Simulado ITIL Foundation: Perguntas e Respostas
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- Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e objetivos?
- a) Desenho do Serviço
- b) Transição do Serviço
- c) Estratégia do Serviço
- d) Operação do Serviço
- Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso possui relação(ões) mais próxima?
- a) Gerenciamento da Disponibilidade apenas
- b) Gerenciamento da Segurança da Informação e o Terceiro Nível de Suporte
- c) Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
- d) Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
- Quais das seguintes sentenças estão CORRETAS?
- A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços novos e modificados para a produção.
- A Transição de Serviço fornece orientação sobre testes.
- A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços para ou de um provedor externo de serviços.
- a) Apenas 1 e 2
- b) Apenas 1
- c) Todas as anteriores
- d) Apenas 1 e 3
- Quais das seguintes atividades podem ser melhor executadas com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs)?
- Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas.
- Avaliação de impacto de uma mudança proposta.
- Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente.
- Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software.
- a) 1 e 2 apenas
- b) 1, 2 e 4 apenas
- c) 1, 3 e 4 apenas
- d) Todas as anteriores
- Na frase “Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros”, a palavra PRODUTOS se refere a:
- a) Infraestrutura de TI
- b) Serviços, tecnologia e ferramentas
- c) Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
- d) Todos os ativos pertencentes ao provedor de serviços de TI
- Qual processo do Desenho do Serviço faz mais utilização dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?
- a) Gerenciamento do Catálogo de Serviço
- b) Gerenciamento de Nível de Serviço
- c) Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
- d) Gerenciamento da Capacidade
- Qual das seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) baseado em Serviço?
- a) O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço
- b) O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles utilizam
- c) Um ANS que cobre todos os clientes para todos os serviços
- d) Um ANS para um serviço sem clientes
- Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente?
- a) Gerente de Nível de Serviço
- b) Gerente de Continuidade de Serviço de TI
- c) Gerente de Catálogo de Serviço
- d) Gerente de Fornecedor
- Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se a qual dos seguintes tipos de provedores de serviços?
- Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio.
- Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados.
- Um provedor de serviços externo.
- a) 1 e 2 apenas
- b) 1 e 3 apenas
- c) 2 e 3 apenas
- d) Todos os anteriores
- Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
- Definir, documentar e acordar o nível de serviço de TI a ser fornecido.
- Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos.
- Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços deve operar.
- a) 1 apenas
- b) 1 e 2 apenas
- c) 3 apenas
- d) Todos os anteriores
- Qual processo lista “Entender padrões de atividades do negócio” como um papel importante?
- a) Gerenciamento de Demanda
- b) Gerenciamento de Fornecedor
- c) Central de Serviços
- d) Cumprimento de Requisição
- Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
- a) Padronizar métodos e procedimentos usados para a eficiência de todas as mudanças.
- b) Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e Itens de Configuração (ICs) são registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
- c) Assegurar que o risco de negócio relacionado à mudança se encontra otimizado.
- d) Definir e acordar planos de liberação e implementação com clientes e partes interessadas.
- Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos (Terceiros)?
- a) Gerente de Processo
- b) Gerente de Catálogo de Serviço
- c) Gerente de Fornecedor
- d) Arquiteto/Projetista de TI
- Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços?
- a) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços.
- b) Um grupo de componentes inter-relacionados, interagindo ou independentes, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito comum.
- c) O Gerenciamento de Funções dentro de uma organização para executar determinadas atividades.
- d) Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades.
- A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
- a) Pessoas, Processos, Parceiros, Fornecedores
- b) Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
- c) Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros
- d) Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
- Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do Ciclo de Vida do Serviço?
- a) Desenho do Serviço
- b) Transição do Serviço
- c) Estratégia do Serviço
- d) Operação do Serviço
- Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços é a mais correta?
- a) O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implementação; o Portfólio de Serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
- b) O Catálogo de Serviços tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
- c) O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os Serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
- d) O Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são a mesma coisa com nomes diferentes.
- Em qual fase do ciclo de vida do serviço é decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?
- a) Melhoria Contínua do Serviço
- b) Transição de Serviço
- c) Desenho de Serviço
- d) Estratégia de Serviço
- Qual dos seguintes NÃO é uma fase do ciclo de vida do serviço?
- a) Otimização de Serviço
- b) Transição de Serviço
- c) Desenho de Serviço
- d) Estratégia de Serviço
- Qual das seguintes sentenças está CORRETA para todos os serviços de TI?
- a) Eles entregam recursos e habilidades aos clientes.
- b) Eles entregam custos e riscos aos clientes.
- c) Eles entregam soluções de negócio para os clientes.
- d) Eles entregam valor aos clientes.
- Qual destes é o conjunto correto de passos do Modelo de Melhoria Contínua de Serviço?
- a) Definir uma estratégia, desenhar a solução, transicionar para a produção, operacionalizar a solução, melhorar continuamente.
- b) Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Como verificaremos se chegamos lá? Como manteremos o ímpeto?
- c) Identificar os resultados de negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a solução.
- d) Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Chegamos lá? Como mantemos o ímpeto?
- Em qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de Problema?
- a) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário.
- b) Um Incidente é passado para o Suporte de Segundo Nível.
- c) A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de Incidentes recorrentes.
- d) O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma solução de contorno, mas precisa de assistência para implementá-la.
- Qual destas é uma razão para categorizar os Incidentes?
- a) Estabelecer tendências para serem utilizadas no Gerenciamento de Problemas ou outras atividades de Gerenciamento de Serviços de TI.
- b) Garantir que a prioridade correta é aplicada ao Incidente.
- c) Habilitar o banco de dados do processo de Gerenciamento de Incidentes para ser particionado para melhor eficiência.
- d) Identificar se o usuário tem direito (está autorizado) a registrar um Incidente para um serviço particular.
- Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecido no livro de Operação de Serviço?
- a) Local
- b) Centralizada
- c) Holística
- d) Virtual
- Qual é a melhor descrição para Incidente Grave?
- a) Um Incidente que é tão complexo que requer uma Análise de Causa Raiz antes que uma solução de contorno possa ser identificada.
- b) Um Incidente que requer um grande número de pessoas para ser resolvido.
- c) Um Incidente registrado por um gerente sênior.
- d) Um Incidente que tem alta prioridade ou alto impacto no negócio.
- Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os níveis de serviço acordados com os usuários e clientes?
- a) Melhoria Contínua do Serviço
- b) Transição de Serviço
- c) Desenho de Serviço
- d) Operação de Serviço
- Qual tipo de linha de base (baseline) captura a estrutura, conteúdo e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros?
- a) Linha de Base de Configuração
- b) Linha de Base de Projeto
- c) Linha de Base de Mudança
- d) Linha de Base de Ativo
- A melhor definição de um Incidente é...
- a) Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto se existir backup para aquele serviço.
- b) Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
- c) Qualquer interrupção do serviço, seja planejada ou não.
- d) Qualquer interrupção do serviço que é reportada para a Central de Serviços, independentemente se o serviço foi impactado ou não.
- Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em...
- a) Um Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC)
- b) Um Banco de Dados da Capacidade (BDC)
- c) Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
- d) Um Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
- O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, Mudanças e documentos de Liberação associados”?
- a) O Plano da Capacidade
- b) A Biblioteca de Mídia Definitiva
- c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração
- d) Um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
- a) Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicações
- b) Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
- c) Controle de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações
- d) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Liberação
- Quais são as categorias de um Evento descritas no livro de Operação de Serviço do ITIL?
- a) Informativo, Programado, Normal
- b) Programado, Não Programado, Emergência
- c) Informativo, Alerta, Exceção
- d) Alerta, Reativo, Proativo
- Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria Contínua do Serviço (MCS)?
- a) Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), Qualidade
- b) Estratégicas, táticas, operacionais
- c) Fatores Críticos de Sucesso (FCS), Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), atividades
- d) Tecnologia, Processo, Serviço
- Quais das seguintes representam estruturas de Central de Serviços?
- Central de Serviços Local
- Central de Serviços Virtual
- Help Desk de TI
- Siga o Sol
- a) 1, 2 e 4 apenas
- b) 2, 3 e 4 apenas
- c) 1, 3 e 4 apenas
- d) 1, 2 e 3 apenas
- Qual das seguintes afirmações sobre a demanda por Serviços de TI está CORRETA?
- a) É motivada por Padrões de Atividade de Negócio.
- b) É impossível prever como irá se comportar.
- c) É impossível influenciar padrões de demanda.
- d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade.
- Quais das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviço estão CORRETAS?
- A Central de Serviço é a função que provê os meios de comunicação entre a TI e seus usuários para todos os assuntos operacionais.
- A Central de Serviço sempre é a dona do processo de Gerenciamento de Incidente.
- a) Apenas a 2
- b) Apenas a 1
- c) Ambas as sentenças
- d) Nenhuma das sentenças
- Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
- a) Cópias originais de software
- b) Cópias de segurança de dados de aplicação
- c) Licenças de software
- d) Cópias originais de documentação controlada
- Definir políticas e objetivos é uma preocupação PRIMÁRIA de qual(is) dos seguintes elementos do Ciclo de Vida de Serviço?
- a) Estratégia de Serviço
- b) Estratégia de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço
- c) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
- d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço
- O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é:
- a) Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes.
- b) Garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) sejam atingidas.
- c) Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
- d) Assegurar que a disponibilidade do serviço atinja ou exceda as necessidades acordadas do negócio.
- Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?
- a) O modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o Incidente, utilizado para relatar Incidentes.
- b) Um tipo de Incidente que envolve um tipo (ou modelo) padrão de Item de Configuração (IC).
- c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de Incidente.
- d) Um Incidente que é fácil de resolver.
- A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como:
- a) A importância relativa do Incidente baseado no impacto e urgência.
- b) A rapidez com que o Incidente precisa ser resolvido.
- c) O número de pessoas que serão designadas para trabalhar no Incidente para que ele seja resolvido a tempo.
- d) A rota de escalada que será seguida para garantir a resolução do Incidente.
- Quais são os processos de Operação de Serviço que faltam na lista a seguir?
- Gerenciamento de Incidente
- Gerenciamento de Problema
- Gerenciamento de Acesso
- ?
- ?
- a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição
- b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
- c) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Evento
- d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
- Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades no Processo de Melhoria de 7 Passos?
- a) Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados.
- b) Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados.
- c) Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá?
- d) Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode medir.
- Qual das seguintes opções MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço Local?
- a) Uma Central de Serviço que também provê suporte técnico local para seus usuários.
- b) Uma Central de Serviço onde os analistas falam apenas um idioma.
- c) Uma Central de Serviço que está situada na mesma localidade que os usuários que ela atende.
- d) Uma Central de Serviço que pode estar em qualquer localização física, mas que usa sistemas de informação e de telecomunicação para aparentar que está na mesma localização.
- Quais das seguintes sentenças estão CORRETAS?
- A Melhoria Contínua de Serviço (MCS) fornece orientação sobre como melhorar a eficiência e a efetividade do processo.
- A MCS fornece orientação sobre como melhorar serviços.
- A MCS fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço.
- A MCS fornece orientação sobre a medição de processos e serviços.
- a) Apenas 1 e 2
- b) Apenas 2
- c) Apenas 1, 2 e 3
- d) Todas as anteriores
- Qual destas é a descrição CORRETA de ‘operação normal de serviço’?
- a) O tempo de resposta do serviço atende as expectativas do usuário.
- b) O serviço está fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negócio deseja.
- c) O serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Serviço.
- d) Todos os usuários estão aptos a se conectar e usar o serviço.
- A MELHOR definição de um Evento é:
- a) Uma ocorrência onde um limiar de desempenho foi excedido e um Nível de Serviço acordado foi impactado.
- b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de serviços.
- c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de Incidentes.
- d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
- Os quatro estágios do Ciclo de Deming são:
- a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
- b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
- c) Planejar, Executar, Agir, Auditar
- d) Planejar, Executar, Verificar, Agir
- O objetivo do Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como:
- a) Entender as características de desempenho de ativos e Itens de Configuração (ICs) para maximizar sua contribuição aos níveis de serviço.
- b) Gerenciar ativos de serviço e ICs de uma perspectiva operacional.
- c) Assegurar que os ativos e ICs entregam os resultados de negócio para os quais foram desenhados.
- d) Definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter registros de configuração precisos.
- Um Incidente ocorre quando:
- Um usuário está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
- Um membro autorizado da equipe de TI está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
- Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de nenhuma interrupção no serviço.
- Um usuário contata a Central de Serviço sobre o baixo desempenho de um aplicativo.
- a) Todas as anteriores
- b) Apenas 1 e 4
- c) Apenas 2 e 3
- d) Nenhuma das anteriores
- Qual das seguintes opções MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?
- a) A habilidade de detectar eventos, compreender os eventos e determinar a ação de controle apropriada.
- b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração.
- c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.
- d) A habilidade de informar sobre o sucesso na entrega de serviços através da verificação do tempo de funcionamento dos componentes da infraestrutura.
- “Garantia de um serviço” significa:
- a) O serviço é adequado para o propósito.
- b) Não haverá falhas nos aplicativos e na infraestrutura associada ao serviço.
- c) Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem custo por determinado período de tempo.
- d) Os clientes têm a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
- Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
- a) Através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades do negócio.
- b) Entregar e gerenciar serviços de TI.
- c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços.
- d) Monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos.
- O Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negócio por:
- a) Ajudar a controlar os custos de infraestrutura na adição de nova tecnologia.
- b) Habilitar usuários a resolver Problemas.
- c) Ajudar a alinhar pessoas e processos para a entrega de serviço.
- d) Contribuir para a redução do impacto da interrupção de serviço.
- Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar durante a fase de Desenho de Serviço do Ciclo de Vida?
- Desenho de hardware
- Desenho de ambiente
- Desenho de processo
- Desenho de software
- a) Apenas 1, 3 e 4
- b) Apenas 1, 2 e 3
- c) Todas as anteriores
- d) Apenas 2, 3 e 4
- Qual das seguintes atividades é responsabilidade do Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)?
- a) Desenho do sistema de Gerenciamento de Configuração de uma perspectiva do negócio.
- b) Criação de métricas de tecnologia para alinhar com as necessidades do cliente.
- c) Discussão das realizações dos serviços com os clientes.
- d) Treinamento do pessoal da Central de Serviço em como lidar com as reclamações dos clientes sobre os serviços.
- As seguintes opções são consideradas em qual processo?
- Big Bang versus Faseado
- Empurrar e Puxar
- Automatizado versus Manual
- a) Gerenciamento de Incidente
- b) Gerenciamento de Liberação e Implantação
- c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
- d) Gerenciamento do Catálogo de Serviço
- Quais dos seguintes são os três tipos principais de métricas segundo a definição da Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
- Métricas de Processo
- Métricas de Fornecedor
- Métricas de Serviço
- Métricas de Tecnologia
- Métricas de Negócio
- a) 1, 2 e 3
- b) 2, 4 e 5
- c) 1, 3 e 4
- d) 1, 2 e 4
- Qual das seguintes afirmações está CORRETA?
- O Gerenciamento de Problemas pode apoiar a Central de Serviços fornecendo Erros Conhecidos para acelerar a resolução de Incidentes.
- O Gerenciamento de Problemas é a única fonte de informação para o Gerenciamento de Nível de Serviço sobre o impacto de Mudanças.
- a) 1 apenas
- b) 2 apenas
- c) Ambas as opções
- d) Nenhuma das opções
- Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um Serviço de TI em produção. Quando o Incidente deve ser aberto?
- a) Somente quando os usuários notarem a falha.
- b) Nenhum Incidente deve ser aberto se os técnicos já viram isso anteriormente e têm uma solução de contorno.
- c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado.
- d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários.
- Qual das seguintes opções é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?
- a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada.
- b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que.
- c) Após informar o Incidente para a Central de Serviços, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido.
- d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do Incidente.
- Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviços está CORRETA?
- a) A Equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que os outros membros do departamento de TI.
- b) A Equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo do Nível de Serviço (ANS).
- c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviços executar bem o seu trabalho.
- d) Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que o conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.