Simulado ITIL: 20 Questões de Gestão de Serviços

1) De acordo com o Ciclo de Qualidade de Deming (PDCA), um número de passos deve ser executado repetidamente para garantir uma boa performance. Qual das seguintes respostas especifica a sequência correta destes passos?

A. Agir - Verificar - Executar - Planejar.
B. Verificar - Planejar - Agir - Executar.
C. Executar - Planejar - Verificar - Agir.
D. Planejar - Executar - Verificar - Agir.

2) Qual é a base da abordagem do ITIL para a Gestão de Serviços?

A. Departamentos.
B. Recursos de TI.
C. Oficiais.
D. Atividades inter-relacionadas.

3) Quais dos livros abaixo não fazem parte do conjunto de livros do ITIL V3?

A. Entrega de Serviços e Suporte de Serviços.
B. Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços.
C. Transição de Serviços e Operação de Serviços.
D. Melhoria Contínua de Serviços.

4) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a adoção do ITIL como um *framework* de melhores práticas são:

1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI.
2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização.
3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças complexas.
4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI.

São verdadeiras as afirmações?

A. 1, 2 e 3.
B. 2, 3 e 4.
C. 1, 3 e 4.
D. Todas as alternativas.

5) Os Fornecedores de Serviços são classificados pelo ITIL em:

1. Internos: são empresas independentes contratadas por unidades internas para oferecer serviços.
2. Compartilhados: são unidades de negócio da organização que prestam serviços a várias outras unidades de negócio da mesma organização.
3. Externos: outras empresas que prestam serviços a unidades de negócio da organização, pois têm conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos.

Quais afirmações acima NÃO são verdadeiras?

A. Somente a 1.
B. Somente a 2.
C. Somente a 3.
D. Todas elas.

6) Uma empresa recém-adquirida por uma corporação tinha em seu Portfólio de Serviços de TI o serviço de Consultoria em Administração de Banco de Dados. O CIO da corporação observou que a empresa adquirida seguia o ITIL V3, mas este serviço não constava do Catálogo de Serviços de TI dela. Dentre as hipóteses abaixo, qual é FALSA e não requer investigação do CIO?

A. O serviço em questão era um Serviço Auxiliar, utilizado por outros serviços oferecidos aos clientes.
B. O serviço em questão foi registrado indevidamente no Portfólio de Serviços de TI.
C. O serviço em questão estava no *Pipeline* de Serviços e ainda não estava em Operação.
D. O serviço em questão já havia sido retirado do Catálogo de Serviços, mas ainda estava no Portfólio.

7) Na Gestão de Serviços ao longo do ciclo de vida dos serviços, a Transição de Serviços atua como um filtro entre a Estratégia de Serviços, o Projeto de Serviços e a Operação de Serviços. Uma empresa está pensando em implantar somente a Operação de Serviços. Dentre as alternativas abaixo, qual a empresa irá se beneficiar diretamente?

A. Como o serviço é utilizado, pelas informações de: guias de uso, políticas e padrões de mudanças.
B. Como o serviço é entregue e suportado, pela relação entre incidentes, problemas e capacidade.
C. Como o serviço deve ser configurado para ser colocado em Operação.
D. O alinhamento dos serviços aos objetivos, estratégias e políticas corporativas.

8) O que significa *Mean Time To Repair* (MTTR)?

A. Média do tempo de *uptime* do serviço.
B. Tempo médio entre dois incidentes consecutivos.
C. Média do tempo de *downtime* do serviço.
D. Tempo médio livre de parada num período medido.

9) A Gestão de Segurança inclui um número de subprocessos. Qual atividade da Gestão de Segurança lida com as cláusulas de segurança do Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

A. Implementação.
B. Manutenção.
C. Planejamento.
D. Controle.

10) Quais das opções a seguir estão entre as principais responsabilidades da Gestão de Disponibilidade?

1. Planejar e monitorar a disponibilidade de serviços de TI de acordo com os SLAs.
2. Negociar os níveis de disponibilidade nos SLAs.
3. Registrar detalhes dos eventos de indisponibilidade.
4. Iniciar mudanças de infraestrutura para evitar falhas de disponibilidade.

A. 1 e 2.
B. 3 e 4.
C. Todos os itens.
D. 1 e 4.

11) O % de Disponibilidade também pode ser calculado por qual das expressões abaixo:

1. (Downtime / Agreed service time) x 100
2. ((Agreed service time - Downtime) / Agreed service time) x 100
3. (Agreed service time / Downtime) x 100
4. (Agreed service time / (Agreed service time - Downtime)) x 100

A. 1.
B. 2.
C. 3.
D. 4.

12) Qual processo ITIL é responsável por definir o *hardware* necessário para suportar uma aplicação?

A. Gestão de Disponibilidade.
B. Gestão de Mudanças.
C. Gestão de Capacidade.
D. Gestão de Configuração.

13) A Gestão de Liberação e Distribuição distribuiu uma liberação com defeito. Como resultado, houve uma parada no faturamento mensal. Isto traz consequências muito radicais para os negócios e foi relatado como um incidente. De acordo com as melhores práticas do ITIL, o que ocorre em seguida?

A. A Gestão de Problemas irá submeter uma Requisição de Mudança (RFC).
B. A Gestão de Mudanças irá começar uma Revisão Após Implementação (PIR).
C. A Gestão de Liberação e Distribuição irá implementar o plano de *roll-back*.
D. A Gestão de Nível de Serviço irá começar o Programa de Melhoria do Serviço (SIP).

14) Qual dos seguintes passos pode ser OMITIDO quando uma liberação de emergência de um *software* precisa ser instalada em circunstâncias excepcionais?

A. Executar uma bateria de testes completa.
B. Atualizar o CMDB.
C. Incrementar o número da versão da liberação.
D. Colocar a versão alterada na DML.

15) Quem determina o Calendário de Execução de Mudanças (FSC: *Forward Schedule of Changes*)?

A. O Gerente de Mudanças.
B. O Comitê de Conselheiros de Mudanças (CAB).
C. O Cliente.
D. O Gestor de TI (CIO).

16) A Gestão de Liberação e Distribuição irá:

A. Garantir que as cópias físicas do *software* estão armazenadas no CMDB.
B. Projetar procedimentos efetivos para liberar as mudanças do *software* no ambiente de produção.
C. Garantir que todas as mudanças de *software* sejam acessadas.
D. Somente faz mudanças incrementais e em situação de emergência.

17) Qual dos seguintes elementos é um exemplo de ação proativa da Gestão de Problemas?

A. Um relatório a respeito do processo de Gestão de Problemas.
B. Uma análise de tendência.
C. Uma mudança urgente.
D. Uma Requisição de Mudança (RFC).

18) Um incidente sério aconteceu. A equipe designada para solução não consegue resolver a questão no tempo combinado no SLA. O Gerente de Incidentes é acionado. Qual o processo de escalação envolvido aqui?

A. Escalação formal.
B. Escalação funcional.
C. Escalação operacional.
D. Escalação hierárquica.

19) Na empresa X a causa de uma falha repetida de *software* foi encontrada depois de intensivas pesquisas. O fabricante do *software* está trabalhando para consertar a falha. Um usuário observa que a mesma falha ocorre novamente e relata isto para o *Service Desk*. O *Service Desk* já foi informado sobre a situação pela Gestão de Problemas. O *Service Desk* deve registrar isto como um Incidente?

A. Sim, todas as falhas relatadas por usuários devem ser registradas como incidentes.
B. Sim, o usuário pode ter diagnosticado a situação incorretamente.
C. Não, pois um Erro Conhecido já foi identificado.
D. Não, pois o problema já é conhecido e não precisa ser investigado.

20) Os estudantes de um colégio podem enviar trabalhos do colégio para seu PC pessoal em casa, via uma rede ADSL. Eles podem verificar os resultados dos trabalhos em seus PCs utilizando *softwares* fornecidos pelo colégio. Um estudante novato precisa do conjunto de *softwares* pré-definido e aprovado para esta finalidade, que devem ser instalados no seu PC pessoal, para um curso que ele acabou de iniciar.

Qual processo ITIL é responsável pela transmissão e configuração correta dos *softwares*?

A. Gestão de Mudanças.
B. Gestão de Configuração e Ativos de Serviços.
C. Gestão de Liberação e Distribuição.
D. Gestão de Incidentes.