas na empresa.

A posição da direção é, por vezes, difícil, pois atua como uma ponte entre os funcionários e os clientes, por um lado, e os acionistas, por outro. Os objetivos dos três grupos são muito diferentes:

• Os trabalhadores querem receber um salário justo pelo seu trabalho, tendo os meios necessários para o realizar da melhor forma.
• Os clientes querem um produto de qualidade, entregue no prazo e com garantias pós-venda, tudo isto, claro, ao menor custo possível.
• Finalmente, os acionistas de uma empresa procuram lucro.

As Oito Dimensões da Qualidade de Garvin

• Desempenho
• Características
• Confiabilidade
• Conformidade
• Durabilidade
• Serviço/Assistência
• Estética
• Qualidade percebida

É preciso saber qual o nível de qualidade que cada departamento (cliente interno) deve fornecer ao seguinte. A qualidade do serviço ou produto que cada cliente interno recebe é essencial. Quanto mais cedo uma anomalia for detetada, mais rápida e barata será a sua correção.

Design

Tão importante como um bom design é o seu bom planejamento. Um método de análise e validação da confiabilidade do projeto é o FMEA. Esta sigla significa Análise de Modos de Falha e seus Efeitos. Para planejar um projeto, devem ser seguidos passos semelhantes aos do planejamento da qualidade:

• Analisar a procura dos clientes. Isto requer a identificação e o estudo do mercado. Pode-se entender o projeto como uma 'caixa preta' que recebe uma série de especificações dos clientes (entradas) e gera outro conjunto de especificações técnicas (saídas).
• Uma vez claras as especificações, estuda-se a situação do projeto e definem-se as suas principais características.
• Execução do design através das atividades necessárias, como planos, definição de ferramentas, métodos, etapas de construção, testes, etc.

Aquisição e Fornecedores

Um dos departamentos mais importantes em uma empresa é o de compras, pois gere uma das mais significativas entradas ou insumos: a matéria-prima para a fabricação. O relacionamento com os fornecedores e os níveis de qualidade que eles fornecem serão críticos para a empresa e suas operações.

Produção

O processo produtivo é o conjunto de operações a realizar para fabricar um determinado produto com as características desejadas. Todos os processos devem estar devidamente documentados, com todos os detalhes necessários:

• Devem ser criados diagramas de fluxo do processo, nos quais as atividades são classificadas em sequência temporal.
• Funcionários responsáveis por cada tarefa e as suas responsabilidades específicas.
• Os recursos tecnológicos alocados a cada tarefa.
• O tratamento das não conformidades.
• Controle e monitoramento de cada processo e seus resultados.
• Plano de manutenção, etc.

De todas as ferramentas que podem ser usadas para controlar a produção, algumas das mais simples e difundidas são os gráficos de controle, diagramas de correlação, histogramas e diagramas de Pareto.

É evidente a interligação entre todos os processos que ocorrem em uma empresa. A fase de produção é particularmente importante e depende, nomeadamente, de:

• Um bom design do produto.
• A distribuição das máquinas e ferramentas na fábrica em uma ordem lógica, para que o produto não tenha de se deslocar desnecessariamente, evitando perdas de tempo.
• As matérias-primas devem ser as corretas e estar disponíveis quando necessário.
• A gestão da expedição dos produtos acabados.
• A gestão da manutenção dos equipamentos.
• A organização dos recursos humanos.
• O desempenho ambiental.