SGQ: O Guia Completo para Certificação ISO 9001

SGQ - Sistema de Gestão de Qualidade

O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é um conjunto de medidas organizacionais que visam garantir que um determinado nível de qualidade seja alcançado ao menor custo possível. Em outras palavras, significa produzir bens ou serviços em conformidade com normas e regras para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

Um SGQ é composto por várias partes inter-relacionadas que interagem entre si, incluindo pessoas e regulamentos. As saídas mais comuns são decisões e procedimentos, enquanto as entradas podem ser entendidas como problemas organizacionais que exigem soluções. A ligação entre entrada e saída, ou seja, o processamento, pode ser vista como uma rede de processos. Todos os processos que podem afetar a qualidade, desde a concepção até a fabricação, dos estudos de mercado até a assistência pós-venda, devem fazer parte do SGQ.

Objetivos principais de um SGQ:

• Fornecer uma prova de que os padrões de qualidade pretendidos estão sendo alcançados.
• Melhorar o desempenho e a produtividade da empresa.
• Envolver os colaboradores na política de qualidade da organização.
• Melhorar a competitividade.
• Promover a melhoria contínua.

Objetivos Específicos do SGQ

• Fornecer uma abordagem sistemática para todas as atividades que possam afetar a qualidade, desde o estudo de mercado até a assistência pós-venda.
• Privilegiar as atividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspeção.
• Fornecer evidências objetivas de que a qualidade foi alcançada.

Planeamento do SGQ

O planeamento é a atividade mais relevante e abrangente na implementação de um SGQ, pois pode envolver desde a identificação das necessidades dos clientes até a sua satisfação. Este requisito pode ser dividido em três partes:

1. Breve descrição das atividades de planeamento.
2. Descrição da documentação de suporte ao SGQ.
3. Abordagem por processos.

Abordagem por Processos

Um processo pode ser considerado uma sequência de atividades que geram valor agregado e permitem alcançar uma determinada finalidade a partir de um ou mais recursos, transformando entradas em saídas. A identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e suas interações constituem uma "abordagem por processos".

A estrutura funcional de uma organização inclui todos os processos, subprocessos, atividades e tarefas que impactam na qualidade final dos produtos ou serviços para os quais o sistema foi concebido. O sistema pode ser projetado para todos ou apenas alguns produtos e serviços de uma empresa e, mesmo quando abrange todos, pode não integrar alguns processos e atividades, como frequentemente ocorre com as atividades e processos da área contábil. Processos que não agregam valor devem ser eliminados ou substituídos.

Custos da Qualidade

Os custos da qualidade são atribuídos à falta de qualidade em si ou ao esforço necessário para obter a qualidade.

• Custos da Não Qualidade:
  • Falhas internas.
  • Falhas externas.
• Custos da Qualidade:
  • Custos de Avaliação: Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou serviço com os requisitos de qualidade e desempenho.
  • Custos de Prevenção: Custos associados à redução de falhas.

Princípios da Norma ISO 9001

• Foco no cliente.
• Liderança.
• Envolvimento das pessoas.
• Abordagem por processos.
• Abordagem por sistema de gestão.
• Melhoria contínua.
• Abordagem factual para a tomada de decisão.
• Relações e parcerias com fornecedores.

Capítulos da Norma ISO 9001

1. Campos de Aplicação.
2. Referência Normativa.
3. Termos e Definições.
4. Sistema de Gestão da Qualidade.
5. Responsabilidade da Gestão.
6. Recursos Humanos.
7. Realização do Produto.
8. Medição, Análise e Melhoria.

Diferenças entre ISO 9001 e Qualidade Total

A ISO 9001 especifica os requisitos que uma empresa deve cumprir para implementar um SGQ e, assim, tornar-se competitiva e certificada. Ela está focada na eficácia do sistema para atender aos requisitos dos clientes. A Qualidade Total, por outro lado, visa criar uma cultura na empresa que permita fornecer produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes.

Modelo EFQM

A EFQM (European Foundation for Quality Management) desenvolveu um modelo de gestão pela qualidade total que tem como objetivo a excelência. Seus principais méritos são:

• Permitir à empresa um exercício de autoavaliação.
• Fornecer à empresa um instrumento de benchmarking.

O modelo compreende nove critérios divididos em dois grupos: Meios e Resultados.

• Meios: Liderança, Pessoas, Política e Estratégia, Parcerias e Recursos, Processos.
• Resultados: Resultados de Pessoas, Resultados de Clientes, Resultados da Sociedade, Resultados-Chave de Desempenho.

A avaliação é feita de acordo com a lógica RADAR (Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão).

Avaliação dos Meios no Modelo EFQM

Os meios são avaliados em termos de subcritérios:

• Abordagem (Plan): Como a organização planeja suas ações.
• Desdobramento (Do): Como a organização implementa suas ações.
• Avaliação e Revisão (Check and Act): Como a organização avalia e revisa suas ações.

Quanto aos subcritérios do grupo "Resultados", estes são analisados em relação aos valores alcançados, sua tendência ao longo do tempo, a lógica dos objetivos que se propõem alcançar, as comparações feitas com os resultados obtidos por outros, as causas desses resultados e, finalmente, a abrangência dos mesmos.