Processo de Gerenciamento de Serviços e seus Componentes

PROCESSO=Papeis, Atividades, Diretrizes e Normas;

Partes Interessadas em um Projeto de Gerenciamento de Serviço

Usuários, Clientes, Fornecedores e Funções;

Partes do Processo

Papeis, Atividades e Responsabilidades;

Ativos de Serviço

Recursos e Habilidades;

Serviço entrega VALOR aos clientes;

Portifólio de Serviços

Funil de Serviços e Catálogo de Serviços;

O processo é contínuo e não tem data final, enquanto o projeto tem um tempo finito;

Provedor de Serviços

Organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos ou externos;

Dono do Serviço

Presta contas por serviços específicos dentro de uma organização;

Os processos criam valores para os interessados (stakeholders);

Estratégia do Serviço

Estabelece políticas e objetivos;

Gerenciamento de Serviços

Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços;

Dono do Processo

Responsável por documentar e divulgar o processo, definir indicadores de desempenho para avaliar o processo, melhorar o processo e assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido;

Quatro P's do Serviço

Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros;

Núcleos da ITIL

Transição do Serviço, Estratégia do Serviço e Desenho do Serviço;

Matriz RACI

Ajuda a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo;

Evento

Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de T.I;

ITIL V3 - Ciclo de vida do serviço;