Práticas e Normas de TI: ITIL, ISO e COBIT

1 -

O Desenho de serviços é uma das etapas do ITIL que visa garantir a qualidade dos serviços prestados pela área de TI, assinale abaixo a alternativa que indique os dois objetivos possíveis para a área de Desenho de serviços do ITIL v3?

Novos serviços e melhorias em serviços existentes.

2 -

A segurança da informação é uma prática essencial dentro de uma infraestrutura de TI que ofereça confiabilidade aos seus clientes. Assinale qual família de normas definidas pela ISO se preocupa no modelo de Gestão de Segurança da Informação:

ISO/IEC 27000.

3-

Qual alternativa apresenta a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) baseado em serviço?

Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.

4-

Quando uma empresa abre o capital ela busca um cenário mais transparente e mais aberto à captação de recursos e controle das informações, em outras palavras a empresa se tornará uma Sociedade Anônima ou S/A e isso permite que:

Qualquer pessoa se torne um “sócio” por meio de aquisição de ações.

5-

Para garantir um processo de transição dos serviços de TI tranquilo a todos os envolvidos, a fase de Transição de serviços proposta pelo ITIL conta com alguns processos. Assinale um dos processos que podemos associar a essa fase:

Gerenciamento de ativos e Configuração.

6-

Como um organismo vivo as alterações nos processos, melhorias nos controles e adequações das ações são elementos que permeiam qualquer empresa. Qual opção abaixo melhor representa o propósito da fase de Transição de serviços?

O propósito da Transição de serviços visa assegurar que uma adição, modificação ou exclusão de um serviço mantenha as exigências predefinidas nos estágios anteriores.

7 -

Durante as fases do ciclo de vida de um serviço de TI, que questionamentos devem ser feitos?

I. Qual é o serviço necessário? II. Por que ele é necessário? IV. Em qual quantidade é demandado?

8 -

Leia o trecho a seguir e assinale a alternativa correta: “Um documento de solicitação formal, um tipo de licitação onde uma empresa ou organização anuncia seu interesse pela contratação de um determinado produto ou serviço”. OGC (OGC, 2011, p. 359).

RFP – Request for Proposal.

9 -

Na década de 1960, que fator alterou diretamente a forma com que as empresas aplicavam seus modelos de negócio?

Os grandes computadores ou mainframes.

10 -

As duas guerras mundiais impuseram aos países um cenário onde uma nova ferramenta poderia fazer a diferença entre a vitória e a derrota. Isso gerou um legado de melhorias que ficaram após os conflitos. Quais foram os fatores pós-guerra que influenciaram o aumento na área de serviços?

Inovações Tecnológicas e comunicação mais efetiva.

11 -

Por mais que uma empresa crie a melhor estrutura para que os serviços não parem, percebe-se no cotidiano que acontecimentos pontuais podem prejudicar o bom andamento dos serviços, assim, das opções abaixo, qual melhor definição de incidente?

Evento que causa interrupção para o serviço de TI.

12 -

O processo de medição é item fundamental para a fase de Melhoria contínua de serviço. Quais são as palavras-chave para as medições nessa fase?

Definição, Medição, Controle e Gerenciamento.

13 -

Como ciclo de vida, o ITIL prevê que um determinado serviço deve ser avaliado constantemente, qual das alternativas abaixo melhor descreve o objetivo da fase de Melhoria contínua de serviços?

Prevê o alinhamento contínuo dos serviços de TI aos requisitos de negócio.

14 -

Em um contexto competitivo onde a padronização de processos pode representar, ao mesmo tempo, melhoria de qualidade, qual das alternativas abaixo melhor descreve os objetivos da ISO?

Visa a padronização e a normalização de normas técnicas e de melhores práticas para produção de materiais, processos e serviços.

15 -

Quais são as duas metodologias mais conhecidas que servem como base para a medição dos serviços prestados?

SLA e SLM.

16 -

A fase de Operação de serviços de TI mantém a estrutura de funcionamento com base na classificação e encaminhamento das requisições das áreas. Assinale abaixo a opção que se adequa a essa fase.

Gerenciamento de problemas.

17 -

Pensando a respeito da prestação de serviços, qual dualidade é criada:

III. Consumidor/Fornecedor

18 -

Selecione a alternativa que apresenta uma parte integrante do escopo da etapa de Desenho de serviços do ITIL v3:

Desenho de mecanismos de medidas para um serviço de TI.

19 -

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta proposta pelo ciclo de vida do ITIL v3:

Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria contínua.

20 -

A governança corporativa é uma das formas que as empresas têm de trazer transparência às ações e qualificar processos, definir papéis e atuar na busca da eficiência. Qual framework promove o vínculo entre a governança corporativa e a TI?

COBIT