Sistemas de Gestão: CRM, ERP e SAD

CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e suporte ao consumidor. É um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive potenciais — para benefício mútuo e duradouro.

Desafios do CRM

Um bom CRM não é fácil de implementar. Mudar uma cultura e métodos comerciais enraizados exige determinação. Embora utilize softwares para reunir informações, o CRM é mais do que tecnologia: trata-se de uma operação nas estruturas administrativas que envolve executivos, pessoal e tecnologia.

Retorno de Capital usando CRM

Benefícios: maior lucro, menor custo de aquisição e retenção, maior lealdade e fluxo de trabalho otimizado.

• Serviços direcionados e em tempo hábil;
• Maiores receitas por cliente;
• Sucesso em vendas simples ou cruzadas;
• Ciclos de vendas equilibrados.

Principais Recursos de Software CRM

• Cadastro completo de pessoa física e jurídica;
• Informações cadastrais detalhadas;
• Registro de referências comerciais;
• Classificação por conceito, zona geográfica ou grupo;
• Gestão de vendedores;
• Visualização de documentos (Word, Excel, etc.);
• Envio de mala-direta por e-mail.

ERP

Os ERPs (Enterprise Resource Planning) são plataformas de software desenvolvidas para integrar departamentos, possibilitando a automatização e o armazenamento de todas as informações de negócios.

Passo a Passo de um Projeto ERP

1. Raio X: Análise de processos e práticas de negócio.
2. Desenvolvimento: Escolha e configuração da aplicação.
3. Teste: Identificação de erros e falhas em ambiente controlado.
4. Treinamento: Capacitação dos profissionais.
5. Implementação: Instalação e início da operação.
6. Avaliação: Análise de melhorias e resultados.

Principais Problemas

• Falta de apoio gerencial;
• Impacto na cultura organizacional;
• Problemas de compatibilidade;
• Necessidade constante de treinamento;
• Dificuldade de atualização conforme a legislação;
• Retorno financeiro a longo prazo (média de 31 meses).

SAD: Sistema de Apoio à Decisão

São sistemas interativos que auxiliam o tomador de decisão a utilizar dados e modelos para resolver problemas.

• Armazenamento de dados;
• Processo decisório estruturado;
• Interação direta com o usuário;
• Ferramentas auxiliares (não substituem o tomador de decisão);
• Uso repetitivo e orientado a tarefas;
• Agrega valor, precisão e qualidade às decisões.

Requisitos de Informação: Correta (precisa/relevante), Tempo certo (atual), Formato adequado e Custo-benefício.

Tecnologia da Informação e Diferenciais Competitivos

A utilização de Sistemas de Informação permite a expansão das atividades de negócio através da automatização. Os principais objetivos são:

1. Excelência operacional;
2. Auxílio no processo de tomada de decisões;
3. Vantagem competitiva;
4. Sobrevivência da organização.

Nota: O SAD foca em problemas semiestruturados, enquanto a produção de relatórios de rotina e predefinidos (problemas estruturados) pertence ao SIG, não ao SAD.