Simulado de Gestão de Serviços de TI e ITIL

AC - Alternativas

1. Levando-se em conta que uma Organização possui uma Central de Serviços (ou Help Desk), qual das opções abaixo NÃO é uma responsabilidade dessa função:

• a) Fechamento dos incidentes após a confirmação do cliente;
• b) Minimizar incidentes relacionados a mudanças no ambiente;
• c) Escalar e encaminhar para outras áreas da organização;
• d) Suporte de primeiro nível;
• e) Receber e registrar os chamados de incidentes e serviços;

2. Qual a descrição mais adequada para o processo de Gerenciamento de Incidentes?

• a) Ser proativo e direcionar esforços para a prevenção de incidentes;
• b) Propiciar um ponto único de contato para as requisições dos usuários;
• c) Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas as alterações no ambiente;
• d) É o processo mais reativo e entra em ação a partir de chamados levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento;
• e) Recepcionar, registrar e acompanhar todos os incidentes, atuando como peça-chave em todo o ciclo de vida do incidente;

3. Quais processos têm relacionamento com o processo de Gerenciamento de Liberação?

• a) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Incidentes;
• b) Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudança;
• c) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Problemas;
• d) Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Configuração;
• e) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Configuração;

4. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?

• a) Capacidade de Negócio, Capacidade de Serviço e Capacidade de Nível de Serviço;
• b) Capacidade de Serviço, Capacidade de Nível de Serviço e Capacidade de Disponibilidade;
• c) Capacidade de Serviço, Capacidade de Disponibilidade e Capacidade de Segurança;
• d) Capacidade de Negócio, Capacidade de Serviço e Capacidade de Recurso;

5. No processo de Gerenciamento de Disponibilidade, temos vários conceitos. Qual conceito define como a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo em caso de falha de um ou mais de seus subcomponentes?

• a) Confiabilidade
• b) Sustentabilidade
• c) Oficiosidade
• d) Resiliência
• e) Função Vital do Negócio

6. O Gerenciamento de Disponibilidade possui os conceitos de Tempo Médio. Analisando os intervalos de tempo do processo abaixo, preencha as lacunas da representação desses tempos médios e sua definição:

De 1 a 3, utilize a legenda para responder. Escreva na resposta a correspondência dos números com a resposta. De 4 a 6, escreva a resposta utilizando o número como referência.

Gabarito e Referências:

• 1 = B (Sustentabilidade)
• 2 = C (Disponibilidade)
• 3 = A (Confiabilidade)
• 4 = Para Reparo
• 5 = Entre Falhas
• 6 = Entre incidentes de sistema