Serviço Pós-Venda: Planejamento, Controle e Melhoria

O Processo de Serviço Pós-Venda

Para gerenciar a qualidade desses processos

Para gerenciar a qualidade desses processos, são realizados os seguintes passos:

Plano 1: Planejar

Para fazer isso, você deve:

• Determinar os requisitos de cada posto de venda e de cada serviço (incluindo requisitos de mecânica e de design) para identificar a necessidade de cada serviço.
• Projetar o procedimento para cada serviço.
• Projetar os registros e documentos a serem utilizados em cada serviço.

Plano 2: Implementar

Implementação: é a execução do planejamento prévio, o que implica:

• Treinar o pessoal para o desenvolvimento do serviço.
• Adquirir os recursos necessários para a prestação de cada serviço.
• Estabelecer mecanismos para a recepção das necessidades de cada serviço.

Plano 3: Controlar

Controlar: realizar o acompanhamento tanto do processo de serviço pós-venda quanto dos resultados desse serviço.

Plano 4: Melhoria de processos

Em qualquer processo de serviço pós-venda são necessárias entradas provenientes de outros processos da organização ou do ambiente. Entre essas entradas, destacam-se as seguintes categorias:

Ambiente: elementos externos

Elementos do ambiente da empresa que se tornam parte do processo, direta ou indiretamente, incluem:

• Necessidades e expectativas dos clientes
• Localização e atuação da concorrência

Processos internos: entradas de outros setores

Elementos que são resultado de processos ou atividades da organização:

• Planejamento estratégico da qualidade: produto ou serviço vendido
• Natureza e abrangência dos produtos ou serviços; instruções de uso
• Comportamento do processo em períodos anteriores; entradas e recursos

Todos os processos geram saídas; a seguir, exemplos de saídas para o ambiente:

Saídas para o ambiente

1. Bens impróprios para consumo;
2. Usuários treinados e preparados para o uso do produto;
3. Solução de queixas e discordâncias;
4. Informações para o controle de processos;
5. Avaliação de produtos ou processos;
6. Oportunidades de melhoria;

Atividades desenvolvidas no serviço pós-venda

Estas atividades podem ser classificadas em duas seções principais:

Serviços técnicos do produto

Produto / Serviços técnicos: diversas atividades realizadas a fim de instalar, manter ou restaurar o produto. Incluem:

• Instalações;
• Manutenção;
• Reparos;

Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente: serviços prestados aos clientes para que possam fazer uso mais eficaz dos produtos. Incluem, por exemplo:

• Treinamento para o uso: criação de um sistema pelo qual a empresa orienta e treina o cliente no uso do produto, para que o utilize de forma eficaz e obtenha o máximo benefício.

1. Tratamento de reclamações;
2. Avaliação de características;
3. Importância do produto;
4. Momento em que a falha ocorre;
5. Preço unitário;