A Qualidade nas Organizações: Conceitos, Competitividade e Evolução

A Qualidade é Subjetiva? Comente a Afirmação

É verdadeira. A qualidade é, de facto, um conceito subjetivo, sendo o modo de ser e a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos, etc. A qualidade está relacionada com as perceções de cada indivíduo e diversos fatores, como a cultura, o produto ou o serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição, daí a sua natureza subjetiva: a qualidade para uns pode não ser o mesmo para outros.

A Qualidade como Elemento de Competitividade nas Organizações

Num mercado extremamente competitivo, onde os clientes são cada vez mais exigentes, é fundamental inovar e apostar numa melhoria contínua ao nível dos serviços prestados. A competitividade passa por esta inovação e melhoria, de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. A competitividade, para ser positiva, passa por quatro fatores: eficiência, qualidade, inovação e capacidade de resposta ao cliente. Perante isto, é fundamental apostar num serviço de qualidade que diferencie as organizações dos seus concorrentes, pois só assim conseguirão ter sucesso e tornar-se competitivas.

Qualidade: Definição e Diferentes Perspetivas Organizacionais

A qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que podem satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. O aumento da satisfação passa pela adoção dos princípios da gestão da qualidade, no sentido de uma abordagem direcionada ao cliente, que procure a melhoria contínua de todos os produtos, serviços e processos. A qualidade tem uma ligação entre produtos, serviços, satisfação e fidelização de clientes. As organizações entendem a qualidade de forma distinta porque, para uns, a satisfação é um antecedente da qualidade de serviço; para outros, a satisfação do cliente é um elemento presente na perceção de qualidade de serviço; e, por fim, a qualidade dos serviços conduz à satisfação.

Fidelização de Clientes: Sinónimo de Satisfação?

Como Criar uma Política de Fidelização na Organização?

Num mercado cada vez mais competitivo, é necessário fidelizar um cliente. Contudo, para fidelizar um cliente, não é só necessário satisfazê-lo, pois um cliente satisfeito não é sinónimo de um cliente fiel, porque nada garante que um cliente satisfeito irá recusar ofertas da concorrência. O que torna um cliente fiel à organização é a forma de relacionamento a longo prazo, que gera um grau de confiança, respeito e atenção que torna difícil que este queira o produto da concorrência.

Evolução da Função Qualidade nas Empresas

Os sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implementados na década de 1930, nos Estados Unidos, e mais tarde (década de 1940) no Japão. A partir da década de 1950, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, com base no desenvolvimento e na aplicação de métodos e técnicas mais adequadas. Nas décadas de 1980 e 1990, a gestão da qualidade total, que, apesar de ter sido desenvolvida nas décadas de 1950 e 1960 por autores norte-americanos, encontrou no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento, conseguindo, assim, fazer chegar excelentes produtos a preços baixos, tornando-se, assim, uma ameaça ao mundo ocidental.

Dimensões da Qualidade de Serviço (SERVQUAL)

• Empatia – relaciona-se com o sentimento do cliente…
• Prontidão – depende da perceção do cliente em termos de rapidez…
• Assistência – engloba a perceção dos clientes sobre cortesia…
• Qualidade dos Tangíveis – depende da perceção dos clientes sobre a adequação…

Dimensões da Qualidade do Produto

• Performance – medida de desempenho do produto.
• Funcionalidade do Produto – conjunto de funções secundárias…
• Fiabilidade – probabilidade do produto deixar de funcionar…
• Conformidade – medida do nível de adequação do produto…
• Durabilidade – medida do tempo de vida de um produto.
• Serviço – inclui a rapidez, a cortesia…
• Aparência – refere-se à estética ou apelo…
• Imagem – refere-se à perceção subjetiva…

Princípios da Gestão da Qualidade

• Qualidade por Lucro – a empresa irá conseguir um aumento dos lucros…
• Logo à Primeira – fazem bem à primeira…
• O Custo da Oportunidade – os custos da “Não Qualidade” consistem…
• Produção de Competição – o padrão de competição traduz-se num processo…
• Envolvimento de Todos – a preocupação com a melhoria da qualidade não se…
• Sinergia no Trabalho de Equipa – nesta abordagem de melhoria da qualidade.
• Elementos de Autogestão – é necessário que todos os colaboradores…
• Gestores como Modelos – em todos os níveis, os gestores precisam…
• O Processo de Entrega de Qualidade – deve existir uma preocupação…

O Ciclo PDCA: Decomposição dos Processos

O ciclo PDCA é descrito por: Planear (plan), Executar (do), Verificar (check) e Atuar (act). Segundo a Figura 1 e baseado num exemplo na hotelaria, as origens das entradas são os fornecedores; as entradas são o stock; a atividade é a dimensão e peso dos produtos; a saída são os outputs e os recetores das saídas é o cliente. Os clientes pagam pelo serviço.

A Importância da ISO 9001:2015 como Vantagem Competitiva

• Analisar não-conformidades
• Acrescentar valor ao produto/serviço, mais-valia
• Eficácia e diminuição dos desperdícios
• Construir uma base sólida de conhecimento