Sistemas de Gestão: ERP, SCM, BI e CRM

Sistemas de Gestão Integrados

Os sistemas de gestão integrados buscam realizar a integração dos processos de qualidade, meio ambiente, segurança, saúde ocupacional e responsabilidade social conforme características, atividades e necessidades de cada organização.

Benefícios da Solução Integrada

Agilidade e consistência na administração de vários processos.

Problemática

A empresa assume um compromisso de longo prazo com o sistema; o investimento é alto e a interligação com os processos de negócio torna a empresa dependente da solução.

Conceitos de Gestão Empresarial

MRP (Manufacturing Resources Planning)

Planejamento da Produção Industrial.

ERP (Enterprise Resources Planning)

Gestão Empresarial Integrada (dos recursos organizacionais).

Estágios do ERP

• Pré-compra
• Compra
• Pré-implementação
• Implementação
• Pós-implementação

Cuidados antes da Implementação

É importante discutir exaustivamente os processos de uso da informação, não dá tempo para fazê-lo durante a implementação.

Previsão de Custos

• O software em si
• O (provável) upgrade do hardware
• As atividades de integração com os sistemas existentes

Gerenciamento

O gerente do projeto precisa saber como conduzir, em todas as etapas, trabalhos com esse tipo de abrangência e complexidade.

• Conhecimento multidisciplinar
• Comprometimento de toda a empresa

Processos de Seleção

• Funcionais - Como não existe solução universal, é absolutamente necessária uma cuidadosa seleção de critérios de funcionalidade que caracterizem precisamente as expectativas da empresa com relação ao ERP.
• Técnicos - Baseados nos direcionamentos definidos pela arquitetura de tecnologia da empresa.
• Mercadológicos - O mercado de ERP é altamente competitivo e dificilmente todos os fornecedores terão condições de sobreviver empresarialmente.

SCM (Supply Chain Management)

Relacionamento da cadeia produtiva.

BI (Business Intelligence)

Inteligência de negócios; conjunto de ferramentas de Tecnologia de Informação, que proporciona suporte à decisão estratégica, tática e operacional.

Objetivo

É levar de uma maneira segura e rápida as principais informações da empresa aos tomadores de decisão, portanto uma ferramenta BI tem como principal característica a Análise.

Arquitetura

1. O primeiro é responsável por extrair, limpar, integrar e carregar no data warehouse informações de diferentes fontes.
2. O segundo armazena os dados para análise, pode ser data warehouse ou data mart.
3. O último é aquele que torna disponível aos usuários finais o acesso aos dados por meio de tecnologia OLAP e data mining.

Áreas que o BI pode atingir

• Resultado Financeiro de um Grupo de Empresas, tratando o resultado individual de cada uma das empresas que compõem o grupo
• Fluxo de caixa previsto e realizado
• Performance de Mercado em relação aos concorrentes

Termos

• Decision Support System (DSS): Aplicativo BI que suporta o processo de tomada de decisão.
• Data Warehouse (DW): Banco de Dados para coleta, armazenagem, combinação e entrega de dados não voláteis.
• Data Mart: Subconjunto de dados de um data warehouse, utilizado para rápido acesso a dados pré-selecionados.
• Online Analytical Processing (OLAP): Consultar no banco (série de ferramentas para trabalhar com dimensões). De cima para baixo (top down), análise de dados direcionada a query.
• Data Mining: De baixo para cima (bottom up), análise de dados direcionados a descoberta.
• Extraction, Transformation and Load (ETL): Compreende a fase de alimentação do que chamamos de data warehouse.
• Ferramenta OLAP: Ferramenta destinada a levar a informação previamente tratada no data warehouse até o usuário final, em sua grande maioria, estas ferramentas permitem acesso aos dados pela internet e possuem controles de nível de acesso.
• OLTP: Transações no banco, captação de dados, atualização imediata de dados, consulta abrange poucos registros, dados históricos armazenados off-line, dados altamente voláteis.

Fatos e Dimensões

• Fatos: Variáveis métricas (interseções das dimensões).
• Dimensão: Variáveis de ambiente.

E-business (Electronic Business)

Comércio eletrônico.

CRM (Customer Relationship Management)

Gerenciamento de relacionamentos com o cliente é uma metodologia que visa um melhor relacionamento entre a empresa e seus clientes.

Por que CRM?

Está associado ao desenvolvimento de ações para conquistar novos clientes, manter os atuais e, até mesmo, abrir mão daqueles que não trazem retorno. Focado no consumidor.

CRM Analítico

Parte do CRM que é focado no contato direto realizado entre a empresa e o consumidor. É no CRM Analítico que são captados os dados que irão servir de base para futuras análises.

CRM Operacional

Parte responsável pelos dados obtidos nos bancos de informação da empresa. Aqui são traçadas as estratégias de atendimento ao consumidor, pois as ações se fundamentam em informações obtidas nas bases, como por exemplo, Data warehouses.

A Nova Realidade: Internet

A nova realidade é a internet, e a empresa tem que saber como utilizar as informações obtidas para fidelizar o cliente.

Como Iniciar uma Implementação de CRM?

• Ter a compreensão da ferramenta e do seu alcance.
• Identificar o líder da equipe que não pode ser um profissional da informática, pois tem de ser uma pessoa que possa mudar a empresa.

Benefícios do CRM

O objetivo final é conseguir maior lucratividade, mas o relacionamento deve se concentrar nos benefícios e valor ao cliente, em vez de se preocupar exclusivamente com o que a empresa quer vender.

Princípios do CRM

• Conhecer o cliente.
• Saber o que ele quer, o que não quer, o que ele gosta, o que ele não gosta.
• Usar estas informações para estreitar o relacionamento.

Foco Principal das Empresas que Visam Fidelização

• Alto nível de atendimento.
• Cumprimento de prazos.
• Boa apresentação dos produtos.
• Políticas confiáveis de privacidade e segurança.

Estratégias de CRM

• Para atrair o cliente.
• Manter o cliente conectado.
• Fazer o cliente voltar.

Fontes de Informação

O CRM sempre teve como grande aliado ferramentas como o Data Mining aplicado sobre Data Warehouses, hoje em dia com a internet é possível que realize um estudo de seus clientes, ou de qualquer consumidor que visite sua loja virtual. Isso é possível graças aos logs existentes nos servidores.

Drill - É a mudança do nível de detalhe numa consulta OLAP.

A tabela de fatos está sempre associada a uma ou mais tabelas dimensões.

Representa o setor de maior crescimento na indústria de software.

Desenvolvedores nacionais: DATASUL, MICROSIGA.

Desenvolvedores estrangeiros: SAP, BAAN, J.D. EDWARDS, ORACLE.