Princípios e Fatores da Qualidade segundo a NBR ISO 9001

1. Cite 5 Princípios da Qualidade segundo a NBR ISO 9001:2000

1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagens de processos
5. Abordagem sistêmica para gestão

2. Fale sobre três fatores necessários para a implantação de um programa de avaliação e controle de qualidade.

1. Produtos ou processos a serem controlados;
2. Definição dos respectivos Padrões de Identidade e Qualidade e Procedimentos Operacionais;
3. Definições de defeitos críticos e toleráveis;
4. Métodos validados para avaliação das características de qualidade.

3. Um fabricante de parafusos de aço inox estruturou o controle estatístico de processo na empresa e controla o diâmetro dos parafusos pelo gráfico da média que apresenta LSC=10,22mm, LM=10,00mm e LIC=9,75mm. Um cliente deseja parafusos daquele material e está disposto a aceitar parafusos com diâmetro 9,00 + 1,50. Determinar o índice de capacidade do processo.

Cp = (9 - 1,50) / (10,22 - 9,75)
Cp = 7,50 / 0,47
Cp = 15,45 (é possível, pois é maior que 1)

4. Fale sobre as diferenças entre documentos e registros.

Documentos: Antes da atividade, consultar documentos que padronizam as tarefas e processos.
Registros: Após a atividade, elaborar registros da realização das tarefas.

5. Fale sobre o valor da documentação para a SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade.

Os documentos devem ser dinâmicos e agregar valor para:
1. Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da realidade;
2. Prover treinamento apropriado;
3. Assegurar a rastreabilidade e a repetitividade;
4. Prover evidência objetiva;
5. Avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão.

6. Fale sobre quatro aspectos relacionados ao controle de documentos.

1. Aprovados antes da sua emissão;
2. Analisados criticamente e atualizados, quando necessário, e reaprovados;
3. Identificadas as alterações e a situação da revisão atual;
4. Os documentos devem permanecer legíveis e prontamente identificáveis;
5. Documentos de origem externa devem ser identificados e sua distribuição controlada;
6. Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos.

7. Cite três princípios da política da qualidade.

1. Orientada pelo mercado;
2. Linguagem fácil, com palavras-chave;
3. Ser importante para a organização, produtos e pessoas.

8. Fale sobre a matriz de GUT – Gravidade, Urgência e Tendência.

Gravidade: Devemos considerar a intensidade e profundidade dos danos que o problema pode causar se não se atuar sobre ele;
Urgência: Devemos considerar o tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis se não se atuar sobre o problema;
Tendência: Devemos considerar o desenvolvimento que o problema terá na ausência de alguma ação.

9. Fale sobre as características da auditoria.

Sistemática e periódica: Um processo rigoroso que é planejado e metódico, conduzido em intervalos planejados.
Documentada: Protocolar registros e constatações usando listas de verificação e formulários.
Independente: Conduzida por pessoas independentes das atividades auditadas.
Objetiva: Precisão científica para reduzir o nível de variação de constatações (base factual).

10. Fale dos métodos de auditoria, suas vantagens e desvantagens.

Vantagens e Desvantagens dos Métodos

11. Fale sobre o processo de monitoramento e medição em relação à ISO 9000.

O processo de medição e análise da ISO 9000 é baseado na melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade e está preocupado com a satisfação do cliente. A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhorias necessárias para manter a conformidade do produto, assegurar a conformidade do S.G.Q e sua eficácia.

12. Defina: macroprocesso, processo, atividade e tarefa ou operação.

Macroprocesso: É um processo que geralmente envolve mais de uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona.
Processo: É um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e lógicas que tomam uma entrada como um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para um consumidor.
Atividade: São as etapas que ocorrem dentro do processo. São geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para reduzir um resultado particular. Elas constituem a maior parte dos fluxogramas.
Tarefa ou operação: É uma parte específica do trabalho, ou melhor, podendo ser um único elemento e/ou subconjunto de uma atividade, geralmente está relacionada com um item, desempenha uma incumbência específica.

13. Fale sobre os seguintes documentos: macro-fluxo, procedimento, instrução de trabalho e checklist.

Macro Fluxo: Começa e termina com o cliente, descreve os principais processos da organização, mostrando de forma sistêmica e sua interação, geralmente não é um documento utilizado pelo nível operacional, mas sim pelo nível tático e estratégico.
Procedimento: Existem diversos modelos, é importante não confundir simplicidade com falta de informação, a linguagem do procedimento deve estar adequada a quem utiliza dele, procedimento não é obra literária.
Instrução de trabalho: Descreve aspectos técnicos, linguagem adequada ao usuário, serve como elemento orientador para execução do trabalho.
Checklist: Serve como base para verificação de serviço, maior nível de detalhamento da tarefa.