Qualidade e Gestão de Reclamações: Foco no Setor Hoteleiro

NP ISO 10002: 2007 – Gestão de Reclamações

Proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo: planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria.

Aborda os seguintes aspetos do tratamento de reclamações:

• Potenciação da satisfação dos clientes através da criação de um ambiente focado no cliente, aberto a informações de retorno (incluindo reclamações), resolvendo quaisquer reclamações recebidas e potenciando a aptidão da organização para melhorar os seus produtos e serviço ao cliente.

Tendências da Normalização e Qualidade no Setor

• A qualidade nos serviços hoteleiros é um tema de relevo para a economia portuguesa, dada a sua importância no turismo.
• O Plano Estratégico Nacional do Turismo (PENT) definiu uma estratégia e um plano de ação para o desenvolvimento do turismo em Portugal, que assenta na qualidade, na competitividade e na sustentabilidade da sua oferta.
• É importante gerir a qualidade para que esta se estabeleça como uma ferramenta para atingir a excelência do serviço e, assim, a satisfação plena do cliente.
• É necessário conceber um programa de qualidade que contemple todas as ações convergentes ao seu alcance.
• A sua condução deverá ser assegurada pelas direções e chefias, com o apoio da administração, bem como a verificação da realização dos objetivos enunciados.
• É necessário o envolvimento de toda a organização, pois a contribuição de cada elemento é importante para o resultado final (Marques, 2003).
• A qualidade traduz a obediência aos padrões, ou a conformidade com as especificações.
• No caso dos serviços prestados num hotel, não se resume a isso. É preciso exceder as expectativas do hóspede.
• Como qualquer serviço prestado, exige muito mais da equipa de recursos humanos do que a venda de um produto.
• A equipa de RH tem de ser devidamente formada, disciplinada e, principalmente, supervisionada, porque faz parte do serviço.

A Qualidade Deve Ser:

• Percebida pelo cliente.
• Consistente e total.
• Para tal, deverão ser combinadas de forma adequada:
  • As capacidades humanas, técnicas e processuais.
  • A comunicação interna e externa.
  • O desenvolvimento organizacional.
  • A planificação de gestão.
  • A formação.

Características Essenciais da Qualidade dos Serviços

Entender a qualidade dos serviços exige a compreensão das suas características, ou seja:

• A inseparabilidade.
• A variabilidade.
• A intangibilidade.
• A perecibilidade.

Bem como as influências exercidas na perceção da qualidade do serviço, tal como percebida pelo cliente.

Elementos Chave na Visualização de uma Organização

Visualizar uma organização implica observar, entre outros aspetos:

• A sua liderança.
• A formação.
• O desenho do produto/serviço.
• O ambiente dos colaboradores.