Princípios e Custos da Gestão da Qualidade Total (GQT)

Capítulo 2: Fundamentos da Gestão da Qualidade

Qualidade por Lucro

• Custo de não-conformidade.
• Custo de pessoal.

O lucro adicional é conseguido através da melhoria da qualidade. Quanto mais a qualidade melhorar, mais depressa as vendas aumentarão, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração.

Zero Defeitos: Foco na Prevenção

• O conceito de "Logo na Primeira Vez" ou "Zero Defeitos" é o resultado da ênfase na prevenção, na utilização de controlos de medição e processo, e na eliminação do desperdício e do erro.
• À medida que a qualidade melhora, os defeitos são reduzidos e os custos declinam.
• "É melhor apontar para a perfeição e falhar, do que apontar para a imperfeição e acertar." (Thomas Watson).

Níveis de Qualidade Aceitável (NQA)

• O NQA (Níveis de Qualidade Aceitável) surgiu no final da Segunda Guerra Mundial.
• Os níveis de qualidade aceitáveis implicam um nível aceitável de insucesso.

O Custo da Qualidade

Reduzir o custo da qualidade (que incorpora todos os custos comerciais que ocorrem na consecução de um produto ou serviço de qualidade):

• Custos de Prevenção: Treinamento e formação.
• Custos de Avaliação: Inspeção, verificação, peritagem, investigação.
• Custos de Insucesso Interno: Refugo, repetição do trabalho, erros.
• Custos de Insucesso Externo: Produtos devolvidos com defeito, reclamações.
• Custo de Requisitos Excessivos: Dar mais ao cliente do que é requerido.
• Custo de Oportunidades Perdidas: Perda de clientes e baixas de vendas por falha da qualidade.

Padrões de Competição (Benchmarking)

Esforçar-se para ser o melhor competidor é o objetivo. O padrão de competição é um processo contínuo de gestão que ajuda as empresas a avaliarem a sua concorrência e a usar esse conhecimento para projetar um plano prático a fim de conseguir superioridade no mercado.

5 Fases do Processo de Cotação (Benchmarking)

1. Decidir o que vai ser cotado: produtos, serviços, clientes, processos comerciais, empregados, cultura.
2. Selecionar os melhores concorrentes.
3. Tomar decisão sobre as medidas mais apropriadas para definir os níveis de realização comercial da empresa concorrente e da própria empresa.
4. Determinar as forças da concorrência.
5. Criar um plano de ação.

Envolvimento Total: Responsabilidade pela Qualidade

Toda a gente é responsável pela produção de produtos e serviços de qualidade e pela redução do "custo da qualidade".

• Criar uma cultura de comunicação e partilha.
• Todo o empregado tem clientes internos.
• Formação aos funcionários.
• Incentivar e aceitar sugestões de todos.

Sinergia é o resultado do trabalho em equipa, em que o rendimento é maior do que cada uma das intervenções tomadas em separado e também maior do que a soma total das intervenções.

Trabalho em Equipa e Sinergia na GQT

A ideia de sinergia no trabalho de equipa é um conceito chave na Gestão da Qualidade Total (GQT), onde se usa para promover:

• Colaboração no planeamento de melhorias de qualidade.
• Consenso ao lidar com as perspetivas do conflito.
• Conflito criativo.
• Triunfo de equipa.

Os esforços de equipa de melhoria de qualidade focam-se em dois pontos:

• Conteúdo: Diz respeito ao trabalho e projetos.
• Processo: Refere-se à maneira como o grupo está a trabalhar.

Propriedade Psicológica e Auto-Gestão

• Propriedade Psicológica: Envolvimento dos empregados nos problemas e soluções.
• Auto-Gestão: Executar a tarefa, controlar e dirigir os processos de trabalho (área de responsabilidade da unidade de execução), projetar a unidade de execução e o seu contexto, e estabelecer a direção geral (área de responsabilidade da gestão).

Promover uma cultura de auxílio mútuo.

Feedback da Gestão para a GQT

As 5 áreas de gestão do feedback para a GQT são:

1. Chefia (Diretiva/De Apoio): Gestão de tarefas, delegação, tomada de decisões.
2. Trabalho em Equipa: Comportamentos interativos, participação.
3. Comunicações: Escuta ativa, partilha de informação nos dois sentidos, comunicação pessoal.
4. Motivação: Presença, reconhecimento, recompensa.
5. Desenvolvimento das Pessoas: Desenvolvimento da carreira.

Reconhecimento e Recompensa

• Reconhecimento: Encorajar os empregados ao reconhecer o que conseguiram fazer (ex: almoços, jantares, carta de agradecimento e elogio).
• Recompensa: Benefícios financeiros (ex: aumento de salário, promoção).

O reconhecimento e a recompensa têm efeitos motivadores, elevando a consciência de um indivíduo em relação à dignidade e ao amor-próprio.

O Processo de Entrega de Qualidade

A melhoria da qualidade consegue-se por meio de projetos que são "propriedade" do grupo de trabalho.

10 Passos no Processo de Entrega de Qualidade

1. Criar a expressão da missão.
2. Determinar os produtos de trabalho de grupo e verificar se satisfazem a missão.
3. Identificar os clientes internos e externos que recebem os produtos.
4. Para cada produto, identificar as exigências do cliente, as quais devem ser satisfeitas.
5. Desenvolver a especificação do processo para cada produto.
6. Determinar os processos de trabalho de grupo, incluindo o material que entra.
7. Identificar as medidas de cada produto que ficarão ao mesmo nível da qualidade "real".
8. Identificar problemas e oportunidades a fim de satisfazer o cliente a um custo interno mais baixo.
9. Estabelecer uma equipa de projetos.
10. Medir a satisfação do cliente em relação às suas exigências.

Medidas de Qualidade e Insucesso

1. Defeitos: Trabalho sem especificações.
2. Repetição da Obra: Trabalho que exige correção.
3. Refugo: Trabalho desperdiçado.
4. Artigos Perdidos: Trabalho feito de novo.
5. Obra por Fazer: Trabalho atrasado.
6. Entregas Atrasadas: Trabalho depois do prazo acordado.
7. Artigos a Mais: Trabalho não pedido.

Estas medidas somam-se ao custo da qualidade.