Questões e Respostas sobre Operação de Serviço ITIL

Quais são os processos de Operação de Serviço faltantes na lista a seguir?

1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

Qual das seguintes MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço Local?

c) Uma Central de Serviço que está situada na mesma localidade que os usuários que ela atende.

Qual dessas é a CORRETA descrição de ‘operação normal de serviço’?

c) O serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Serviço.

A MELHOR definição de um evento é?

b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de serviços.

O objetivo do Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como?

d) Definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter registros de configuração precisos.

Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negócio por?

d) Contribuir para a redução do impacto da interrupção de serviço.

Qual das seguintes MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?

a) A habilidade de detectar eventos, compreender os eventos e determinar a ação de controle apropriada.

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a) Através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades do negócio.

As seguintes opções são consideradas em qual processo?

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação.

Qual das seguintes informações está CORRETA?

1. Gerenciamento de Problemas pode apoiar a Central de Serviços fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente.
2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças.

a) 1 apenas

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um Serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?

d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários.

Qual das seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada.