Profissionais de Crédito: Funções e Habilidades

O Profissional e a Estrutura de Crédito

A qualidade humana é, sem dúvida, o fator mais relevante para obtenção da qualidade no crédito. Com estratégia bem formulada, política bem definida, estrutura organizacional adequada, tecnologia e uma equipe de profissionais de negócios e de análise de risco de crédito bem preparada, a organização tem um ambiente interno construído para manutenção de uma carteira de crédito saudável e lucrativa.

Inicialmente, vamos examinar as descrições dos cargos de Gerente de Negócios (Relationship Manager) e de Gerente de Crédito (Credit Manager):

Resumo do Cargo

Desafios para os Ocupantes dos Cargos

Responsabilidades Principais

Conhecimentos Necessários

Promover profissionais sem formação adequada e sem treinamento para desempenhar essas funções pode caracterizar um nível de irresponsabilidade capaz de prejudicar a solidez e a reputação do banco. Profissionais de negócios bancários e profissionais de análise de crédito devem possuir certas características pessoais, bem como habilidades profissionais que sejam facilitadores de elevada performance em seus cargos.

Algumas características pessoais e habilidades são necessárias para o profissional de negócios bancários e crédito, conforme segue:

Potencial

Perceber oportunidade de negócios e proteger-se dos riscos é para qualquer empresa uma atitude inteligente. Há um tripé de sustentação válido para vários tipos de dirigentes, ou seja, o primeiro ponto é o potencial do profissional, o segundo é a performance e o terceiro é o caráter.

Automotivação

Automotivação leva à busca de desempenho das tarefas sem que haja contínua cobrança, advertência ou incentivo por parte do superior ou da empresa.

Estabilidade Emocional

Cabeça fria e confiança inabalável são condições fundamentais para tratar de casos difíceis. Os prejuízos causados pelo mau humor e pela instabilidade emocional vão desde a desmotivação e a insegurança interna da própria equipe de trabalho, até a perda do cliente e o desgaste de imagem da instituição. Reagir com equilíbrio às diversas situações, mantendo o controle sobre as manifestações e impulso, é uma condição necessária.

Diplomacia e Empatia

Clientes aborrecidos pela recusa de um pedido de empréstimo ou pela execução de um débito podem não estar amistosos. Uma atitude saudável por parte dos profissionais do banco é cultivar boas relações de negócios, em vez de desencorajar os clientes mediante uma demonstração de animosidade. Importante destacar que diplomacia não é submissão, mas a busca para obter os resultados desejados de forma eficaz.

Habilidade de Ouvir com Atenção

Muito mais produtivos são os encontros em que o cliente é quem fala e o gerente de contas ou o profissional de crédito ouve. Devemos fazer perguntas bem elaboradas, bem como registrar sinais não verbalizados e comportamento inquieto de um cliente.

Habilidade de Comunicação

Fazer um parecer de crédito ou uma proposta de negócio é um trabalho que exige habilidade de comunicação. Quem escreve tem que se colocar no lugar de quem vai ler, para avaliar se ele mesmo seria capaz de entender aquela mensagem. A comunicação pode ser escrita ou verbal. Precisamos ser objetivos sem perder a polidez e a diplomacia. Precisamos ler e estarmos atualizados em vários contextos para uma boa comunicação e relacionamento com o cliente.

Atenção para os Detalhes

Perceber detalhes importantes é fundamental para alcançarmos sucesso em várias situações. O analista de crédito precisa ser capaz de observar detalhes e sutilezas que possam indicar pontos de fragilidade e risco na situação do cliente.

Integridade

O banco tem acesso às informações passadas e presentes, bem como sobre expectativas futuras do cliente. O profissional representante do banco deve ter um comportamento ético e deve passar ao cliente uma imagem que retrate essa conduta, pois é responsável pela guarda e administração de recursos financeiros, materiais e humanos.

Habilidade para Negociar

Entender e respeitar os interesses da outra parte é fundamental para a manutenção de uma relação saudável e duradoura. Devemos atingir nossas metas e ao mesmo tempo satisfazer às necessidades de nossos clientes com nossos produtos e serviços. Na capacidade para negociar deve também estar contida uma boa dose de flexibilidade. O cliente conta com uma série de direitos legais e ainda com o respaldo do Código de Defesa do Consumidor Bancário aprovado pela Resolução nº 2.878, de 27/07/2001, cujo conteúdo deve fazer parte do conhecimento do profissional bancário.

Capacidade de Decisão

Quando o cliente cota uma operação, precisamos de instrumentos que nos auxiliem na tomada de decisão, precisamos de conhecimento para avaliação do contexto e, principalmente, de coragem e capacidade para defendê-la. Idem na recusa de uma operação. Os profissionais medrosos fazem o banco perder dinheiro.

Habilidades Profissionais

É necessária uma formação escolar compatível com os relacionamentos e as responsabilidades do cargo, exemplos: contabilidade, análise financeira, matemática financeira, economia, marketing, vendas, direito bancário e atendimento ao cliente, entre outras. Ao visitar o diretor financeiro de uma grande empresa, seguramente o representante do banco deverá ter condição de desenvolver um diálogo em nível técnico elevado.

Conhecimento Bancário

Todas as decisões ligadas ao crédito e à operação devem estar de acordo com a filosofia do banco. Para atender as necessidades do cliente com produtos e serviços adequados, é preciso conhecer os produtos que o banco tem. Um melhor aprofundamento do conhecimento bancário requer algum conhecimento do sistema financeiro em geral.

Conhecimento de Economia e Atualidades

Entender os principais fatos econômicos e avaliar a expectativa do impacto desses fatos na vida dos clientes do banco é uma condição indispensável para profissionais que atuam em crédito e negócio bancário.

Conhecimento Geral de Negócios

O gerente não precisa ser um agricultor, mas se seus clientes são agricultores, ele precisará ter adequada compreensão de como funciona a atividade agrícola que seu cliente desempenha. Adicionalmente, um profissional que atua numa comunidade deve conhecer suas principais empresas, quem as dirige e como estão inter-relacionadas.

Compreensão de Aspectos Legais

Contratos de empréstimos, financiamentos e arrendamentos precisam ser feitos dentro das normas das autoridades monetárias e dos princípios de direito. Daí ser necessário que o profissional que atua em crédito e em negócios bancários acompanhe as mudanças ocorridas nas normas e regulamentos em vigor.

Conhecimentos de Técnicas de Venda

O gerente de crédito também deve ser um vendedor e deve ser hábil para mostrar ao cliente a conveniência do fornecimento das informações que agilizarão as decisões de crédito de seu banco.

Habilidades Administrativas e de Recursos Humanos

Os gerentes de negócios e crédito precisam de conhecimento e habilidade para planejar, organizar, controlar e decidir.

Conhecimento de Idiomas

O conhecimento de outros idiomas será um facilitador no relacionamento com empresas estrangeiras. Além disso, muitos termos em inglês fazem parte do vocabulário empresarial.

Cultura e Comportamento

Um bom nível cultural é uma condição necessária para o profissional bancário. Estudar e compreender os valores culturais e morais de nossos clientes deve ser um contínuo desafio. Ler é parte da solução.

Nota Importante: A Apostila não esgota os temas abordados, sendo necessário o trabalho de pesquisa, leitura e estudo, por parte do aluno, principalmente sobre a bibliografia recomendada.