Sistemas de Informação e Estratégia Empresarial: Guia Completo

O Papel dos Sistemas de Informação (SI) na Empresa

Um administrador precisa entender o papel dos diversos tipos de Sistemas de Informação existentes nas empresas hoje, que são necessários para apoiar a tomada de decisões e atividades de trabalho existentes nos diversos níveis e funções organizacionais, sejam elas desktop ou via web.

Desafios e Níveis Organizacionais dos Sistemas de Informação

Eles provocam mudanças organizacionais e administrativas, trazendo desafios para a administração, como a Integração, que é obter vantagens com sistemas que integrem diversos níveis e funções organizacionais, possibilitando a troca de informações entre diversos setores. Este é o principal desafio, pois é o administrador que identifica quais setores precisam estar interligados. Estes desafios exigem enormes investimentos.

Destacam-se 4 tipos principais de sistemas que atendem diversos níveis organizacionais:

• Sistemas do Nível Operacional: Dão suporte a gerentes operacionais em transações como vendas, contas, depósitos, fluxo de matéria-prima, etc.
• Sistemas do Nível de Conhecimento: Envolvem as estações de trabalho e automação de escritório a fim de controlar o fluxo de documentos.

Além das características dos sistemas por níveis empresariais, eles também atendem diversas áreas funcionais, como vendas, marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos. Atendem 5 categorias funcionais: vendas/marketing, fabricação/produção, finanças/contabilidade e recursos humanos.

Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs) e Automação de Escritório

Atendem necessidades do nível de conhecimento, envolvendo Trabalhadores de Conhecimento (pessoas com formação universitária, como engenheiros e cientistas) e Trabalhadores de Dados (que possuem educação inferior, como secretárias, contadores, arquivistas, etc.).

Eles se diferenciam, pois trabalhadores de conhecimento criam informações, e trabalhadores de dados manipulam, ou usam informações prontas. A produtividade destes é aumentada com o uso dos Sistemas de Automação de Escritório, que coordenam e comunicam diversas unidades, trabalhadores e fontes externas (como clientes e fornecedores). Eles manipulam e gerenciam documentos, programação e comunicação, envolvendo além de textos, gráficos, etc., hoje publicados digitalmente em forma de sites para facilitar o acesso e distribuição de informações.

Sistemas de Informação Gerenciais (SIG)

É o estudo dos sistemas de informação nas empresas e na administração. Dão suporte ao nível gerencial através de relatórios, processos correntes e histórico, através de acessos on-line, orientados a eventos internos, apoiando o planejamento, controle e decisão. Dependem dos SPTs (Sistemas de Processamento de Transações) para aquisição de dados, resumindo e apresentando operações e dados básicos periodicamente.

O SIG é formado por estações de trabalho, menus gráficos, dados históricos e de concorrentes, bancos de dados externos, e possui fácil comunicação e interface. Também atendem diferentes áreas funcionais, por isso é importante e vantajoso a integração entre eles para que a informação chegue a diferentes partes da organização. No entanto, isto tem alto custo, é demorado e complexo, por isso cada organização deve ligar os setores que acha necessário para atender suas necessidades. No nível estratégico, eles monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes.

O SIG nos Níveis Organizacionais

• Nível Estratégico: Monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes.
• Nível Gerencial: Dão suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e determinação de preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas.
• Nível de Conhecimento: Apoiam estações de trabalho analisando marketing.
• Nível Operacional: Dão suporte ao atendimento e localização de clientes.

Sistemas de Informação de Fabricação e Produção

Responsáveis pela produção de bens e serviços, tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção, aquisição e armazenagem de equipamentos e matérias-primas para fabricar produtos acabados.

• Nível Estratégico: Ajudam a localizar novas fábricas e investir em novas tecnologias de fabricação.
• Nível Gerencial: Analisam e monitoram custos, recursos de fabricação e produção.
• Nível de Conhecimento: Criam e distribuem conhecimentos especializados, orientando o processo de produção.
• Nível Operacional: Monitoram e controlam a produção.

Um exemplo simples deste tipo de sistema é o controle de estoque com emissão de relatórios. Já a função Contabilidade é responsável pela manutenção e gerenciamento de registros financeiros (recibos, folha de pagamento) para prestar contas dos seus recursos. Estes sistemas compartilham problemas, acompanhando o que possuem com o que necessitam.

• Nível Estratégico: Estabelecem metas de investimento, prevendo desempenho financeiro.
• Nível Gerencial: Ajudam gerentes a supervisionar e controlar recursos financeiros.
• Nível de Conhecimento: Fornecem ferramentas analíticas, como estações de trabalho, para aumentar o retorno sobre investimento.
• Nível Operacional: Monitoram o fluxo de recursos realizados pelas transações, como cheques, pagamentos a fornecedores, relatórios e recibos.

Sistemas de Informação de Recursos Humanos (RH)

No nível estratégico, identificam habilidades, escolaridade e tipos de cargo que atendem os planos de negócio.

• Nível Gerencial: Monitoram o recrutamento, alocação e remuneração de funcionários.
• Nível de Conhecimento: Descrevem funções relacionadas ao treinamento, elaboração de planos de carreira e relacionamentos hierárquicos entre funcionários.
• Nível Operacional: Registram o recrutamento e colocação de funcionários da empresa.

Eles armazenam dados básicos de funcionários (como nome, endereço, telefone, escolaridade, função, salário, etc.). São elaborados para armazenar dados que atendam exigências dos governos federais e estaduais relacionadas à contratação de funcionários, conforme as leis trabalhistas.

Sistemas Integrados e Processos de Negócios

Além de SIs para coordenar atividades e decisões da empresa e por setores, através dos Sistemas Integrados e Processos de Negócios, automatizando o fluxo de informações, também necessitam de Sistemas de Informação para gerenciamento de relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) para coordenar processos que abrangem diferentes funções empresariais, inclusive compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento. Embora cada função empresarial tenha seus processos de negócio, eles podem ser transfuncionais porque ligam fronteiras entre as principais áreas funcionais e agrupam funcionários de diferentes especialidades para completar as tarefas. Reprojetar um processo de negócio exige análise e planejamento para evitar que o sistema faça o que a organização não precisa.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) e Relações com Clientes (CRM)

Através do Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM), que envolve administração e tecnologia, usando SIs para coordenar os processos de negócio e interações da empresa com clientes, vendas, marketing e serviços.

A Cadeia de Suprimento são processos de negócios para selecionar matérias-primas e transformá-las em produtos intermediários e acabados, interligando fornecedores, indústrias, transporte, varejo e clientes, com seleção de matéria-prima, controle de estoque, entrega, ou seja, fornecer serviços desde a fonte até o consumidor. Este também inclui a Logística Reversa, que é a devolução de produtos, identificando o motivo e o produto. Este gerenciamento tem duas formas:

1. SCM de Planejamento (SPC): Habilita a empresa a gerar previsões de demanda e desenvolver planos de aquisição de matéria-prima e fabricação para um produto.
2. SCM de Execução (SCE): Serve para gerenciar o fluxo de produtos por meio das centrais de distribuição e depósitos, garantindo a entrega dos produtos.

Utilizam as redes chamadas setoriais privadas para coordenar pedidos e outras atividades com fornecedores, distribuidores, empresas parceiras e até mesmo alguns clientes.

Sistemas de Informação de Planejamento Empresarial (ERP)

O uso de diversos SIs não integrados em uma organização pode dificultar o acesso e a compreensão de informações por parte da gerência e outros níveis organizacionais, ou até mesmo apresentar a informação de forma errada e incompreensível, causando grandes danos. Por isso, muitas empresas estão montando ERPs (Sistemas de Informação de Planejamento Empresarial) que modelam e automatizam os processos de negócio, atendendo todos os níveis da empresa, coletando e armazenando em um único arquivo os principais dados dos processos de negócio, podendo ser acessados por todos os setores da empresa, proporcionando aos gerentes informações precisas para coordenar informações diárias da empresa com ampla visão dos processos de negócio e fluxo de informações.

Benefícios e Desafios dos Sistemas Integrados

Os Sistemas Integrados geram benefícios, promovendo alterações em 4 dimensões da empresa: estrutura, processos de gerenciamento, plataforma de tecnologia e capacidade. As informações são estruturadas ao redor de processos de negócio transfuncionais, aperfeiçoando relatórios gerenciais e tomada de decisões. Eles também oferecem à empresa uma plataforma de tecnologia de SI única, contendo dados de todos os processos de negócio. Aumentam a capacidade das empresas em interagir com todos os níveis da cadeia de suprimento, ainda mais se usarem os mesmos softwares para integração, pois assim trocarão dados sem intervenção manual.

Mas, quando há benefícios, sempre há desafios a serem enfrentados. Os SIs integrados são difíceis de montar e exigem grandes investimentos em tecnologia, softwares complexos, hardware e meios de armazenamento potentes, e mudanças nos processos de negócios e atividades. As empresas que não aceitarem ou não possuírem condições para acompanhar as mudanças não conseguirão integrar processos funcionais e empresariais. Além do custo, também envolve tempo, o que pode fazer com que o sistema, quando pronto, fique desatualizado. As menores organizações ou as que possuem sistemas isolados que atendem suas necessidades podem não optar pelos SIs Integrados.

Configurações de Sistemas de Informação em Empresas Globais

Quando as empresas operam internacionalmente, há diferentes maneiras de configurar os SI, baseando-se na estrutura organizacional, que pode ser:

• Exportadora Nacional: Onde as atividades funcionais são centralizadas no país de origem.
• Multinacionais: Concentram administração e controle financeiro no país de origem, deixando produção, vendas e marketing em outros países que são adaptados para atender as condições locais de mercado.
• Transnacionais: Não possuem sede local única, mas sim diversas sedes regionais ou mundiais, tendo suas estratégias gerenciadas globalmente, obtendo vantagens competitivas em cada local que está inserida.
• Sistemas Descentralizados: Cada unidade e em cada país elaboram sistemas específicos.

Estratégia Empresarial e Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico é um processo gerencial através do qual o líder poderá estabelecer um rumo a ser seguido pela organização, com o objetivo de obter níveis otimizados de resultados em relação ao ambiente onde ela esteja inserida.

Assim, o planejamento estratégico caracteriza-se pela amplitude, por ser de longo prazo, por formular os objetivos e pela escolha dos recursos necessários. Dentre as ferramentas disponíveis para a elaboração do planejamento estratégico, destaca-se o Balanced Scorecard (BSC), criado por Kaplan e Norton em 1992, que auxilia as empresas na implementação de suas estratégias por meio do acompanhamento do seu desempenho. Além de elaborar e implementar um planejamento estratégico, é importante também administrar de forma estratégica.

Administração Estratégica

A administração estratégica relaciona-se aos estágios iniciais de determinação das diretrizes organizacionais no contexto de seus ambientes interno e externo, consistindo, portanto, em decisões e ações gerenciais que auxiliam a assegurar que a organização possa formular e manter adaptações benéficas com seu ambiente. O papel da formulação, execução e controle da estratégia cabe a pessoas que possuem um cargo de destaque nas empresas, como o CEO ou até mesmo como presidente e assessores.

A liderança de pessoas-chave é um fator fundamental para que a estratégia seja aplicada em todos os três níveis organizacionais (operacional, tático e estratégico). Diante do exposto, fica claro que tanto a execução do processo de administração estratégica quanto o planejamento estratégico são fundamentais para organizações que esperam evoluir e tornar-se líderes em seus negócios.

Etapas do Planejamento Estratégico de RH

1. Avaliação da Estratégia Vigente: Trata-se da identificação da estratégia que a empresa vem adotando em relação aos seus recursos humanos e envolve aspectos como remuneração oferecida em comparação com o mercado externo, política de benefícios, treinamento para os diversos níveis de trabalhadores; além de analisar se as estratégias de recursos humanos estão coerentes e o que será alcançado.
2. Avaliação do Ambiente: Visa identificar os predicados necessários ao profissional do futuro; se haverá falta de algum tipo de profissional para a empresa futuramente; verificar quais os objetivos pessoais que os profissionais esperam que a organização os ajude a alcançar.
3. Estabelecimento do Perfil Estratégico: Refere-se ao delineamento dos objetivos e estratégias, onde o departamento de Recursos Humanos deverá levar em consideração não só os seus próprios interesses, como também inseri-los no contexto empresarial global.
4. Quantificação dos Objetivos: Neste momento, o R.H. deverá estimar o quanto está sendo despendido numericamente com salários, treinamentos, benefícios, avaliando a viabilidade da implementação dos objetivos propostos na etapa anterior. O departamento de Recursos Humanos deverá avaliar se os orçamentos iniciais foram mantidos no plano tático e os impactos de eventuais cortes ou alterações no orçamento sobre o planejamento estratégico de RH.

Gerenciamento Estratégico de Recursos Humanos

O gerenciamento estratégico de Recursos Humanos envolve quatro atividades: práticas de seleção, de avaliação, de recompensa e de desenvolvimento, que devem ser integradas de forma coerente. Estas necessitam de esforços sistemáticos para unir as práticas de Recursos Humanos da empresa e sua cultura com estratégias competitivas, de modo que garanta aos dirigentes uma vantagem relativa frente aos concorrentes, propiciando também um aumento do desempenho corporativo. A mudança gerencial será vista de uma forma gradual na medida em que for atingido o equilíbrio entre as práticas de Recursos Humanos dirigidas com eficiência e empreendimento e programas que garantam um comportamento ético e resultados igualitários para os funcionários.

A gestão de RH consiste no planejamento, na organização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente de pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio que permita às pessoas que com ela colaboram alcançar os objetivos da organização.

Estudo de Caso: Planejamento Estratégico do McDonald's

O planejamento estratégico do McDonald's é minimizar os pontos fracos, ou seja, ofertar produtos mais saudáveis sem perder a competitividade do negócio, melhorar as condições de trabalho dos colaboradores para diminuir a rotatividade, aprimorar o atendimento aos clientes com o foco na agilidade e maior clareza ao oferecer os produtos. Preparar-se para as ameaças, evitando a ruptura nos estoques para que a demanda possa ser atendida. Monitorar concorrentes antigos e novos, e inventar uma estratégia de combate, atentar-se para a legislação e evitar futuros problemas e monitorar constantemente a marca junto ao seu público consumidor através do SAC e redes sociais.

Oportunidades e Pontos Fortes

As principais oportunidades percebidas em suas ações são:

• Ampliar suas vendas e bases de clientes com alimentos menos calóricos, pois seus consumidores estão buscando de uma forma geral uma alimentação mais saudável.
• Potencializar os pontos mais fortes de venda.
• Melhorar os serviços de distribuição, pois desejam manter um bom relacionamento e a fidelização com os fornecedores.
• Fazer compras equilibradas para evitar o desperdício.

Gestão de Negócios: Critérios de Excelência da FNQ

Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações. O processo de atualização destes critérios é considerado como referencial (benchmark) para outras organizações nacionais e internacionais que administram prêmios voltados para a excelência da gestão. Utilizando os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma autoavaliação ou se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade.

Principais Critérios de Excelência da FNQ

• Liderança: É um critério que aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
• Estratégias e Planos: Esse critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
• Clientes: Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
• Sociedade: Esse Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
• Informações e Conhecimento: É um processo relativo ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
• Pessoas: É um processo relativo à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
• Processos e Apoio: Os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
• Resultados: Na forma de séries históricas, são acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.