Serviços: Definição, Características e Mix de Marketing
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Definição de Serviços: São atos, ações, desempenhos, essencialmente intangíveis, que podem (ou não) estar ligados a um produto físico, cujo resultado final é sempre um sentimento.
Características dos Serviços
- São essencialmente intangíveis, ou seja, não têm peso, cor, forma, são abstratos; isso torna mais difícil a avaliação de qualidade pelo cliente.
- São inseparáveis (perecíveis), não há como estocá-los como os produtos.
- São heterogêneos (variáveis), pois são produzidos por pessoas que são instáveis por natureza.
- São simultâneos, ou seja, sua produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, e o cliente participa como um recurso da produção.
O Pacote de Serviços
Envolve um serviço núcleo (principal) e os periféricos (auxiliares) e é dividido em:
- Instalações de apoio (instalações e equipamentos onde o serviço é prestado).
- Bens físicos facilitadores (itens físicos fornecidos aos clientes para serem consumidos ou manuseados. Ex: revista).
- Serviço explícito (núcleo): é a principal razão da prestação do serviço. São os benefícios sensoriais, claramente percebidos pelo cliente. Ex: pontualidade.
- Serviços implícitos: são os acessórios intangíveis, também chamados de benefícios psicológicos. Ex: sensação de conforto ou segurança.
Processo dos Serviços: É um método particular de operação ou uma série de ações que normalmente envolve diversas etapas. Ex: Ir ao supermercado, encher o tanque do carro.
Mix de Marketing de Serviços (4 P's + 3 P's)
- Produto: Aspectos que criam valor em serviços.
- Praça: Lugar e hora, refere-se à distribuição do serviço.
- Promoção: O prestador deve informar, educar, persuadir, relembrar seus clientes usando ferramentas de comunicação (rádio, TV, outdoor, internet, etc.).
- Preço: Estabelecer preço da venda, descontos, prêmios, prazos de créditos.
- Ambiente físico (Physical evidence): Criar e manter aparências físicas (ex: edifícios, sons e odores, vestuário).
- Processos: Método e sequência na criação e entrega do serviço.
- Pessoas: Interação entre prestador x clientes (recrutamento, seleção, treinamento, motivação, recompensas, etc.).
OBS: O gerenciamento eficaz dos 7 P's requer colaboração, interação, interface entre os setores de marketing, RH e operações.