Receção e Atendimento: Boas Práticas e Procedimentos

Tópico

Tópico introdutório.

Regras para a primeira impressão seja positiva

Ser simpático e cortês, ter boa aparência, ser disponível e pontual.

O poder da sua postura e posicionamento

O seu posicionamento pode ajudar a dominar uma situação ou a neutralizá-la, simplesmente pela forma como se posiciona e onde põe os pés. Pode demonstrar vitalidade, zelo e capacidade, ou pode mostrar falta de entusiasmo, indisposição ou incompetência. Se a sua postura e posicionamento forem vistos negativamente, podem desvalorizar a sua imagem.

Princípios gerais do serviço de receção

Acolhimento/atendimento do cliente; apresentação da empresa; serviços especiais; prestação de informações turísticas; prestações de outro tipo de informação.

Recepcionista de Hotel

A receção é um setor de informação, comunicação e de ligação para todos os serviços que o hotel oferece. O recepcionista é a pessoa que tem mais contacto com o cliente/hóspede; por isso deve mostrar-se eficiente e dar toda a atenção ao hóspede. Deve ser culto e informado e saber detalhes sobre a região ou sítio.

Receção perfeita

Perfis de clientes

Clientes que vêm resolver um problema ou necessidade - vêm para comprar um produto ou serviço; desejam um serviço rápido, de confiança, e pode-se facultar alternativas.

Clientes que vêm para investigar - apresentam dúvidas; esperam um colaborador compreensivo que lhes indique onde obter informações e onde se devem dirigir para ser atendidos.

Clientes curiosos - vêm pesquisar ou ver o que está disponível para satisfazer as suas necessidades; levam folhetos, precisam de informações interessantes e não gostam de ser pressionados.

Etiqueta Empresarial

Ao receber ou despedir-se do cliente deve levantar-se e estender a mão para o cumprimentar. O cliente senta-se primeiro; não converse enquanto ele estiver de pé e você sentado. Não esteja com as mãos nos bolsos, a fumar ou a mascar pastilha enquanto fala com o cliente. Tenha um aspecto cuidado e discreto. Se estiver ocupado, reconheça o cliente com o olhar quando ele chega, faça um aceno de cabeça e um sorriso; peça desculpa e justifique-se. Telemóvel desligado. Trate o cliente pelo primeiro e último nome ou pelo título académico. Não discuta com pessoas na presença do cliente.

Modelo de acolhimento

Cumprimente o cliente; descubra de forma rápida e eficaz quais são as necessidades do cliente; recomende soluções para satisfazer as necessidades do cliente.

Gestor de acolhimento

Deve estar na zona pública da empresa para:

• evitar filas de espera;
• dar respostas aos clientes que necessitam de maior atenção ou esclarecimento mais demorado;
• manter o feedback com os clientes.

O objetivo é garantir rapidez e eficiência. Esta função deve ser desempenhada por toda a equipa, que deve estar preparada. Deve também ser assegurada em alturas de médio e grande movimento. Não utilizar linguagem gestual excessiva nem uma postura demasiado agressiva ou demasiado passiva. O gestor de acolhimento inicia o contacto com uma saudação calorosa ou um comentário personalizado.

Interagir com o cliente

1. Cumprimente o cliente.
2. Analise as necessidades.
3. Proponha soluções.
4. Obtenha acordo para ações (soluções).
5. Crie empatia.

Tipos de cliente

Cliente muito rentável - clientes que proporcionam maior rentabilidade.

Clientes pouco rentáveis mas com potencial - clientes com capacidade financeira, mas que fazem um consumo moderado, quer pela idade quer pela carreira.

Clientes influenciadores - clientes sem grande património financeiro que assumem, no ambiente social da comunidade onde vivem ou trabalham, um papel de referência ou influência.

Perfil do cliente

"Retrato" baseado nas indicações qualitativas, formais e informais recolhidas pelo colaborador.

Qualidade de serviço do colaborador

As expectativas que um cliente tem de um colaborador são: que lhes deem informação e aconselhamento; que possuam conhecimentos e estejam bem treinados; que tenham vontade de compreender as necessidades do cliente; que façam sugestões proativas e que ofereçam um atendimento personalizado.

Exemplo das diferentes necessidades

Uma abordagem mais formal ou menos formal; ser contactado em casa ou nos serviços; contactos frequentes ou espaçados. Nós, indivíduos, devemos atender à idade, à situação familiar, ao nível de rendimentos e ao estatuto profissional.

Marketing Mix no contexto de merchandising

O grande desafio do marketing é fazer chegar ao consumidor uma imagem do produto equilibrada e distinta.

Aproximação do marketing ao ponto de venda

A satisfação do cliente resulta da sua habituacão a um conjunto de serviços prestados pelo espaço de venda que, associados à utilidade e rentabilidade dos produtos expostos, reforçam em cada visita a vontade de voltar. Como ponto de partida diríamos que o fabricante faz marketing e o distribuidor faz merchandising.

Atendimento telefónico

A preparação

A iniciativa do contacto é nossa e, portanto, deve ser muito bem preparada.

As primeiras impressões

Em poucos segundos o cliente cria uma imagem de nós.

A avaliação da oportunidade do contacto

Uma chamada pode ser inoportuna e nunca sabemos se escolhemos o melhor momento.

A identificação das necessidades do cliente

Não existem serviços ou produtos maus ou bons; aquilo que para um cliente pode ser não desejado pode ser, para outro, o mais indicado.

Escuta

Escutar é essencial para compreender o nosso cliente; devemos tirar notas.

Fecho

O cliente nem sempre decide no momento; por isso devemos questioná-lo sobre o ponto em que vai pensar e agendar o próximo contacto.

Aptidões ou capacidades do gestor de acolhimento

Estabelecer a comunicação / despertar o interesse: cumprimente o cliente e apresente-se.

Explorar as necessidades: trate do pedido inicial, esteja atento aos sinais do cliente, faça perguntas para confirmar que o cliente terá benefícios de um produto ou serviço.

Recomendar opções para satisfazer as necessidades: explique os benefícios de cada opção.

Obter acordo: procure a reação às opções e contorne os obstáculos.

Determinar os passos seguintes e demonstrar apreço: dê instruções claras ao cliente ou marque uma entrevista. Agradeça ao cliente, trate-o pelo nome e disponibilize ajuda adicional se for adequada.

O arquivo

Ter um arquivo em plenas condições é muito importante nas empresas. O arquivo tem a funcionalidade de ser um local onde se armazenam os papéis e se transformou num importante instrumento de consulta. O sistema de arquivo deve cumprir três funções: guardar material de forma segura; reunir de forma organizada toda a documentação; quando necessário permitir que se possa obter material o mais rapidamente possível.

O local para o arquivo

Boa resistência do piso; se possível luz natural ou iluminação adequada; não deve ter humidade; boa ventilação; instalações eléctricas protegidas; mobiliário adequado; espaço suficiente para deslocações.