Revisão de Conceitos ITIL: Perguntas e Respostas Chave
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Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviços (Service Desk) está CORRETA?
Resposta: Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviços executar bem o seu trabalho.
Qual das seguintes atividades pode ser melhor executada com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs)?
- Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
- Avaliação de impacto de uma mudança proposta
- Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
- Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
Resposta: Todos acima.
Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberações e Implementações?
Resposta: Definir e acordar planos de liberação e implementação com clientes e partes interessadas.
Quais dos itens seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidentes?
- Detectar automaticamente eventos que afetam o serviço
- Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível
- Minimizar impactos adversos nas operações de negócio
Resposta: Opções 2 e 3 apenas.
O que o ‘Modelo V de Serviço’ representa?
Resposta: Níveis de teste necessários para entregar uma Habilidade de Serviço.
Qual dos itens seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problemas?
Resposta: Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição do propósito da fase de Operação de Serviço do Ciclo de Vida do Serviço?
Resposta: Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio.
Qual dos itens seguintes inclui as quatro etapas chamadas Planejar, Executar, Verificar e Agir?
Resposta: O Ciclo de Deming (PDCA).
Qual processo é envolvido na monitoração de um serviço de TI e detecta quando o desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?
Resposta: Gerenciamento de Eventos.
Qual dos itens seguintes é um objetivo da Transição de Serviço?
Resposta: Garantir que mudanças no serviço criem o valor esperado para o negócio.
Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos itens seguintes descreve a contribuição da Operação de Serviço?
Resposta: O valor do serviço é visível aos clientes.
Qual processo é responsável por fornecer os direitos de uso a um serviço de TI?
Resposta: Gerenciamento de Acesso.
Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição de uma Requisição de Serviço?
Resposta: Uma requisição de um usuário para uma informação, orientação ou para uma mudança padrão.
Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (SACM)?
Resposta: Descreve como os Itens de Configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar serviços.