Sistemas de Informação Empresariais: ERP, SCM, CRM, BI e Web 2.0

Entre os movimentos recentes na área das Tecnologias de Informação nas empresas, destaca-se a utilização de sistemas de informação. Dentre eles, sobressaem os sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM) e Customer Relationship Management (CRM), bem como o desenvolvimento de sistemas que permitem análises e a tomada de decisão a partir dos dados gerados, como é o caso do sistema de Business Intelligence (BI), em conjunto com a plataforma Web 2.0.

O Papel do Enterprise Resource Planning (ERP)

O sistema para integração empresarial, Enterprise Resource Planning, é um conjunto de aplicações informáticas que, funcionando como apoio, assume uma perspetiva de processos da organização. Nele, as várias funções ou atividades são fortemente integradas por intermédio de uma base de dados comum (um único modelo de dados). A implantação do ERP possibilita, assim, a integração de toda a empresa, tornando-a mais eficiente, sendo reforçada pela informação disponibilizada pelos vários sistemas de informação já anteriormente referenciados. No entanto, este sistema não ajuda a resolver as questões fundamentais do que deve ser feito, onde, quando e por quem. Este é o papel desempenhado por quem planeia com a ajuda de ferramentas de apoio à decisão, como os sistemas Customer Relationship Management e Supply Chain Management.

CRM e SCM: Gestão de Clientes e Cadeia de Suprimentos

Assim, o Customer Relationship Management (CRM) é a gestão do relacionamento com o cliente; um processo de gestão da mudança, suportado numa base tecnológica que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas por todos em benefício, primeiro do cliente e, em segundo lugar, da empresa. Por outro lado, o Supply Chain Management (SCM) consiste no planeamento e controlo do fluxo de bens e serviços, informação e dinheiro, de uma forma eletrónica, através de uma cadeia que integra a logística de fornecedores, distribuidores e clientes num processo coeso.

Os sistemas SCM têm, ainda, um horizonte de planeamento e decisões um pouco mais elevado que os sistemas de ERP, estando, portanto, representados no diagrama anterior ligeiramente acima dos sistemas ERP.

Business Intelligence (BI): Inteligência para Decisão

Com a finalidade de unificar os dados dos sistemas de informação empresariais acima analisados e permitir a sua utilização para a tomada de decisão, a empresa pode optar pelo desenvolvimento e utilização de Business Intelligence (BI), que consiste em sistemas que consolidam e organizam dados sobre toda a empresa. A partir dos dados ali armazenados, os sistemas BI surgem como facilitadores para os executivos, para que utilizem as informações que estão a ser conduzidas de todos os pontos da empresa. Assim, surge o conceito de Business Intelligence (BI), que pode ser traduzido como inteligência de negócios ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar decisões inteligentes, com base em dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, BI é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em informação qualitativa e relevante para a tomada de decisão.

Web 2.0: Interação e Valor Acrescentado

Por fim, cada vez mais as empresas têm de se descobrir na interação com os seus clientes e fornecedores, tornando as relações mais transparentes e proporcionando maior valor acrescentado à organização. Assim, hoje em dia, a Web 2.0, enquanto plataforma impulsionadora da oferta e da procura e de suporte aos vários sistemas de informação, é utilizada com sucesso pelas organizações, internamente para captura de conhecimento e reutilização e, externamente para criar um alicerce para os clientes como comunidades, concebendo formas poderosas e completamente novas para a movimentação, as vendas e o marketing.