Sistemas de Informação e TI: Conceitos, Estratégia e Aplicações
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Importância Estratégica dos Sistemas e Tecnologias de Informação
Os sistemas e tecnologias de informação (SI/TI) nas PMEs são hoje reconhecidos como críticos e como um recurso fundamental para a inovação e o desenvolvimento económico das mesmas. A Comunidade Europeia reflete esta preocupação do uso dos SI/TI para o desenvolvimento económico e reconhece a necessidade de melhorar competências profissionais nestas áreas, nomeadamente em Portugal, Reino Unido e Grécia, onde é mais significativo o menor uso dos sistemas e tecnologias de informação nas práticas de gestão.
O crescimento de profissionais com *dual-thinker* – aqueles que podem combinar conhecimentos sobre TI e organização – será dramático nos próximos anos. A contribuição das TI nas organizações é frequentemente mal compreendida e é vista como um custo quando os seus CEOs não têm conhecimento em TI.
A capacidade das empresas europeias para competir e inovar tem-se tornado cada vez mais dependente do uso estratégico e eficiente das novas tecnologias de informação e comunicação (TIC). Esta nova revolução industrial recompensa os trabalhadores mais qualificados e experientes nas TIC, enquanto que os trabalhadores menos qualificados ou com qualificações inadequadas ficam ainda mais vulneráveis. Precisamos não só de profissionais das TIC, mas também de líderes, gestores e empreendedores com esse tipo de qualificações (*e-skills*) em todas as profissões e em todos os setores.
Definição de Sistema de Informação (SI)
Sistema de Informação (SI) é a expressão utilizada para descrever um sistema, seja ele automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computorizado), seja manual, que abrange pessoas, máquinas e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário e/ou cliente.
Informações são dados oferecidos de uma forma significativa e útil para os indivíduos. Dados são fluxos de fatos brutos que reportam eventos que estão ocorrendo nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los.
Todo Sistema de Informação que manipula dados e gera informação, usando ou não recursos de tecnologia em computadores, pode ser genericamente considerado como um sistema de informação. Por exemplo, o sistema de informação organizacional pode ser conceptualizado como a organização e os seus vários subsistemas internos, contemplando também o ambiente externo.
- Inclui trabalho do tipo informacional;
- Visa ajudar a atingir, no seu sentido mais alargado, os objetivos da organização, através da recolha, armazenamento e distribuição da informação;
- Lida com representações simbólicas, ou seja, com informação e, em alguns casos, e cada vez mais frequentes;
- Recorre às tecnologias de informação: Marketing, Recursos Humanos, Vendas, Produção, etc.
Sistemas Informáticos
Sistemas Informáticos são todos os que efetuam o tratamento dos dados recorrendo a processos racionais e automáticos. Os computadores pessoais são, por isso, sistemas informáticos, mas os computadores de bordo de um avião ou os aparelhos de um centro de diagnóstico também o podem ser.
São constituídos por duas partes bem distintas: o *Hardware* e o *Software*.
- Hardware: São os dispositivos físicos (eletrónicos, mecânicos e eletromecânicos). É usual fazer-se a distinção entre o computador (inclui a unidade central de processamento – CPU, a *motherboard*, entre outras) e os periféricos (ou dispositivos de Input/Output – I/O, que podem ligar-se a um computador para entrada/saída de dados, exemplos: teclado, rato, monitor e impressora).
- Software: São os programas (instruções que são capazes de fazer o *hardware* funcionar) utilizados no computador. Subdivide-se nas categorias de:
- Software de Sistema: É a primeira camada, torna o *hardware* num sistema com o qual o utilizador pode trabalhar e fazer funcionar os seus programas.
- Software de Aplicação: Engloba todos os tipos de programas que o utilizador pode usar para a realização de tarefas específicas.
O Papel Estratégico da SI/TI na Organização
- Mercados e clientes: Adicionar valor
- Transações, processos de trabalho: Reduzir custos
- Erros operacionais, financeiros: Reduzir erros
- Novos produtos/serviços: Criar novas realidades
Durante muitos anos, as TI foram vistas como uma função de suporte e tratadas como uma sobrecarga administrativa. Hoje, as TI estão entrelaçadas com todas as funções da empresa: produção, marketing, recursos humanos, contabilidade.
Sistemas de Gestão Empresarial Integrada
ERP - Enterprise Resource Planning
ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema de planeamento dos recursos da empresa que integra todas as funções de negócio de uma empresa, incluindo gestão financeira, prospeção de vendas, gestão de inventário, controlo de produção, logística, gestão de projetos, processamento de transações, manutenção, distribuição e transporte.
A necessidade de obtenção de informação consistente, oportuna e fiável levou ao desenvolvimento de um tipo de sistemas com características agregadoras: os ERP.
Sistema Integrado de Gestão Empresarial
- Os sistemas ERP são compostos por módulos que suportam as diversas atividades de uma empresa.
- Os dados são partilhados por todos os módulos, eliminando redundâncias e inconsistências.
Características e Benefícios do ERP
O ERP permite a uma empresa integrar a maioria dos seus processos de negócio, utilizando uma base de dados única onde os diversos módulos componentes partilham informação entre si. Suporta transversalmente toda a organização, canaliza o fluxo de dados da organização e permite acesso direto à informação em tempo real.
Características de um sistema ERP:
- Desenho modular abrangendo distintos módulos de várias áreas do negócio;
- Uma DBMS centralizada;
- Os módulos são integrados, disponibilizando os fluxos de dados entre eles;
- Geralmente são sistemas de alguma complexidade, envolvendo custos elevados;
- Apresentam bastante flexibilidade, oferecendo as *best practices* para o negócio;
- Requerem tempo para configurar e adaptar para integração plena com as funções de negócio da organização.
Um sistema ERP permite:
- Integração do sistema de informação da empresa;
- Eliminação da redundância;
- Disponibilização da informação atempada e consistente;
- Redução de custos operacionais;
- Otimização dos processos de negócio através de *best practices*;
- Aumento da competitividade;
- Melhoria do desempenho da organização;
- Redução de custos de manutenção (deixam de existir vários sistemas).
Dificuldades de um sistema ERP:
- Dificuldade de implementação (períodos longos);
- Dificuldade na mudança de abordagem organizacional de uma orientação departamental e vertical para uma orientação por processo;
- Mudança nos procedimentos e nas relações de trabalho para adaptação ao ERP;
- Necessidade de consultoria externa, pois o conhecimento do ERP não está na empresa;
- Custos elevados;
- Dependência do fornecedor;
- Falta de controlo sobre a evolução tecnológica do sistema;
- Resistência à mudança.
Ciclo de Vida de Sistemas ERP
O ciclo de vida abrange as seguintes etapas:
- Decisão de adoção;
- Seleção e aquisição;
- Implementação;
- Utilização e manutenção;
- Evolução;
- Abandono.
Evolução
Consiste na evolução do ERP, integrando novas possibilidades.
Fatores críticos de sucesso na Evolução:
- Oportunidades de utilização das novas capacidades do ERP;
- Alinhamento do fornecedor na evolução da plataforma.
Utilização e Manutenção
Utilização do ERP no dia a dia da organização. Nesta fase, com o conhecimento adquirido, podem ser inventariadas melhorias nos processos.
Fatores críticos de sucesso na Utilização e Manutenção:
- Necessidade de novas *releases* do ERP;
- Necessidade de realizar mudanças na configuração.
- (Faltam 2 critérios importantes)
CRM - Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) é a estratégia de negócio dirigida à otimização das vendas e da satisfação dos clientes, através da organização da empresa em segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para a satisfação desses clientes e da implantação de processos e tecnologias que suportam interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento.
O sistema CRM vai permitir sustentar esta estratégia de gerir o cliente, otimizando a relação, proporcionando fidelização e reduzindo o investimento da empresa na captação de novos clientes.
O Domínio do CRM Integra:
- Suporte a vendas: Integração dos canais de venda, gestão de oportunidades.
- Suporte a marketing: Gestão de campanhas, segmentação de clientes.
- Suporte pós-venda: Serviço de atendimento, *call-centers*, permitindo individualizar o cliente, identificando o seu perfil e potenciando a oferta de produtos/serviços.
O CRM apoia na integração da informação, incrementando o relacionamento na pré-venda, negociação, fecho e serviço pós-venda.
Benefícios do CRM:
- Conhecer melhor o atual e o potencial cliente (necessidades e expectativas);
- Fornecer um canal integrado com uma visão unificada para o relacionamento com o cliente;
- Agregar valor através de produtos e serviços personalizados;
- Diminuição do custo da venda;
- Aumento da fidelidade do cliente;
- Aumento da rentabilidade;
- Maior qualidade do atendimento;
- *Feedback* para melhoria dos processos.
Componentes de um Sistema CRM:
- CRM Operacional: Consiste no suporte dos processos operacionais da relação com o cliente, melhorando a eficiência deste relacionamento (*call centers*, *help desk*, *e-commerce*).
- CRM Analítico: Suporta a análise de dados relativos ao cliente (gerados pelo anterior e de outras fontes relevantes). Segmentação, definição de perfis, métricas, etc.
- CRM Colaborativo: Engloba todos os pontos de interação entre o cliente e a empresa (*e-mail*, *mailing*, etc.) e o fluxo com a restante organização.
A Implantação de um Sistema CRM Pressupõe:
- Definição do modelo/estratégia de relacionamento;
- Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente;
- Seleção da solução;
- Implementação dos novos processos do CRM.
Business Intelligence (BI)
Sistema de Business Intelligence (BI) é a solução analítica pensada e desenhada para permitir que gestores e outros agentes de tomada de decisão de uma organização tenham acesso à informação de cariz analítico relacionada com a atividade. Resumidamente, é a solução para aceder, analisar e compartilhar informação relevante para entender o estado da organização.
Responde a questões como:
- Quais são os clientes que me dão mais lucro?
- Onde podemos reduzir custos?
- Quem são os meus clientes?
Os sistemas de BI não se limitam a facultar informação para suportar o processo de tomada de decisão, mas proporcionam conhecimento sobre a organização, garantindo assim maiores níveis de sucesso do processo de tomada de decisão, não ficando este tão dependente do decisor.
Big Data
Big Data refere-se a um grande conjunto de dados armazenados cujo objetivo é extrair todo o valor da informação através da tecnologia. Portanto, o Big Data é a quantidade enorme de informações nos servidores de bancos de dados que funcionam dentro de diversos servidores de rede de computadores, utilizando um sistema operacional de rede, interligados entre si, que hoje em dia funcionam dentro de um sistema operacional *Cloud Computing*, cujas informações são acedidas pela internet por pessoas utilizando um computador comum (*notebook*, por exemplo) ou telemóvel (*smartphone*), para ler essas informações ou para incluir mais informações dentro do banco de dados via *Cloud Computing*.
O conceito de Big Data é frequentemente resumido pelos 4 V's:
- Volume de dados
- Variedade de dados
- Velocidade de dados
- Validade de dados
SCM - Supply Chain Management
SCM (Supply Chain Management) baseia-se no conceito de cadeia de valor (*value chain*) de Porter, que é composta por todas as atividades interdependentes que uma empresa realiza para produzir e vender os seus produtos.
O sistema de valor é composto pela ligação das cadeias de valor de diversas empresas clientes e fornecedores, formando uma cadeia completa desde a matéria-prima até ao consumidor final.
Para obtenção de vantagem competitiva, é necessário que a cadeia de valor de uma empresa seja gerida como um sistema integrado, otimizando todos os elos da cadeia dentro e fora da organização.
A gestão da cadeia de fornecimento consiste na organização e controle do fluxo de produtos, serviços e informação associada através da empresa, o que permite a maximização do valor para o cliente final através da minimização de custos para a organização.
Um bom sistema de SCM deve:
- Adicionar valor para o cliente;
- Reduzir custos de operação;
- Reduzir custos de armazenamento;
- Reduzir o tempo do ciclo de produção;
- Melhorar a qualidade da produção.
Elementos Fundamentais do SCM:
- Aquisição: Gestão de fornecedores, estratégia de fornecimento, alianças e parcerias com fornecedores.
- Operação: Gestão de operações, MRP, ERP, JIT, TQM.
- Distribuição: Gestão do transporte, gestão do relacionamento com o cliente, serviço pós-venda, desenho da rede de distribuição.
- Integração: Coordenação das atividades, obtenção e análise de indicadores de desempenho.
Todas estas funcionalidades podem-se enquadrar em duas categorias de soluções de SCM:
- Supply Chain Planning: Focaliza a previsão da procura, simulação de inventário, otimização do planeamento e calendarização da produção, da distribuição e do transporte.
- Supply Chain Execution System: São desenhados para gerir o fluxo de produtos através dos centros de distribuição e armazéns, ajudando a assegurar que os produtos são entregues no tempo certo, no local correto, utilizando o melhor transporte. Módulos de gestão de Distribuição, Produção, Compras, Reclamações com Logística inversa.
Um sistema de SCM permite:
- Decidir o que e quando produzir, armazenar, transportar;
- Comunicar rapidamente encomendas;
- Fazer o seguimento do estado da encomenda;
- Validar disponibilidade de *stock*, controlando os níveis;
- Fazer o seguimento da expedição;
- Planear a produção baseada na procura;
- Providenciar especificações do produto;
- Partilhar informação sobre percentagens de defeitos e devoluções.
E-business e E-commerce
E-business
E-business é o termo que se utiliza para identificar os negócios efetuados por meios eletrónicos, geralmente na Internet. Muitas vezes é associado ao termo correio eletrónico. Pode-se definir *e-business* como negócios feitos através da Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contactos diretos com consumidores, fornecedores, como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc.
É o conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas, servindo como a infraestrutura do *E-Commerce* (comércio eletrónico). *E-business* tem como aplicação a criação de sistemas capazes de prover comunicação entre empresas, agilizando os processos de compra e venda entre as mesmas. Existem inclusive sistemas que fazem pedidos automáticos para outras empresas de acordo com o seu *stock* de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricação e venda, e melhorando a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos.
- Transformação dos processos de negócio da organização através do uso das tecnologias da internet.
- Novos modelos de negócio surgiram.
Vantagens do E-business:
- Aumento das vendas;
- Novos mercados/clientes;
- Redução do custo de marketing;
- Redução do nível de *stock*;
- Redução do tempo do ciclo da encomenda;
- Redução do tempo no atendimento ao cliente;
- Melhoria do processo de faturação;
- Melhor tratamento da informação sobre o cliente;
- Melhor imagem;
- Melhoria do serviço ao cliente.
Redes de Comunicação
- Internet: Aglomerado de redes de computadores interligadas pelo protocolo de comunicação TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados.
- Intranet: Rede de uma empresa que permite o acesso à informação da empresa, através de *password*, usando ferramentas da internet (*web browser*).
- Extranet: Expansão da *intranet* de uma empresa aos seus clientes, fornecedores ou outros.
E-Commerce
E-Commerce é um tipo de transação comercial (com ou sem fins lucrativos) feita especialmente através de um equipamento eletrónico, como, por exemplo, computadores, *tablets* e *smartphones*. A crescente informatização das mais diversas atividades transforma a tecnologia da informação (TI) em uma área cada vez mais relevante economicamente. A expansão levou à especialização e, atualmente, é possível encontrar várias subáreas de TI dedicadas a tarefas específicas – e que demandam profissionais com conhecimentos igualmente aprofundados.
Os seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas e pagamentos eletrónicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte. É o segmento que cuida de todas as informações eletrónicas armazenadas por uma empresa. No caso de instituições financeiras, por exemplo, esses dados incluem nomes de clientes e até valores de transações monetárias efetuadas por grandes corporações.
*E-commerce* compreende qualquer tipo de negócio/transação comercial que implica a transferência de informação através da internet. Existem diferentes tipos de negócio que se estabelecem por *e-commerce*: B2B (*Business to Business*) ou B2C (*Business to Consumer*), que se dirige diretamente ao consumidor. Este último está em franco crescimento nas diversas áreas de negócio de bens e serviços, com a proliferação também da oferta de criação de lojas *online*. A criação de uma loja *online* está a ser encarada pelas empresas não apenas como uma atualização e acompanhamento das novas tendências, mas também como uma área de negócio alternativa, explorando as suas vantagens face aos métodos tradicionais.
- Sub-tipo *e-business*.
- Uso de tecnologias digitais e internet para levar a cabo os principais processos de negócio.
- Vender e faturar produtos e serviços através da internet.
Cloud Computing
Cloud Computing refere-se à utilização da memória e da capacidade de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, seguindo o princípio da computação em grade.
O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acedidos em qualquer lugar do mundo e a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados. O acesso a programas, serviços e arquivos é remoto, através da Internet. O uso desse modelo é mais viável do que o uso de unidades físicas.
Num sistema operacional disponível na Internet, a partir de qualquer computador e em qualquer lugar, pode-se ter acesso a informações, arquivos e programas num sistema único, independente de plataforma. Basta ter acesso a um computador com os recursos disponíveis na Internet. O PC torna-se apenas um *chip* ligado à Internet, sendo necessários só os dispositivos de entrada (teclado, *mouse*) e saída (monitor).
Social Business
Social Business é a capacidade de uma empresa de produzir conhecimento de forma colaborativa, de gerir conhecimento, de compartilhar informações, de eliminar barreiras, de acelerar processos, de se aproximar de seus clientes, fornecedores e parceiros e de inovar.
Há pouco tempo, as redes sociais eram apenas uma ferramenta de lazer, depois passaram a ser um meio de divulgação das empresas e hoje fazem parte de um conceito importante: o *Social Business*, ideia que é capaz de tornar uma organização mais ágil, criativa, inovadora e eficiente.
O *Social Business* é uma prática que propõe a aplicação de características das redes sociais e ferramentas sociais na administração de uma empresa. Atualmente, as organizações buscam a liderança por meio de ferramentas e da cultura social para alterar seus processos críticos de negócio, diferenciando-se positivamente em seus mercados.
O conceito envolve o "social" em todos os processos para melhor conectar pessoas com pessoas, pessoas com informações e dados com *insights*. A estratégia é envolver todos os departamentos da empresa, cultivando um espírito de colaboração, além de apoiar a criação de soluções inovadoras e alimentar a criatividade. O *Social Business* estimula a comunicação no ambiente de trabalho ou com pessoas fora dele.
Mobilidade
Mobilidade é a possibilidade de acesso a dados e sistemas de processamento armazenados e executados por meio de dispositivos móveis. Os projetos atuais disponibilizam ferramentas e tecnologias para que os dispositivos se conectem o tempo todo na internet.
Internet of Things (IoT)
Internet of Things (IoT) é uma revolução tecnológica a fim de conectar dispositivos eletrónicos utilizados no dia a dia (como aparelhos eletrodomésticos, eletroportáteis, máquinas industriais, meios de transporte, etc.) à Internet, cujo desenvolvimento depende da inovação técnica dinâmica em campos tão importantes como os sensores *wireless*, a inteligência artificial e a nanotecnologia.
Exemplo: A tecnologia RFID (que usa frequências de rádio para identificar os produtos) é vista como potenciadora do IoT. Embora algumas vezes identificada como a sucessora dos códigos de barras, os sistemas RFID oferecem, para além da identificação de objetos, informações importantes sobre o seu estado e localização.
Estratégia e Governança de SI/TI
Modelo de Forças Competitivas
- Diferenciação do produto ou serviço (Banca virtual);
- Diferenciação do foco (*check-in online*);
- Diferenciação de laços fortes com clientes/fornecedores (distribuição);
- Diferenciação do custo (comércio eletrónico).