Questões de Administração do Relacionamento com o Cliente
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Fundamentos da Administração do Relacionamento com o Cliente
1. A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
Importância do Estudo de CRM
1. Pense sobre a questão a seguir e selecione a alternativa que melhor pode respondê-la: Qual a importância de se estudar "Administração do Relacionamento com os Clientes"?
A) Para melhor compreender quem são os clientes e quais são suas preferências, objetivando atendê-los.
2. Qual a importância de se estudar "Administração do Relacionamento com os Clientes"?
E) Para que as organizações possam estar centradas nas necessidades de seus clientes e, no modo de atender a tais necessidades, obter certo lucro.
Conceitos Básicos de Consumo
3. Reflita sobre: Quando se pensa na pessoa que utiliza um produto, o termo mais apropriado segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente para identificar tal pessoa é?
A) Consumidor.
4. A condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor, trata-se de?
A) Necessidade.
5. A busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória trata-se de?
A) Desejo.
6. Leia a frase e responda à questão: "São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização (geralmente, transformação para revenda)." A frase refere-se a:
B) Cliente intermediário.
Gestão de Processos e Segmentação
7. Quando um consumidor vai a um supermercado procurando por um produto e não o encontra, pedindo ajuda a um atendente:
D) Uma oportunidade de acompanhar as necessidades dos clientes e, ao buscar atendê-las, é importante levar em conta itens como "organização de loja incluindo informes dos e nos setores, sortimento de produtos e distribuição física dos estoques".
8. Como uma primeira reflexão, o que você entende por 'Administração do Relacionamento com o Cliente'?
A) Um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
Papéis do Cliente e Segmentação
9. Entendida a frase sobre ‘cliente’, ao que se refere o termo “consumidor”?
A) Pessoa que consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
10. Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes?
A) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário/consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
11. O tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos trata-se de:
A) Cliente pessoal.
12. Reflita sobre a frase: “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito da minha esposa.”
A) Eu – cliente; Filho – consumidor; Minha esposa – pagante.
Projetos e Estratégias de Mercado
13. Dentre as alternativas a seguir, assinale a correta:
E) Projeto de processo significa projetar como fazer o produto (bem ou serviço) que irá ser produzido.
14. Qual delas apresenta corretamente a explicação de ‘projeto de produto’?
A) É projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagem, desempenho etc.).
15. Como a ideia do ‘clientelismo’ pode ajudar as organizações?
A) Porque seu princípio refere-se à ideia de explicitar que os clientes devem ser vistos como centro do negócio, ou seja, ajuda a entender que é por causa deles que o negócio existe.
16. Leia a frase: “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto...” A frase refere-se a qual tipo de segmentação?
C) Segmentação Psicográfica.
17. Referente aos tipos de segmentação: “A abordagem costumeira da segmentação __________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso.”
B) Segmentação por uso.
Comportamento e Evolução do Cliente
18. Dentre as alternativas a seguir, qual delas melhor justifica a importância de se conhecer os atributos valorizados pelos clientes?
C) Conhecer os atributos valorizados pelos clientes significa conhecer os próprios clientes, suas preferências e interesses, e com isso, normalmente fica mais fácil atendê-los de maneira mais acertada.
19. Quando uma organização compra produtos de outra organização para consumir, ela é chamada de? E para revender?
D) (A) Cliente final, ou seja, consumidora. (B) Cliente intermediária.
20. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
E) Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza.
21. Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo. A afirmação está:
C) Correta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de vida, aumento de renda, alterações das necessidades como as provocadas pelo nascimento de um filho.
22. Qual das alternativas abaixo faz correta alusão à miopia de marketing?
B) Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer.